2018年，消費在中國經(jīng)濟中的作用更加突出，據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，前三季度，消費基礎(chǔ)作用繼續(xù)鞏固。社會消費品零售總額274299億元，同比增長9.3%，最終消費支出對經(jīng)濟增長的貢獻率為78.0%�；仡櫲辏M領(lǐng)域熱點頻出，共享經(jīng)濟退潮、電商增速放緩、線下消費回暖、流量帶貨亮眼……各種消費現(xiàn)象的巨變不僅是消費者觀念和行為轉(zhuǎn)變的結(jié)果，也是商家對消費場景升級再造的過程。然而，新經(jīng)濟下的消費維權(quán)仍然面臨多重挑戰(zhàn)，虛假促銷、偽劣商品、支付安全、信息泄露、霸王條款等損害消費者權(quán)益的情況時有發(fā)生。面對挑戰(zhàn)，需要協(xié)同共治，營造安全放心的消費環(huán)境。
2019新年伊始，中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，共同梳理出“2018年十大消費維權(quán)輿情熱點”。同去年的榜單相比，互聯(lián)網(wǎng)+領(lǐng)域依然熱點重重。希望榜單梳理和熱點解讀，能夠?qū)δ甓鹊臒狳c話題進行復(fù)盤和總結(jié)，引起各方對消費維權(quán)的關(guān)注，為解決新舊消費問題提供參考。
一、順風(fēng)車安全問題
社會影響力：85.25
話題解析
2018年，相繼發(fā)生“鄭州空姐滴滴順風(fēng)車遇害案”和“樂清女孩滴滴順風(fēng)車遇害案”，滴滴出行及其旗下的順風(fēng)車業(yè)務(wù)因此被推上輿論的風(fēng)口浪尖，其運營理念與管理方式遭到輿論的詬病。順風(fēng)車安全也引發(fā)輿論擔(dān)憂與質(zhì)疑，成為消費者關(guān)注與討論的熱點話題。針對上述事件，交通運輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴出行開展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進行全面整改。隨后，滴滴出行在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并新增了一鍵報警、安全中心入口、分享形成至緊急聯(lián)系人、全程錄音等功能。
輿論認(rèn)為，惡性案件的發(fā)生，不法分子固然應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任，但是滴滴作為平臺方存在重大過失。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”，因此平臺方必須將消費者的安全放到首位。滴滴出行不能因為忙于追逐市場利潤，疏于對入駐司機的資質(zhì)審核及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，更不能放棄平臺方對于消費者負(fù)有的安全保障義務(wù)。網(wǎng)約車作為全民性、高頻次的消費產(chǎn)品給大眾帶來便利的同時也遭遇了安全質(zhì)疑，輿論表示對于新生事物仍需包容審慎，期待網(wǎng)約車安全、服務(wù)升級，為消費者出行提供更多選擇。
二、個人信息保護缺失
社會影響力：74.04
話題解析
2018年，消費者個人信息泄露成為網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域的關(guān)鍵詞，網(wǎng)絡(luò)時代的個人信息保護問題受到廣泛關(guān)注。6月份圓通被曝10億條快遞個人信息被掛到外網(wǎng)上公開售賣。8月底華住酒店被曝出集團數(shù)據(jù)泄露，事件涉及1.3億個人信息與5億開房數(shù)據(jù)。11月28日，中消協(xié)發(fā)布《100款A(yù)pp個人信息收集與隱私政策測評報告》。報告顯示，在測評的10類100款A(yù)pp中，91款A(yù)pp存在過度收集用戶個人信息的問題，近半數(shù)App的隱私條款內(nèi)容不達標(biāo)。
盡管過度收集行為已經(jīng)侵犯了用戶的隱私，信息泄露更是給用戶造成了不可挽回的損失，但是相關(guān)法律規(guī)定過于籠統(tǒng)缺乏可操作性，責(zé)任主體違法成本過低，給消費者帶來了更高的個人信息泄露風(fēng)險。要真正保護好“大數(shù)據(jù)時代”的個人隱私，需要完善法律、法規(guī)和強化監(jiān)管，給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)收集用戶信息的等行為戴上“緊箍咒”。9月7日，十三屆全國人大常委會立法規(guī)劃公布，旨在強化企業(yè)主體責(zé)任、解決相關(guān)問題的《個人信息保護法》與《數(shù)據(jù)安全法》被列入第一類項目，有望使個人信息保護早日進入法制化軌道。
三、大數(shù)據(jù)殺熟普遍
社會影響力：73.31
話題解析
3月，“大數(shù)據(jù)殺熟”一詞開始進入大眾視野。事件起因于一名網(wǎng)友曬出自己的親身經(jīng)歷，表示其長期在某網(wǎng)站預(yù)訂價格在380—400元之間的酒店房間，可實際使用朋友賬號查詢就會發(fā)現(xiàn)同一房間顯示為300元左右。事件網(wǎng)上發(fā)酵之后，許多人都紛紛曬出類似經(jīng)歷的證據(jù)。網(wǎng)民反映，一些知名互聯(lián)網(wǎng)平臺提供的打車、在線票務(wù)、酒店預(yù)訂等服務(wù)，均存在大數(shù)據(jù)殺熟問題。據(jù)《中國青年報》社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)對2008名受訪者進行的相關(guān)調(diào)查顯示，51.3%的受訪者表示遇到過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況，63.4%的受訪者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況普遍。
輿論認(rèn)為，這種“殺熟”的銷售方式不僅侵犯了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和隱私權(quán)等正當(dāng)權(quán)益，嚴(yán)重背離了市場經(jīng)濟的公平誠信的原則。分析人士指出，在互聯(lián)網(wǎng)時代，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為一種新的商業(yè)資本，利用得當(dāng)可以創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，但是，技術(shù)中立并不代表對技術(shù)的使用是無害的，不得損害消費者的合法權(quán)益。以大數(shù)據(jù)殺熟為例，大數(shù)據(jù)的加工與使用需要相關(guān)機構(gòu)、法律法規(guī)、技術(shù)倫理等多方面的約束與監(jiān)管。
四、共享出行押金難退
社會影響力：66.08
話題解析
2018年，共享汽車Togo途歌、共享電單車享騎、共享單車ofo先后爆出挪用押金、企業(yè)倒閉、退款難等問題。其中，押金難退再度成為共享經(jīng)濟的投訴熱點。12月初，中消協(xié)公布了《2018電商行業(yè)消費數(shù)據(jù)報告》指出，共享經(jīng)濟的投訴量在2018年呈現(xiàn)上升趨勢，主要集中在共享出行領(lǐng)域，其中，共享單車投訴量占比最多，達67.5%，在共享單車投訴中，問題最多的是“退押金難”，占比高達71.8%。
輿論認(rèn)為，共享經(jīng)濟作為一種創(chuàng)新經(jīng)濟模式，創(chuàng)業(yè)者試錯、資本市場博弈不可避免，但不能讓消費者成為最終的受害方與買單方，無論出于什么原因，挪用用戶押金都屬于違法行為。從共享單車出現(xiàn)伊始，實現(xiàn)用戶押金的有效監(jiān)管，一直是消協(xié)組織和廣大消費者關(guān)注的焦點，并堅持呼吁加強押金監(jiān)管，提倡免押騎行。就當(dāng)前的形勢而言，相關(guān)法律法規(guī)有待完善，企業(yè)行為難以受到約束。因此，完善相關(guān)法律法規(guī)，加強市場監(jiān)管力度，從制度層面對押金的保管和使用進行管控，勢在必行。
五、網(wǎng)購平臺售假問題
社會影響力：66.06
話題解析
網(wǎng)購平臺的假貨問題向來是消費維權(quán)的輿情熱點�；仡�2018年，主打低價的拼多多，借力微信社交分發(fā)渠道，主攻“五環(huán)外”下沉市場，完成赴美上市，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。但是，在拼多多快速發(fā)展的背面，各類“物美價廉”的高仿商品或傍名牌產(chǎn)品也引發(fā)輿論關(guān)注。2018年，淘寶、天貓、京東、網(wǎng)易考拉等眾多網(wǎng)購平臺也被曝存在售假、真假混賣等問題，網(wǎng)購環(huán)境仍待提高。
輿論認(rèn)為，電商平臺給消費者帶來更優(yōu)惠的產(chǎn)品和更便利的服務(wù)，這點值得肯定。但是，摒棄假貨、誠信經(jīng)營，是任何電商平臺的責(zé)任與義務(wù)，也是任何商業(yè)行為的底線。中消協(xié)指出，安全和質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)交易的底線要求，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實履行法定義務(wù)和責(zé)任，加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)審核、加強對廣告發(fā)布和商業(yè)促銷的監(jiān)督、加強對商品服務(wù)展示信息的檢查、加強對自營進貨渠道的控制、加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者的進貨指導(dǎo)、加強對消費者評價信息的管理、加強對知識產(chǎn)權(quán)的保護、加強對消費者投訴的分析處理、加強對違法行為的舉報制裁等，采取有效措施，杜絕網(wǎng)絡(luò)假冒偽劣行為。
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