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“你好，來一杯西瓜啵啵，不要啵啵。”
“不好意思，我們不允許去啵啵。”
“我真的不想吃啵啵……”
“那我就加一顆行嗎？就一顆，拜托！”
這并非段子，是我在某連鎖品牌的真實(shí)經(jīng)歷，類似還有“顧客要求去冰，店員堅(jiān)持加一塊”。
問題來了：為什么這屆店員如此執(zhí)著？這是什么茶飲新規(guī)矩？
要求“去啵啵”，店員執(zhí)著給我加一顆
你喝過只有“一顆啵啵”的水果茶嗎？
我喝過。
先情景再現(xiàn)一下——
我：您好，要一杯西瓜啵啵，不要啵啵（非抬杠，單純口渴想喝西瓜飲品）
店員：不好意思，啵啵無法去掉，這樣不符合門店對(duì)我們的要求。
我：又不是去掉西瓜，我可以接受不滿杯。
店員：我們不允許，請(qǐng)您理解（難為臉）。
……（此處省略500字）
最后，擔(dān)心收到差評(píng)的店員選擇了妥協(xié)，給了我一份分裝的啵啵，但還是“倔犟”地在飲品里加了一顆啵啵。
怎么說呢，喝起來沒什么特別，但有被加了“一顆啵啵”的飲品笑到。
這段聽上去有些奇怪的經(jīng)歷并非個(gè)例，近期不少消費(fèi)者都有過類似的經(jīng)歷，并且均來自于大型連鎖品牌。
比如有人“到店點(diǎn)單，只為要求‘不另外加糖’”：
一名顧客發(fā)現(xiàn)門店小程序點(diǎn)單中只提供全糖、半糖、三分糖三個(gè)選項(xiàng)，于是為了“不另外加糖”，他只能在烈日下走到門店進(jìn)行當(dāng)面點(diǎn)單，經(jīng)歷了店員的“勸阻”后，才最終下單成功。
再比如常見的“去冰問題”，不止一位顧客反饋，要求去冰后，店員執(zhí)著地在飲品里“加一塊冰”的經(jīng)歷。
都說現(xiàn)在茶飲品牌的服務(wù)越來越好，“一杯求償權(quán)”幾乎成為了門店標(biāo)配，有的門店還貼心地為顧客準(zhǔn)備消毒水、創(chuàng)可貼、雨傘等等，可以說是無微不至。
但為何類似去啵啵、去冰塊的“普通需求”，店員卻如此執(zhí)著，甚至“倔強(qiáng)”地選擇加一顆啵啵，一個(gè)冰塊？
理討：非要加一顆啵啵，店員為什么要這么“倔犟”？
“反正不是為了維護(hù)內(nèi)心某些奇怪的秩序”，一位不愿意透露姓名的一線員工告訴我。
而采訪了多位一線員工以及品牌運(yùn)營相關(guān)人員后，我找到了問題的關(guān)鍵：
首先，是這屆店員真的被“個(gè)性化服務(wù)”傷到了。
我了解到，不少顧客在提出要求時(shí)，也并不確定這樣做產(chǎn)品好不好喝，倘若門店勸阻不成，按照顧客要求做后，時(shí)不時(shí)還會(huì)收到“產(chǎn)品不好喝”的差評(píng)。
這種情況，門店員工往往很委屈，“我明明有勸你不要這樣做，你偏要這樣做后還給我們差評(píng)”。
這也就是為什么顧客提出需求時(shí)，或多或少會(huì)被店員拒絕。并且拒絕總體來說也是見效的。“絕大多數(shù)顧客會(huì)選擇其他產(chǎn)品或者聽從建議。”有員工透露道。
其次，也與品牌的“出品要求”有關(guān)。 共2頁 [1] [2] 下一頁 關(guān)注公號(hào)：redshcom 關(guān)注更多: 奶茶 |
