● 在數(shù)據(jù)至上的直播江湖里，隱藏著一個巨大的泡沫：刷量系統(tǒng)晝夜運行，90元可買500個機器粉進直播間發(fā)言帶節(jié)奏，售價上千元的翡翠進價30元，2元一瓶的抑菌洗手液其實是“三無”產(chǎn)品
● 直播電商平臺維權(quán)渠道不明晰，售后體系不完善，無法取證成為困擾消費者“敢不敢”“要不要”維權(quán)的主要原因
● 推進直播帶貨行業(yè)規(guī)范發(fā)展，需要按照電子商務法等法律法規(guī)相關(guān)要求，結(jié)合直播帶貨業(yè)態(tài)的具體實踐情況，盡快從各層面探索制定涵蓋網(wǎng)絡主播、內(nèi)容發(fā)布平臺、產(chǎn)品供應企業(yè)在內(nèi)相關(guān)主體的法律規(guī)范與標準
作為數(shù)字經(jīng)濟新業(yè)態(tài)的“爆款”，最近一年多，直播帶貨風頭正勁。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，我國電商直播用戶規(guī)模達到3.88億人，在所有網(wǎng)絡直播細分中排名第一，66.2%的直播電商用戶購買過直播商品。
然而，伴隨著直播帶貨的發(fā)展，各種新問題也隨之而來。百萬在線、流量過億、爆款秒殺……在數(shù)據(jù)至上的直播江湖里，隱藏著一個巨大的泡沫：刷量系統(tǒng)晝夜運行，90元可買500個機器粉進直播間發(fā)言帶節(jié)奏，售價上千元的翡翠進價30元，兩元一瓶的抑菌洗手液其實是“三無”產(chǎn)品。
在這種新消費模式下，消費者也面臨諸多維權(quán)新難題。如何規(guī)范直播帶貨、促進行業(yè)良性發(fā)展，如何保障消費者的合法權(quán)益，引起社會廣泛關(guān)注。
貨不對板虛假宣傳
直播帶貨槽點頗多
“我進入直播間的時候，主播一直在說‘保真’，結(jié)果買回來竟然是這種成色。”家住石家莊52歲的曹女士是某網(wǎng)絡主播的忠實粉絲。今年1月，她被該主播的話術(shù)吸引，下單購買了一個黃金吊墜，沒想到“被坑了”。
據(jù)曹女士介紹，當時主播在直播間宣傳“受疫情影響，虧本大甩賣，原價1999元，現(xiàn)在159元，限時搶購，賣完停售”，并且展示了相關(guān)的鑒定證書。收到貨后，曹女士一看吊墜的成色，就知道自己上當了。
由于對網(wǎng)上申訴流程不了解，曹女士便讓女兒去問直播平臺客服，被告知要拍照片上傳。當曹女士將吊墜照片上傳至平臺后，客服卻解釋是“光的原因”，并堅持稱其售賣的吊墜是黃金的，有資格證書。
“我女兒要求退貨，賣家隨后不再理睬。之后，我們再一次發(fā)出溝通申請，平臺客服卻說我們的行為是敲詐勒索。”曹女士見狀，和女兒商量“要不就算了吧，不值得為這100多塊錢生氣”。
《法治日報》記者發(fā)現(xiàn)，“全網(wǎng)最低”“性價比絕對高”“買了絕對不吃虧”似乎成為直播帶貨行業(yè)的套話。
北京市民黃先生曾因為貪圖便宜在某直播平臺上購買了某知名品牌的羽絨被，“當時主播介紹說，羽絨被原價1399元，現(xiàn)在只要99元，瞬間覺得自己省錢了”。最終，黃先生下單購買了價值99元的1.5×2.2米被芯、149元的1.8×2.2米被芯、79元的天絲被單被套四件套。
本以為撿到大便宜的黃先生在收到貨后，和曹女士一樣，也是惹來一肚子氣。
“首先，平臺漏發(fā)了一個被芯，收到的那個被芯上沒有品牌商標，也沒有生產(chǎn)廠家。天絲4件套上到處都是線頭，沒有鎖邊。扯一根散出來的點燃，線立即收縮、發(fā)黑并散發(fā)出臭味，這明顯是滌綸。”黃先生說。
同樣，黃先生在退貨過程中也遇到了“無人搭理”的情況。盡管直播間的客服曾兩次致電黃先生了解情況，但也只是表示“對您的要求會作記錄并反映給領(lǐng)導”，并無后續(xù)措施。最終，黃先生也只能自付運費退回貨品。兩天后，他在這個直播平臺的推薦中又刷到了139元的羽絨服，只是換了一個品牌。
“相對于經(jīng)營者，消費者往往處于弱勢地位。主播掌握更全面準確的產(chǎn)品信息，對消費者群體的購買行為有較大的影響力。消費者往往很難辨別直播間內(nèi)繁榮景象是真是假，加之買賣雙方信息不對稱，消費者過度信任主播或明星，降低了自身的判斷力，容易成為‘待宰羔羊’。”北京華訊律師事務所主任張韜曾作為法律專家長期參與電子商務法立法及國家有關(guān)部門關(guān)于社交電商立法研究等相關(guān)工作，聽了曹女士和黃先生的經(jīng)歷后，他這樣告訴《法治日報》記者。
張韜提出，直播帶貨不同于其他購物方式，在直播帶貨中消費者無法直接接觸商品，很難對商品形成自己的主觀認知。而主播常常以限時、限量、低價等噱頭引導消費者購買，僅根據(jù)主播對于商品的部分介紹，消費者的知情權(quán)無法得到充分保障。其次，部分直播團隊對商品貨源把控不嚴，例如忽視貨源是否合格、商品質(zhì)量是否達標等問題。同時，直播帶貨行業(yè)發(fā)展過快，相關(guān)法律規(guī)范未能及時出臺，相關(guān)違法違規(guī)行為未能及時得到遏制，也是當前直播帶貨亂象頻出的原因。
主體責任認定模糊
消費者遭遇維權(quán)難
“劃不來。”問及是否要維權(quán)，曹女士說出了這三個字。她反復權(quán)衡：利，可能只是百十來塊錢；弊，維權(quán)成本太高，浪費時間精力，還容易受到言語攻擊，導致心情不好，也不一定能維權(quán)成功。
曹女士說的這三個字，代表了眾多放棄維權(quán)的消費者的心聲。
像曹女士這樣放棄維權(quán)的人不在少數(shù)。2020年3月底，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》中顯示，有37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題，但是僅有13.6%的消費者遇到問題后進行投訴，還有23.7%的消費者遇到問題并沒有投訴。
在北京某高校就讀碩士研究生的王碩(化名)告訴《法治日報》記者，他和同學會在直播間買一些零食、日用品，都比較便宜，即便收到的貨品與直播間展示的不同，也不會過于糾結(jié)，大不了以后就不買了。但如果在傳統(tǒng)電商平臺上買到假貨，他們肯定會選擇退貨。
損失較小但維權(quán)成本高，成為大多數(shù)在直播平臺購買商品的消費者沉默的原因。此外，不知道怎么在直播電商平臺維權(quán)，也是一道坎。
對此，張韜分析：“消費者的畏難心理反映了當前直播帶貨行業(yè)存在的售后維權(quán)無門等亂象。消費者在直播電商平臺維權(quán)比在傳統(tǒng)電商維權(quán)更困難。出現(xiàn)問題后，往往找不到客服或者經(jīng)營者，維權(quán)取證難度非常大。”
在調(diào)查中，不少消費者向《法治日報》記者表示，直播電商平臺維權(quán)渠道不明晰，售后體系不完善，無法取證成為困擾消費者“敢不敢”“要不要”維權(quán)的主要原因。
還有消費者稱自己遭遇了“拖延戰(zhàn)術(shù)”。
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