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問題2：
充值容易退款難 有公司無法取得聯(lián)系
在查看信用卡賬單發(fā)現(xiàn)孩子多次為游戲充值后，吳先生在蘋果官網(wǎng)上以未成年人未經(jīng)父母允許購買為由申請退款，未果。
“想找游戲公司協(xié)商，但是查詢得知游戲公司是一個國外的公司（PLR Worldwide Sales Limited），游戲類的投訴反饋是機器人應答，無法直接溝通。其認證的新浪微博官方賬號私信也不回復。”吳先生說。
無法與游戲公司取得聯(lián)系，吳先生只好撥打中消協(xié)電話申訴，中消協(xié)客服人員表示，這是從新浪微博關聯(lián)登錄的游戲，建議跟北京消協(xié)投訴。而撥打北京消協(xié)電話，對方則表示，消協(xié)受理范圍是產(chǎn)品有質(zhì)量問題、商家有違約的情況，對于游戲充值無法退款的情況不屬于受理范圍。
吳先生認為，該游戲沒有實名認證、沒有未成年人沉迷機制，游戲充值支付的時候也沒有提醒，商家明顯有問題。而且消協(xié)此前也發(fā)布過相關警示，理應受理，但現(xiàn)在卻投訴無門。
記者撥通夢想城鎮(zhèn)提供的客服電話，客服稱蘋果客戶端與安卓客戶端并非一家公司，該客服只針對安卓客戶端的游戲。記者再與該公司的QQ客服聯(lián)系，但在說明情況后，客服表示不能證明游戲充值是未成年人操作，并將記者刪除。
“充值一瞬間，退款如登天”成為未成年人游戲充值的真實寫照。
記者尋求“夢想城鎮(zhèn)”客服幫助發(fā)現(xiàn)，該游戲可開通家長監(jiān)護功能避免小孩內(nèi)購，但該功能在游戲設置中難以發(fā)現(xiàn)，具體操作需聯(lián)系客服。
語言也是國內(nèi)不少消費者退款難的障礙之一。在“湯姆貓英雄跑”等多款小游戲中，客服、游戲公司聯(lián)系方式都設在隱秘角落。點擊“聯(lián)系方式”后跳轉(zhuǎn)頁面為全英文，想要咨詢“退款”或“購買”等問題，只能在頁面填寫具體信息提交后等待游戲公司反饋。
問題3：
退款有依據(jù)，但未成年人操作認定難
今年5月，最高人民法院發(fā)布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》，其明確限制民事行為能力人未經(jīng)監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡付費游戲或者網(wǎng)絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。
最高法相關負責人解釋稱，未成年人通過充值、“打賞”等方式支出的款項如果與其年齡、智力不相適應，則該付款行為屬于效力待定的行為，需經(jīng)法定代理人同意或追認后才能發(fā)生效力。如果法定代理人不同意或不予追認，則該行為無效。無效的民事法律行為自始沒有法律約束力，行為人因該行為取得的財產(chǎn)，應當予以返還。
雖然退款有了法律依據(jù)，但現(xiàn)實中家長想要回充值款項卻并非易事，“充值行為是否由未成年人操作”為主要爭議點。
趙占領表示，此類申訴的客觀問題是舉證困難，按照一般民事證據(jù)誰主張誰舉證的規(guī)則，家長需提供相關證據(jù)證明充值行為是未成年人所為。
“如果未成年人借用、冒用成人的身份信息注冊并充值，舉證相對容易些，如果是未成年人用家長的賬號登錄游戲，進行充值，這種情況下舉證充值是未成年人所為就很困難。”
趙占領認為，最關鍵的還是要嚴格落實實名認證。
今年4月，江蘇消費者權益保護委員會約談騰訊等7家網(wǎng)絡游戲企業(yè)，建議任何注冊用戶進行游戲充值時，要先經(jīng)過系統(tǒng)彈出的人臉識別界面進行用戶比對和認證，在匹配成功后，方可進行游戲充值或支付消費。
6月17日起，騰訊游戲升級了未成年人保護措施：在對已實名的未成年人“限玩、限充、宵禁”基礎上，專門針對“孩子冒用家長身份信息繞過監(jiān)管”的問題，擴大人臉識別技術應用范圍，在游戲登錄和支付環(huán)節(jié)兩種場景發(fā)起人臉識別驗證，對疑似未成年的用戶進行甄別。
來源：中國經(jīng)濟網(wǎng) 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 充值 |
