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1、失敗公關(guān)的典型
品牌陷入輿論旋渦，餐企第一時間應(yīng)該進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，力求將損失降到最小。但在鄒某事件當(dāng)中，徽州宴的處理方式堪稱“失敗公關(guān)的典型”。
事情發(fā)生的第二天，徽州宴對外發(fā)布了一封道歉信。然而整封信從頭到尾都是抱著一種“大事化小小事化了”的心態(tài)，關(guān)鍵是把公眾當(dāng)猴耍，將鄒某說成是“普通員工”，想要隱藏其老板娘的身份。
此回應(yīng)純粹是侮辱圍觀者的智商，想蒙混過關(guān)！這讓原本已經(jīng)非常憤怒的公眾再一次將矛頭對準(zhǔn)了徽州宴，幾天過后創(chuàng)始人親自出來道歉，大家也不接受了。
在這件事情中，徽州宴的反應(yīng)速度也算很快了，可受眾為什么不買賬呢？為此，小編采訪了品牌觀察者梁玉巧，她從專業(yè)的角度給我們做了回答：
“每個企業(yè)都有可能會對公眾發(fā)致歉信，類似于全棉時代的‘我錯了我很棒’，特斯拉那樣的‘我沒錯，我絕不妥協(xié)’，甚至于更多的‘臨時工干的’，都會讓輿論進(jìn)一步發(fā)酵。
聲明中說是員工個人行為和企業(yè)無關(guān)，這個鍋甩得讓人覺得很不舒服，等到大家窮追不舍，創(chuàng)始人出面親自道歉時，就會非常被動。”
在梁玉巧看來，危機(jī)處理的5原則是一個系列有序連貫的動作：承擔(dān)責(zé)任，真誠溝通，速度第一，系統(tǒng)運(yùn)行，權(quán)威證實。
為此，“第一次致歉信是金，第二次是銀，第三次是銅，如果第一次能真誠地告訴大家，我們錯了，盡管是她的個人行為，首先也是我們企業(yè)的責(zé)任，也說明我們企業(yè)做的培訓(xùn)不到位，我們痛徹心扉，我們深刻認(rèn)識到自己的問題，我們進(jìn)行深入的反思，我們發(fā)自肺腑地向母女及公眾道歉，我們今后會做出哪些改善，我們接受這個慘痛的教訓(xùn)，希望公眾給我們機(jī)會，我們真誠接受大家監(jiān)督……也許不至于到今天的地步。”
2、人人都是自媒體的時代，要注意自己的言行
在人人都是自媒體的時代，每一家企業(yè)甚至個人都是“透明”的，稍有不慎，就會成為網(wǎng)絡(luò)上的焦點。
因此，無論是創(chuàng)始人還是股東，在公共場合都要約束自己的言行。
與人發(fā)生沖突時，一定要想著自己身后還有企業(yè)，千萬不能為了逞一時之快讓自己的個人糾紛波及企業(yè)。
作為成功的企業(yè)家，不要去炫富，要多給社會樹立正面形象，這也是企業(yè)家的責(zé)任。
小結(jié)：
這是餐飲業(yè)為數(shù)不多，不是因為經(jīng)營不善、管理不善、食品安全等問題，而是因為老板娘個人的言行導(dǎo)致企業(yè)陷入危機(jī)的案例。
鄒某作為餐企老板娘不但坑老公，還無形中坑了企業(yè)員工，讓許多員工面臨失業(yè)危機(jī)。
自媒體時代，公眾是拿放大鏡在看每一家企業(yè)。
“先做好人，再做好企業(yè)”，這是我們每一個餐飲人都要銘記的。
來源：職業(yè)餐飲網(wǎng) 劉妍 共2頁 上一頁 [1] [2] 關(guān)注公號：redshcom 關(guān)注更多: 餐飲 |
