有的品牌，會嚴格規(guī)定出品不能更改產(chǎn)品配料，特別是大的連鎖品牌，有嚴格的SOP，這也是行業(yè)走向成熟的一個重要標志。
新茶飲走向標準化的過程中，對幾百家乃至數(shù)千家門店的連鎖品牌來說，真正壁壘在于QSC達標、服務流程標準化、出品標準穩(wěn)定等等。
這考驗的是門店精細運營的能力，而體現(xiàn)在產(chǎn)品上，“門店出品環(huán)節(jié)”就是重要的衡量因素。
具體落實到門店執(zhí)行層面，則是通過督導巡店、門店監(jiān)控的形式進行監(jiān)督，甚至對于不符合出品標準的情況，往往還帶有一定的處罰機制。
“有些門店還有視頻監(jiān)控，這種情況也可能是店員擔心受罰。”有業(yè)內(nèi)人士表示。
因此面對堅持絕不退讓的顧客，不想被處罰，又不想得罪顧客的員工們，就開始尋求“變通”。
換句話說，一顆啵啵、一個冰塊，是不想違背公司規(guī)定、又不想違背顧客要求的員工，找到的一個“平衡點”（打工人，懂的都懂） 。
但是新茶飲始終是做人的生意，我們始終要思考，在門店標準化和滿足顧客個性化需求之間，如何找一個更好的平衡方式。
顧客的“私人化需求”總會存在，當下茶飲品牌該如何看待？
客制化需求，到底該如何滿足？
事實上，內(nèi)卷的新茶飲，客制化需求從未消失，只是換個形式存在了。
比如隨著小程序點單的普及，品牌提供少冰、少少冰、去冰，7分糖、5分糖、3分糖、0卡糖等選擇，都是客制化的體現(xiàn)。
我還了解到，在推出一款新品時，部分品牌往往會提供一個“配方修改公式”，并且前期培訓到位。
舉個簡單的例子，你點一杯大滿貫奶茶，其中包括紅豆、啵啵、芋圓等小料，當你選擇去掉不同小料時，門店端可能會通過增加另外1種/多種小料來補足甜感，做到風味平衡。
也就是說，顧客眼里的“去個小料”，可能背后都是一次次配方的“簡單調(diào)整”。
品牌要做的，就是盡可能通過“客制化”的有限選擇，滿足絕大多數(shù)顧客的需求。
采訪了多位品牌運營，以下幾條建議供參考：
1、站在顧客視角，推薦“替代產(chǎn)品”
比如有的顧客想要一杯包含5種小料飲品，要求去掉其中兩種小料，這個時候，員工可以建議顧客點門店另一款只有兩種小料，口味接近的產(chǎn)品。
店員還可以憑借“價格更劃算”等話術(shù)，不僅保障了出品需求，也有利于拉近與顧客之間的距離。
2、要求去小料，一定要做好“不滿杯提醒”
針對沒有替代選擇的飲品，如果顧客強烈要求“去小料”，店員也一定要對顧客進行“不滿杯提醒”，避免顧客發(fā)現(xiàn)不滿杯，產(chǎn)生誤會。
3、給予員工一定的“靈活處理權(quán)”
在客制化這件事上，最為難的角色往往是一線店員。一面是公司的硬性規(guī)定，另一面是絕不退讓的消費者。
這才會出現(xiàn)顧客與員工在線battle的情節(jié)，既激化了矛盾，后面排隊的顧客也忍不了。
一個有效建議是，在出品符合食安標準的前提下，給予員工一定的靈活處理權(quán)。
正如一個老板所說的，本身門店就有“一杯求償權(quán)”，顧客的客制化最壞結(jié)果，也就是再做一杯，這對門店來說是可以承受的。
來源：咖門 金嶼
共2頁 上一頁 [1] [2]
關(guān)注公號：redshcom 關(guān)注更多: 奶茶
