最主要的改變是：移動端鏈接環(huán)境下產(chǎn)生了顧客連接，在這種顧客連接基礎(chǔ)上，把經(jīng)營顧客變成了一種現(xiàn)實(shí)。
企業(yè)微信官方的餐飲案例中，同樣是在疫情的重災(zāi)期間，不同餐飲品牌有做不同的私域顧客經(jīng)營布局。
由「咚咚來客」提供的樂凱撒品牌通過企業(yè)微信引流加優(yōu)惠券活動的數(shù)據(jù)顯示：樂凱撒一場社群領(lǐng)取優(yōu)惠券活動就為門店帶來了600萬的線上營收。
拆解這個餐飲案例，我們可以發(fā)現(xiàn)整體私域經(jīng)營模式上。
第一要做到全渠道引流。在所有與顧客發(fā)生觸點(diǎn)的地方，放上能夠識別顧客的標(biāo)簽碼，幫助商家把線下顧客轉(zhuǎn)化到線上私域流量池。
第二是持續(xù)的數(shù)據(jù)洞察，餐飲商家自定義標(biāo)簽。由此，顧客在微信生態(tài)的消費(fèi)歷程可以被商家洞察，比如哪些人復(fù)購多、忠誠度高，哪些人喜歡新品，哪些人又喜歡分享等等。
第三，千人千面的用戶眷養(yǎng)。基于數(shù)據(jù)洞察，讓門店以簡單的方式在私域里進(jìn)行營銷，并且形成決策依賴，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的推送方式，面向高忠誠度用戶實(shí)行優(yōu)惠政策眷養(yǎng)，邀請忠誠度高的客戶作為宣傳大使等。這些營銷和交易完全在私域內(nèi)進(jìn)行，可以減少門店對第三方導(dǎo)流平臺的依賴。
第四，基于社交生態(tài)的裂變式傳播。通過前面三個步驟，門店已經(jīng)能夠清楚了解到每個顧客的需求和喜好、下一步，就是通過為顧客提供價值，滿足自身的增長需要。第五是經(jīng)營式連接，持續(xù)與顧客保持聯(lián)系，建立影響關(guān)系。不斷影響顧客心智，讓顧客成為門店的忠實(shí)會員。
03
餐企們的沉默資產(chǎn)“門店顧客”
對餐企門店而言，所有的客流量其實(shí)都是品牌的一種“顧客資產(chǎn)”。這種資產(chǎn)能流通市場帶來新的顧客或者幫助擴(kuò)大餐企門店的曝光量。只是大部分的中小單體餐飲老板，沒有意識到是顧客創(chuàng)造價值，不是商品創(chuàng)造價值。所有的商品只有顧客買單才能實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)造。
那么，該如何以“顧客”為核心，“創(chuàng)造流量”呢？
源源不斷、生生不息的客流，是餐飲企業(yè)的寶貴財(cái)富，將“過客流量”轉(zhuǎn)化為“�？土袅�”，也就是私域顧客至關(guān)重要，他們恰恰可以成為餐飲企業(yè)“創(chuàng)造流量”的源頭。
從本質(zhì)上看，私域顧客是對餐飲品牌相對忠誠的群體，愿意為餐飲企業(yè)付出一定的時間和財(cái)力，也相對愿意“幫助”自己所熱愛的品牌“創(chuàng)造流量”。
無論是將顧客轉(zhuǎn)化成為餐飲企業(yè)的“傳播源”，還是從顧客群體中選拔出餐飲企業(yè)的“草根KOC”，都可以打破“發(fā)優(yōu)惠券，給折扣，享更多福利”的傳統(tǒng)流量玩法，強(qiáng)化與顧客的“情感互動”。這讓門店顧客之間的聯(lián)系變?yōu)殡p向的，任何門店相關(guān)的信息都可以借助這樣的社交流量形式直接去做傳播。
同時，結(jié)合會員異業(yè)、顧客圈層等多種運(yùn)營會員的“秘技”，餐飲企業(yè)提供“平臺”，讓更多的顧客們社交起來，互動起來，讓私域顧客們創(chuàng)造產(chǎn)出內(nèi)容，更可以實(shí)現(xiàn)“激活留量（存量），拉動增量（更多的流量）”。也是一種挖掘門店“顧客資產(chǎn)”價值的手段。
在以經(jīng)營顧客為主導(dǎo)的理念下，從公域到私域的異業(yè)結(jié)合，線上線下的互相導(dǎo)流，也是餐飲行業(yè)未來發(fā)展的一個趨勢。
門店也可以通過私域的模式，用較低的人力成本，策劃設(shè)置一些活動對顧客進(jìn)行初步了解并自動分層識別，之后再借助豐富的營銷能力組合，把交易的場景從有限的線下延伸到無限的線上。甚至部分餐企也早已開發(fā)出了一套新的玩法：「外賣+私域社群+實(shí)體門店+跨界營銷」的打法。
例如：在公域流量平臺，大部分的餐企都會選擇上線類似于“外賣平臺”“點(diǎn)評平臺”等，通過引流平臺的流量來提高門店的客流量。而平臺的流量分配機(jī)制通常是優(yōu)先給予數(shù)據(jù)較好的賬號。據(jù)咚咚來客數(shù)據(jù)提供，部分的餐企把自己平臺的套餐，在私域流量中促銷，以此提高公域平臺的銷量，增加公域平臺的賬號權(quán)重，從而進(jìn)一步獲得更多的平臺流量；實(shí)現(xiàn)私域反哺公域流量，公域拉動更多的私域增長情況。
另一方面，從現(xiàn)金回流和成本付出的角度來講。區(qū)別于任何的第三方的平臺，只要門店在自己的私域中完成任何一筆的交易動作，交易產(chǎn)生的現(xiàn)金流都能在下一秒直接進(jìn)入商家的賬戶。
在這個模式下，餐飲門店的現(xiàn)金回流速度是非常快的，現(xiàn)金回流的速度，這個因素在所有經(jīng)營模式中都要被優(yōu)先考慮。有時候一場私域社群的提前售賣活動，甚至能做到提前鎖定消費(fèi)顧客。幫助門店穩(wěn)住復(fù)購率這個核心指標(biāo)。
在外賣平臺上經(jīng)營的商戶，都明白在平臺上的現(xiàn)金回流速度是比較慢的。一般都是平臺先收錢，然后按天或周結(jié)算給商戶。平臺的做法（以美團(tuán)和餓了么為例）：KA商戶（麥當(dāng)勞、肯德基這樣的頭部商戶）的賬期是一天，也就是前一天的款項(xiàng)第二天全部打給商戶；非KA商戶現(xiàn)金回流可能需要一周。
而私域經(jīng)營顧客的模式，大大的提高了現(xiàn)金流的利用率。即便在顧客離店之后，門店也能主動影響，并讓消費(fèi)者持續(xù)性產(chǎn)生交易。針對客流量這種可以流通的“顧客資產(chǎn)”，讓顧客在門店自己的私域體系里留存更久，貢獻(xiàn)更大的價值。
從賣商品到經(jīng)營顧客的升級，餐企要先從思想開始升級，要有“經(jīng)營”思維，只有經(jīng)營，才能跟顧客建立信任，實(shí)現(xiàn)更大的價值營收。
來源：紅餐網(wǎng) 文/陽俊orlo
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