|
7月17日訊 據(jù)湖北省消費者委員會微信公眾號消息，2020年上半年，全省消委（協(xié)）組織共接待消費者來電、來信、來訪共計約39878人次，其中受理消費者投訴34766件，已調(diào)解32332件，調(diào)解率為93%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1791萬元。
一、投訴基本情況
�。ㄒ唬┩对V性質(zhì)分析
從投訴性質(zhì)看，排名前七位的依次是：一是合同問題6317件，占投訴總量18.17%，同比增長52.18%；二是質(zhì)量問題6186件，占投訴總量17.79%，同比增長70.70%；三是售后服務6072件，占投訴總量17.47%，同比增長93.62%；四是價格問題4528件，占投訴總量13.02%，同比增長312.01%；五是虛假宣傳4351件，占投訴總量12.52%，同比增長148.06%；六是安全問題3531件，占投訴總量10.16%，同比增長935.48%；七是假冒問題1838件，占投訴總量5.29%，同比增長237.25%。合同、質(zhì)量、售后服務投訴量大幅度增加，占投訴總量五成以上。虛假宣傳、價格、安全、假冒的投訴量也呈快速增長趨勢（見圖一）。
�。ǘ┩对V類別分析
1、商品類投訴
從商品類別投訴看，排名前七位的依次是：一是食品類，共計7000件，占投訴總量20.13%，同比增長1888.64%；二是日用商品類，共計3584件，占投訴量10.31%，同比增長211.65%；三是家用電子電器類，共計1837件，占投訴總量5.28%，同比下降7.32%；四是醫(yī)藥及醫(yī)療用品類，共計1803件，占投訴總量5.19%，同比增長1721.12%；五是交通工具類，共計1657件，占投訴總量4.77%，同比增長14.99%；六是服裝鞋帽類，共計1069件，占投訴總量3.07%，同比下降12.45%；七是房屋及建材類709件，占投訴總量2.04%，同比下降30.49%件。
受疫情影響，食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、日用商品類投訴量與去年同期相比大幅度增加，房屋及建材類、服裝鞋帽類、家用電器的投訴量與去年同期相比下降較為明顯（見圖二）。
2、服務類投訴
從服務類別投訴看，排名前七位的依次是：一是生活社會服務類，共計4024件，占投訴總量11.58%，同比增長85.52%；二是互聯(lián)網(wǎng)服務類，共計1874件，占投訴總量5.39%，同比增長302.15%；三是通信服務1695件，占投訴總量4.88%，同比下降43.16%；四是公共設施服務類，共計1546件，占投訴總量4.45%，同比增長398.70%；五是教育培訓服務類，共計1502件，占投訴總量4.32%，同比增長425.17%；六是文化娛樂體育服務類，共計1426件，占投訴總量4.10%，同比增長162.62%；七是銷售服務類，共計1092件，占投訴總量3.14%，同比增長38.58%。
教育培訓類、公共設施服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、文化體育服務類、生活社會服務類的投訴量與去年同期相比大幅度上漲，通信服務類投訴量與去年同期相比下降四成多。房屋裝修類投訴與去年同期相比明顯減少（見圖三）。
二、投訴主要特點
�。ㄒ唬┩对V總量同比翻倍
今年以來，受新冠肺炎疫情影響，全省線上消費需求極速增長，廣大消費者購物方式發(fā)生巨變，由于需求的倍增，服務的滯后，導致消費糾紛頻發(fā)。上半年全省消委組織受理投訴34766件，與去年同期16566件相比增長109.86%。其中線上消費投訴15492件，同比增長73.79%。主要存在宣傳不符、貨不對版、服務延遲、售后服務不到位等諸多問題加之部分商家備貨不足、服務態(tài)度粗暴，使致投訴咨詢量劇增。
�。ǘ┖贤擞唵栴}突出
從受理投訴情況來看，全省消委組織受理合同類投訴6317件，占投訴總量18.17%，與去年同期4151件相比增長52.18%。主要集中在餐飲、住宿預訂服務履行退訂難，飛機火車票退改費不合理、退款周期長，旅游合同解除退款扣費高、退款不及時等消費爭議問題。
三、投訴熱點分析
�。ㄒ唬┦称奉愅对V量激增
今年上半年，全省消委組織食品類投訴7000件，占投訴總量20.13%，成為廣大消費者關注的焦點。投訴主要反映缺斤少兩、過期食品、加價銷售、計量不準確、延遲送貨等問題。宜昌消費者易女士4月23日在某超市花費18.68元購買冷凍扇貝肉，事后發(fā)現(xiàn)商品的標價每斤是12.8元，但商家卻是按每斤16.8元收取費用；荊州消費者王先生3月23日在某超市購買豬排骨時，商家將品質(zhì)不好的食品進行強制搭售，消費者拒絕購買時遭到辱罵。
�。ǘ┚W(wǎng)絡游戲未成年充值投訴頻發(fā)
今年上半年，全省消委組織受理游戲類投訴578件，占投訴總量1.67%。其中網(wǎng)絡游戲投訴376件，占該類投訴65.05%。投訴主要反映游戲公司存在未成年人超額充值、實名認證形同虛設、“免費試玩”上當受騙、誘導打賞等消費爭議問題。3月26日，消費者榮女士投訴稱，疫情期間孩子在家中上網(wǎng)課時，偷玩王者榮耀和平精英游戲一小時，就被蘋果公司扣費1.6萬元；4月26日，消費者蔡女士投訴稱，11歲的兒子在家偷玩網(wǎng)絡游戲，通過財付通從銀行卡充值2.6萬元，家長發(fā)現(xiàn)后，遂聯(lián)系游戲公司客服反映相關情況，該公司承諾3至5工作日辦理相關退款手續(xù)，但消費者至今沒有收到退款。
�。ㄈ┙逃嘤柗⻊諉栴}多
今年上半年，全省消委（協(xié)）組織共受理教育培訓投訴1502件，占投訴總量4.32%。受疫情影響，線下教育培訓受限，部分培訓機構改為線上教學，但因網(wǎng)絡運行不穩(wěn)、培訓效果不理想等原因，消費者紛紛提出退費、降低收費標準、解除培訓合同等訴求，培訓機構以各種理由拖延、拒絕，引起相關投訴咨詢量明顯增加。1月份，消費者肖女士在某培訓機構花費4980元參加在線成人自考培訓，由于該培訓機構在疫情期間無法兌現(xiàn)相關服務，網(wǎng)絡教學也不理想，消費者不滿意遂要求解除合同退費遭拒；消費者陳先生2月份報名參加網(wǎng)絡會計培訓班，該培訓機構因疫情原因師資未到位、教學質(zhì)量差、不開設新課等，于是要求退款遭拒。
（四）遠程視頻購物消費風險倍增
今年上半年，隨著互聯(lián)網(wǎng)5G時代來臨，遠程視頻購物向更加立體化、直觀化的方向發(fā)展，短視頻、自媒體廣告等“直播帶貨”遠程視頻購物方式成為當下時尚。不僅小額商品，就連奢侈品、房地產(chǎn)、汽車這些高價值消費品，也相繼進入紅人直播帶貨的軌道。但同時，法律法規(guī)對于電商直播這種銷售模式尚未出臺相應管控措施。隨之而來，引發(fā)了不少消費糾紛，直接或間接影響了消費者信心。據(jù)統(tǒng)計，全省消委（協(xié)）組織共受理遠程購物消費投訴咨詢1800余人次。主要存在的問題有：帶貨商家未履行“亮照”義務；直播產(chǎn)品活動信息不對稱，播主“夸大其詞”、以次充好、虛假宣傳、惡意刷單；濫發(fā)小額好評獎勵紅包刷消費者好評，涉嫌不正當競爭；直播售賣三無或偽劣產(chǎn)品，承諾不兌現(xiàn)、售后無保障；平臺反復播放視頻冒充直播，彈幕留言點贊不真實、有誘導嫌疑，甚至把觀眾引流到社交平臺，進一步套路觀眾，涉嫌欺詐。（來源：中國網(wǎng)科技）
搜索更多: 充值 |
