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無故刪除訂單、拖延訂單占用消費者資金、退貨態(tài)度差返款無時限、擅自修改顧客的評價、承諾的“211限時達”服務變成空話……由此京東商城遭到消費者多次投訴，涉及案例已不下數十起。在京東商城稱霸電商的價格光環(huán)上，這些恐怕是其不想看到的污點。
這些污點，大多關乎服務。除了近年來拼價格、建物流等，在奔向IPO的征途中，也許京東應該停下來，等一等自己的服務。
正如劉強東自己所言：用戶的需求其實也很簡單，歸根到底就是六個字：產品、價格、服務——東西保真、價格便宜、服務完善。先不論京東的產品和價格怎么樣，因為服務問題得罪消費者，而不愉快的購物體驗給京東帶來的將是長遠的損失。
就拿擅自修改顧客評價而言，電子商務企業(yè)都會明確規(guī)定商家沒有修改用戶評價的權力。而京東作為電子商務示范企業(yè)，卻帶頭篡改顧客評語，將中、差評改為好評，情節(jié)著實惡劣。
或許這樣做的膽量基于京東這些年實力的壯大。據了解，京東至2004年創(chuàng)辦以來，特別是2009年以后銷售額的月均增幅達到300%。2011年初，京東內部曾預測2011年度銷售目標大致在230億~260億元之間，而這一目標在年中被直接刷新為300億元。
但在不斷修訂的銷售紀錄背后，是京東早已滿負荷甚至超負荷運轉的信息、物流和庫存系統。因此，在井噴式發(fā)展的同時，京東在服務方面日益暴露出不少問題在所難免。
其實，除了自身實力不斷膨脹之外，與當當網、卓越亞馬遜等電商從暗處較勁兒到赤裸裸火拼，再加上蘇寧、國美等實體零售玩起了電商，京東一方面要應對同行電商們從自己地盤“分食”的風險，另一方面還要對倉庫、信息系統、物流中心進行大量投入以完善配套設施，在這樣的過程中，服務中捉襟見肘的尷尬京東根本無暇顧及。
盡管劉強東曾高調表示，京東在2011年推出“心服務體系”，對消費者網絡購物全過程的各個環(huán)節(jié)，給予細致、貼心的關注，增加了“GIS 包裹實時跟蹤系統”、“7×24小時客服電話”等服務。
然而，也許是被這樣好的服務“慣壞了”，許多消費者不理性下單和購物也是導致京東物流量加大、服務質量變差的一個因素。在京東，退換貨對用戶并不收取物流費用，這樣一來，許多消費者便可以隨意下單、拒收，更有消費者因不愉快的購物經歷而用這樣的方式來玩一玩京東，尤其是選擇貨到付款的消費者，點點鼠標，讓京東的人白跑一趟，自己并不損失什么。
當然，這樣的顧客畢竟是少數，京東在“彎道超車”的同時，可否放慢腳步，完善一下服務細節(jié)，提升一下服務質量，再一次引用劉強東的話，“用戶的需求其實很簡單”。
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