02
越來越不重視消費(fèi)者，
星巴克從來沒有服務(wù)
但是，剛剛20歲的星巴克中國(guó)，卻提前迎來了“中年危機(jī)”。
野心勃勃的Kevin Johnson，在中國(guó)這塊神奇的土地上敢于做幾十年的展望，讓同行對(duì)其聞風(fēng)喪膽，在咖啡連鎖，星巴克就像一面旗幟，開始飄了……
來華12年的Costa，沿襲著星巴克的老路，一直做著“千年老二”，根本撼不動(dòng)星巴克的地位，長(zhǎng)此以往，星巴克越來越膨脹。
最近，在網(wǎng)上越來越多來自深圳、成都、長(zhǎng)春、桂林、江浙滬、合肥等地的網(wǎng)友對(duì)星巴克的服務(wù)不滿意，直指星巴克的員工態(tài)度惡劣：
“不要冰就是果汁兒，你愿意喝果汁兒上樓下超市買一個(gè)去吧！”，“給吸管的時(shí)候直接擺個(gè)臭臉扔給我”，“飲料直接丟在桌上”，“現(xiàn)在去星巴克都得心理建設(shè)一番，大清早買早飯一進(jìn)去看員工臭臉”……
一名不愿具名的星巴克離職員工跟刀哥講：
“星巴克賣服務(wù)？開什么玩笑！星巴克沒有服務(wù)啊，服務(wù)從來就不是星巴克的賣點(diǎn)。”
他接著又講：
“星巴克在培訓(xùn)的時(shí)候，對(duì)員工的要求不是怎么服務(wù)好客人，而是多買卡，多升杯，多買糕點(diǎn)，多提高均單價(jià)。因?yàn)樾前涂撕苡械讱�，即便服�?wù)態(tài)度再差，依然有成千上萬的人涌入星巴克。很多顧客認(rèn)為星巴克的員工很拽，是因?yàn)楣揪褪沁@么培訓(xùn)的啊，你們是星級(jí)咖啡師，是公司的合伙人，你們絕對(duì)不是服務(wù)員。”
這一番話讓刀哥想起了老羅，早年間，用“大錘錘”錘天錘地的羅永浩也曾在星巴克折戟。
老羅將自己的真實(shí)經(jīng)歷放在了電影《幸福59厘米之小馬》中，就有了后來狂扇自己大嘴巴子的經(jīng)典表情包！
事情是這樣的，一名星巴克金卡會(huì)員在點(diǎn)單時(shí)被服務(wù)員連續(xù)兩次要求確認(rèn)“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”，這讓他感覺很不舒服。
這位會(huì)員就給星巴克中國(guó)CEO王靜瑛寫了上文的公開信。這封公開信在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，其中最引人關(guān)注的就是錘子科技 CEO羅永浩的微博及他幾年前在星巴克自打耳光的視頻。
羅永浩要點(diǎn)一杯中杯咖啡，但星巴克女服務(wù)員反復(fù)指著眼前的三個(gè)不同型號(hào)的杯子對(duì)羅永浩說，最小的叫“中杯”，中間大的叫“大杯”。羅永浩說，我明白你指的是大杯，但是我要中間的那個(gè)中杯。但服務(wù)員還是說，對(duì)不起，這是大杯。被一再羞辱之后，羅永浩惱怒的自打數(shù)個(gè)耳光后離去。
對(duì)此，羅永浩在一次現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)中說，過去三年中，他曾被星巴克服務(wù)員逼瘋過7、8次，對(duì)于“升杯”的話術(shù)，老羅說：“這是一個(gè)世界500強(qiáng)把消費(fèi)者當(dāng)傻X的行為。”
其實(shí)，“中杯事件”反映的并不是星巴克的服務(wù)態(tài)度，而是其背后的利益。
星巴克每家店每天的客人數(shù)量在300名左右，推薦升杯成功的比例大約為10%，也就是30名客人會(huì)改變初衷，增加消費(fèi)額。
按照升杯消費(fèi)3元來計(jì)算，一個(gè)門店一天的銷售額能增加90元，目前星巴克中國(guó)的門店超過3400家，這意味著光升杯這一項(xiàng)，星巴克一年就能增加營(yíng)業(yè)收入1.1億元。
如果說升杯提醒是星巴克變相促銷的話，那么定價(jià)差異就更讓人接受不了了。
中國(guó)星巴克的咖啡價(jià)格一直以來都比紐約、日本的價(jià)格高，甚至中國(guó)香港的星巴克也比內(nèi)地的便宜。
貴的不僅僅是咖啡，星巴克的周邊產(chǎn)品馬克杯，在國(guó)內(nèi)定價(jià)非常高，粉絲們通常會(huì)選擇代購(gòu)，從美國(guó)代購(gòu)的馬克杯，加上關(guān)稅及運(yùn)輸成本漂洋過海后，平均價(jià)格卻是中國(guó)三分之二。
這些行為的疊加，長(zhǎng)期以來，讓中國(guó)消費(fèi)者都有種被收智商稅的感覺。
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