這里面的許多東西都是別扭的。就上島公司而言，它完全有必要和能力證實(shí)員工在相關(guān)事件中的真實(shí)表現(xiàn)：如果確實(shí)說(shuō)過(guò)那樣疑似挑釁、嘲弄顧客的話，一開始就要誠(chéng)懇以對(duì)并鄭重道歉;如果沒(méi)有說(shuō)過(guò)那樣的話，就要據(jù)理力爭(zhēng)，無(wú)懼輿論壓力。從它的操作手法看，大概是真說(shuō)過(guò)那樣的話了。

　　如果該顧客不是擁有一名擁有七萬(wàn)微博粉絲的資深文化媒體人、網(wǎng)絡(luò)達(dá)人，這件事的結(jié)果也許截然不同，上島不會(huì)說(shuō)話。這是許多中國(guó)公司客服與公關(guān)的一貫毛病，死不承認(rèn)，無(wú)論如何先耍賴或視而不見，實(shí)在扛不住了再變相承認(rèn)一部分，同時(shí)尋求私了。

　　基本上，我愿意相信那位微博投訴的消費(fèi)者。那么，上島該部長(zhǎng)就是典型的“經(jīng)濟(jì)適用銷售男”了，自以為是、看菜下碟，其所在公司的公關(guān)也極不成熟。

　　那位部長(zhǎng)為什么、憑什么會(huì)那樣說(shuō)話?

　　來(lái)講幾個(gè)親身經(jīng)歷的故事。一次去某電器連鎖杭州星光大道店買電腦，看中一款單價(jià)5000多元的ThinkPad筆記本。因?yàn)閮赡昵坝眠^(guò)同一款式的公司配給電腦，目前標(biāo)價(jià)相差不足400元，心想數(shù)碼產(chǎn)品更新?lián)Q代快，這價(jià)格應(yīng)該沒(méi)那么挺，就問(wèn)銷售員能不能便宜點(diǎn)。一位胖胖的銷售員，后來(lái)知道是該電器零售連鎖公司自有員工，他不肯，“因?yàn)橄到y(tǒng)盤升級(jí)過(guò)了”。說(shuō)了幾句，最后他來(lái)一句“這要是還在IBM的時(shí)候，至少要2萬(wàn)元。你若那個(gè)時(shí)候買，怎么辦?”

　　他說(shuō)完這句話轉(zhuǎn)身就走，還嘀咕了聲，不要么就算了，它還是IBM的時(shí)候可是要2萬(wàn)元的。

　　我強(qiáng)忍住沒(méi)向他所在公司總部的朋友投訴這位銷售員。時(shí)至今日，重新回憶起來(lái)，委實(shí)心中不悅：我買這款機(jī)子希望再便宜幾百元的購(gòu)物心理和能否承擔(dān)2萬(wàn)元電腦的消費(fèi)能力沒(méi)有任何關(guān)系，這不是他該懷疑和詰問(wèn)的東西，他本當(dāng)服務(wù)的是這臺(tái)電腦當(dāng)前行情和對(duì)我的引導(dǎo)。它和這個(gè)上島部長(zhǎng)的口吻、心態(tài)有異曲同工處。

　　他們有一種莫須有的服務(wù)傲慢和對(duì)顧客的不尊重。這樣的例子還不少，比如公交車上擁擠，兩人吵，其中一個(gè)急了就說(shuō)，“你有本事去坐出租車/開車呀”。菜場(chǎng)買菜，某顧客徘徊攤位前買蟹，問(wèn)了兩句但沒(méi)買，女?dāng)傊饔猩鷼獾木袜止荆?ldquo;買么不買，看什么看?”

　　還有一些餐飲店。顧客排隊(duì)，一位男顧客問(wèn)服務(wù)員，“我的21號(hào)怎么還沒(méi)到，面。23日都有了。”服務(wù)員答，“沒(méi)的，21日沒(méi)有。”顧客提高了語(yǔ)調(diào)，“有就有，你就說(shuō)忘了，不要不承認(rèn)。”服務(wù)員低頭打湯，“就是沒(méi)有嘛。”顧客生氣了，“你不要辯，沒(méi)關(guān)系，就是漏了，你現(xiàn)在怎么辦，告訴我是不是馬上可以輪到。”服務(wù)員遞出了面，顧客離開。服務(wù)員反復(fù)嘀咕了兩聲，“這個(gè)男的有毛病，明明沒(méi)到，還說(shuō)我忘了……”

　　他們明顯忘了主次。服務(wù)員本不該辯，他們是商店的一部分，若確實(shí)漏了，說(shuō)聲抱歉，馬上補(bǔ);若確實(shí)沒(méi)到，就告訴顧客現(xiàn)在到了第幾號(hào)，大約多久才輪到他。更重要的是，不要試圖說(shuō)服顧客及背后發(fā)牢騷-會(huì)有另外的顧客聽到。而顧客，其實(shí)也大可不必過(guò)分計(jì)較，尤其不要指責(zé)服務(wù)員，這不是恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?/p>

　　那怎么有效規(guī)避此類事件，教化員工?需要企業(yè)的制度基調(diào)和管理者傾向，換句話說(shuō)，要讓他們學(xué)會(huì)更好地如何面對(duì)顧客，以及免于因服務(wù)不周而受重大處罰的恐懼或無(wú)所謂的空虛——出了事，公司和組織勇于承擔(dān)，事發(fā)前則嚴(yán)格要求員工，給顧客一個(gè)交代。

　　每個(gè)人都是消費(fèi)者，每個(gè)人也都是商家代表。切莫胡思亂想、胡說(shuō)八道，要用心服務(wù)!

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