在企業(yè)的發(fā)展方面，好的創(chuàng)始人、好的高管能給企業(yè)帶來飛速的增長，但反過來說，企業(yè)創(chuàng)始人、高管傲慢的狼虎之詞帶來的破壞力卻更為驚人。
邁瑞醫(yī)療董秘李文楣在股東大會上對小股東不滿，“你們散戶只有100股，也來參加股東大會，不知是何居心”，最終這句話的代價是47億元(單日跌幅2.62%)。
2013年，微軟宣布CEO鮑爾默即將退休，公告當(dāng)日的股票居然創(chuàng)下了四年來單日最大漲幅，高管們有時候一句正話或者錯話的價格比他在位做的所有事情更有沖擊力。
餐飲業(yè)的上市企業(yè)并不多，但亂說話的代價同樣值得衡量，一芳水果茶的臺灣店及股東公開反對一國兩制，之后品牌方的道歉聲明被網(wǎng)友們稱為“兩面三刀”，包括85度C公開支持臺獨分子，之后均被市場抵制。
高管們頻頻不當(dāng)言論，為何說這并不是高管的問題，更不是人的問題？
大多高管的心態(tài)基本是“不求有功，但求無過”。這八個字對于小餐廳們可是深得其法，餐廳在發(fā)展的早期，老板手里的錢不多，他們清楚錢從哪里來，也當(dāng)然非常注重顧客，當(dāng)餐廳的體量比較小，老板基本每天都和顧客接觸。
當(dāng)餐廳開了分店，再形成連鎖，老板手里的錢多了，他離顧客(門店)和市場也越來越遠(yuǎn)，過去的一個顧客很重要，現(xiàn)在的一百個顧客流失也可能不礙事，反正老板認(rèn)為自己門店多且品牌大，根本不怕沒客流。
再到有了一眾高管，老板離市場就更遠(yuǎn)了，當(dāng)高管有了下級，甚至能遠(yuǎn)程管理店長時，他們對內(nèi)分層級，來了就是領(lǐng)導(dǎo)巡視，對外也分等級，顧客投訴問題不大時，高管們以對內(nèi)扣款和處罰了事，這導(dǎo)致門店出事后基層管理多采取隱瞞和拖字訣策略。
當(dāng)公司體量大了的時候，高層、創(chuàng)始人基本不愿意聽每個顧客的瑣事兒，基層管理怕出事被處罰和批評，也多不將事情上報，更阻礙顧客越級投訴，這導(dǎo)致兩種結(jié)果：問題要么被拖沒了、要么被引爆了。
可能在老鼠門面前，基層管理者和高管都認(rèn)為，不就一只老鼠么，大不了你別來了，再大不了這家店關(guān)了，其它店照樣盈利；可能在沙門氏菌中毒面前，門店認(rèn)為我們都是按流程走的，流程沒有錯，錯也不在于我們，這就是“手術(shù)很成功，但病人卻死了”的案例。
如果問題非要等到引爆才重視，如果老板和高管們認(rèn)為大不了關(guān)幾家店，其它店照樣賺錢，那么，要這樣的領(lǐng)導(dǎo)人有何用？
我們要知道的是，這并不是人的問題，即使把在位的高管開了，再來一個新的高管大概率也會出現(xiàn)同樣的問題。這背后的根本在于管理系統(tǒng)出了問題，而非在位的人出了問題。管理系統(tǒng)出了問題，指向也是企業(yè)文化的問題。
2020年9月，顧客在狗不理餐廳消費后給了差評，之后狗不理餐廳向警方報警，此消息一出，業(yè)內(nèi)一片嘩然。
人的行為受管理限制，管理的內(nèi)容受系統(tǒng)驅(qū)使，系統(tǒng)之下更是企業(yè)文化的思維。所有人的問題根本都是管理的問題，也是企業(yè)文化的問題。
覺醒的顧客與監(jiān)督機制、沉睡的管理系統(tǒng)與企業(yè)文化，最終必導(dǎo)致品牌式微
自古以來，顧客給餐廳差評的不止萬萬億，但因差評而報警的可能就狗不理某門店這一家了。差評不能報警嗎？差評當(dāng)然能報警，甚至顧客說自己中毒了，門店也能報警，但打鐵還需自身硬，把事情拖下去或讓事情僵化得先思考：自己的口碑如何？市場關(guān)系如何？粉絲群體多少？在市場是否有競爭力？食品安全、品牌公關(guān)是否做到了頂級……
我們還要有一個新的認(rèn)知：在非壟斷行業(yè)，市場經(jīng)濟下并無絕對的強勢品牌。
喜茶、海底撈等早已是品類前三(或者首位)，但面對顧客的情緒，它們該道歉還是得道歉，平時該和顧客互動還是得和顧客互動。顧客今天再喜歡你、你門店隊伍排得再長，一旦顧客不開心了，他們立刻就可以轉(zhuǎn)到別的門店消費。
沒有了A品牌，還有其它同類，甚至還有更優(yōu)質(zhì)的B/C/D等可以選擇，喜茶深諳此道，海底撈也深明這樣的大義，所以，他們該溝通還是得溝通、該認(rèn)慫還是得認(rèn)慫，顧客是給錢的，品牌是收錢的，兩方鏈接關(guān)系的主動權(quán)實則在于顧客方。
品牌依賴顧客的主動權(quán)而存活，顧客掌握自己的主動權(quán)和信息權(quán)消費，這樣的環(huán)境我們可以稱之為“顧客的覺醒”。
從市場行為來看，覺醒的顧客的主動消費權(quán)集中投射到覺醒的品牌上，覺醒的品牌與覺醒的顧客門當(dāng)戶對，覺醒的品牌方吸引并照顧了顧客的情緒，網(wǎng)紅品牌才由此誕生了(網(wǎng)紅品牌的邏輯不在于營銷和美學(xué)，而在于文化控制)。
企業(yè)方要有顧客決定了自己未來的這一覺悟，而在這樣的新時代氛圍下，如何評估高管是否稱職，這就得看高管與顧客關(guān)系的運營能力及重視度了。
在市場競爭的后期，越是競爭殘酷，越要懂顧客，顧客背后有兩個要素，其一是市場動向，其二是資金來源，有了優(yōu)質(zhì)的主客關(guān)系，也就有了優(yōu)質(zhì)的市場地位和雄厚的資金資源，難道這不是高管們、創(chuàng)始人們應(yīng)該做的事情么？
或許在未來，行業(yè)會在門店督導(dǎo)之外增加一個首席顧客溝通官的新崗位，讓高管走出辦公室、走到顧客面前，可能這才是真正的管理改革，唯有如此，行業(yè)內(nèi)的弱智言論才可能真正少一些。
來源：筷玩思維 李三刀
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