讓消費(fèi)者高興的大概是，瑞幸的優(yōu)惠活動(dòng)短時(shí)間內(nèi)不會(huì)取消。錢治亞直言，為了培育用戶，暫時(shí)沒(méi)有停止買五送五的考慮，“應(yīng)該還會(huì)持續(xù)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間。”
從以往互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的實(shí)例來(lái)看，無(wú)論是滴滴、摩拜還是樂(lè)視，真正的挑戰(zhàn)不是教育用戶，而是之后一系列回歸商業(yè)本質(zhì)的問(wèn)題：擴(kuò)張容易，活下去很難。
對(duì)話瑞幸CEO
1、luckin從去年年底開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，到現(xiàn)在差不多半年時(shí)間，能講講這半年你和團(tuán)隊(duì)是以怎樣的節(jié)奏在工作？
A：瑞幸咖啡團(tuán)隊(duì)是一個(gè)有夢(mèng)想的團(tuán)隊(duì)，是用互聯(lián)網(wǎng)打法快速打穿一個(gè)行業(yè)，實(shí)踐一種商業(yè)模式的可行性。創(chuàng)業(yè)維艱，好在我們堅(jiān)持下來(lái)了。
2、從神州優(yōu)車的coo到luckin CEO，這樣的角色轉(zhuǎn)變，過(guò)渡得順利嗎？以前“管車”現(xiàn)在管“一杯咖啡”，外人看來(lái)似乎跨度很大，為什么會(huì)選擇創(chuàng)立一個(gè)咖啡品牌？
A：我以前雖然沒(méi)干過(guò)咖啡，但是我們懂生意，懂中國(guó)，更懂得中國(guó)的消費(fèi)者，我們知道他們?cè)谙胧裁�，他們需要什么。另外，我們也已�?jīng)在團(tuán)隊(duì)中補(bǔ)充了大量相關(guān)行業(yè)的人才。
咖啡這個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目在我心里醞釀了很久。因?yàn)榻?jīng)常加班，我成為了咖啡的重度愛(ài)好者。我發(fā)現(xiàn)，發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)咖啡消費(fèi)水平極高：芬蘭平均每人每年1200余杯，瑞士800杯，美國(guó)加拿大則是300—400杯左右。在亞洲國(guó)家，日本和韓國(guó)是人均180杯。相比之下，中國(guó)大陸每年人均咖啡飲用量?jī)H為4—5杯，北京上海廣州等大城市也僅為20杯。《2017-2021年中國(guó)咖啡行業(yè)投資分析及前景預(yù)測(cè)報(bào)告》指出，中國(guó)的咖啡消費(fèi)量每年增長(zhǎng)幅度在15%-20%，遠(yuǎn)超全球市場(chǎng)平均咖啡消費(fèi)2%的增速。中國(guó)咖啡市場(chǎng)潛力巨大，咖啡是健康的飲品，但是中國(guó)消費(fèi)者還沒(méi)有形成咖啡的消費(fèi)習(xí)慣。主要有兩個(gè)方面原因：一是價(jià)格太貴。目前平均一杯咖啡要30塊左右，和其他飲品比價(jià)格偏高。二是購(gòu)買不方便。真正健康的咖啡是現(xiàn)磨的，但是現(xiàn)磨咖啡店并不像國(guó)外那樣隨處可見(jiàn)。
由此我認(rèn)為，咖啡領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)有足夠大的機(jī)會(huì)。
3、之前媒體采訪時(shí)你說(shuō)過(guò)5月前要先開(kāi)出500家門店，而且一定都是直營(yíng)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在這個(gè)目標(biāo)達(dá)成了嗎？達(dá)成之后，你們下一步目標(biāo)是什么？
A：于2018年1月1日起，瑞幸咖啡陸續(xù)在北京、上海等13個(gè)城市試營(yíng)業(yè)，截至5月初已完成門店布局525家，經(jīng)過(guò)4個(gè)月產(chǎn)品、流程和運(yùn)營(yíng)體系的磨合，轉(zhuǎn)入正式營(yíng)業(yè)。在為期4個(gè)月的試營(yíng)業(yè)期間，瑞幸咖啡累計(jì)完成訂單約300萬(wàn)單、銷售咖啡約500萬(wàn)杯，服務(wù)用戶超過(guò)130萬(wàn)。4月18日，瑞幸咖啡APP位居蘋果手機(jī)應(yīng)用商店美食佳飲免費(fèi)榜第一名。
為了保障產(chǎn)品的品質(zhì)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，瑞幸咖啡門店全部為直營(yíng)，不接受加盟。
公司對(duì)現(xiàn)有門店的密度基本滿意，下一步會(huì)放慢開(kāi)店速度，根據(jù)客戶的需求和公司的運(yùn)營(yíng)能力，逐步開(kāi)店。目前沒(méi)有設(shè)定今年年底門店總數(shù)量的目標(biāo)。
4、瑞幸“致星巴克的一封公開(kāi)信”中談及了luckin團(tuán)隊(duì)在布點(diǎn)時(shí)碰到的實(shí)際問(wèn)題，但外界對(duì)此公開(kāi)信的反應(yīng)似乎并非一面倒的支持，也有說(shuō)瑞幸意在“碰瓷”、“炒作”的。能否談?wù)勝F團(tuán)隊(duì)決定發(fā)表這封公開(kāi)信的初衷？
A：近期，我們?cè)跇I(yè)務(wù)發(fā)展中遇到了以下情況。主要包括：第一，星巴克與很多物業(yè)簽訂的合同中存在排他性條款，物業(yè)有閑置鋪位也無(wú)法租賃給包括瑞幸咖啡在內(nèi)的其他咖啡品牌；第二，星巴克對(duì)我們的供應(yīng)商伙伴頻繁施壓要求站隊(duì)。目前，我們已接到部分合作伙伴將要停止供貨的通知。星巴克的上述做法，既影響我公司的正常經(jīng)營(yíng)，也損害了市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，阻礙了中國(guó)咖啡行業(yè)的發(fā)展。
經(jīng)咨詢相關(guān)部門及專業(yè)人士，我們認(rèn)為星巴克的這些做法已經(jīng)涉嫌違反《反壟斷法》第14條和第17條的有關(guān)規(guī)定。為加快推進(jìn)問(wèn)題解決，我們委托金杜律師事務(wù)所就以上問(wèn)題向國(guó)家反壟斷行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，并向有關(guān)城市人民法院正式提起訴訟。
5、聽(tīng)說(shuō)瑞幸已委托律師提起了訴訟，這個(gè)消息是否屬實(shí)？為此打一場(chǎng)官司，值得嗎？
A：16日上午，瑞幸咖啡起訴星巴克中國(guó)涉嫌壟斷一案在相關(guān)城市人民法院正式立案，該案已進(jìn)入司法程序；同時(shí)，相關(guān)投訴材料也已經(jīng)向國(guó)家反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)提交并被受理。公司不再就此事做任何評(píng)論。
6、luckin進(jìn)杭州以后我們也很好奇的觀察了一段時(shí)間，基本在以每三天開(kāi)一家新店的速度擴(kuò)張，但現(xiàn)在杭州門店絕大多數(shù)是快取店，是否也是有意為之？
A：瑞幸咖啡定位為新零售專業(yè)咖啡運(yùn)營(yíng)商，希望應(yīng)用新零售模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、價(jià)格、便利性的均衡融合，為中國(guó)消費(fèi)者提供一個(gè)高性價(jià)比、購(gòu)買方便的咖啡選擇。
相較于傳統(tǒng)咖啡品牌的“社交空間”，瑞幸咖啡更強(qiáng)調(diào)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代滿足客戶各種場(chǎng)景的需求。瑞幸咖啡品牌戰(zhàn)略為“無(wú)限場(chǎng)景（Any Moment）”，將開(kāi)設(shè)不同類型的門店來(lái)滿足用戶多元化的場(chǎng)景需求，其中，有滿足用戶線下社交需求的旗艦店（Elite）和悠享店(Relax)，也有快速自提、服務(wù)商務(wù)人群的快取店(Pickup)，還有滿足客戶外送需求的外賣廚房店(Kitchen)。通過(guò)差異化的門店布局，瑞幸咖啡將實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者日常生活和工作各種需求場(chǎng)景的全方位覆蓋。
7、如此快速的擴(kuò)張，而且如你所說(shuō)瑞幸都是直營(yíng)店，也就是說(shuō)單是房租和人員工資兩項(xiàng)就要占用大量資金，現(xiàn)在會(huì)為后續(xù)資金擔(dān)心嗎？是否仍有足夠資金支持瑞幸繼續(xù)以之前的速度快速擴(kuò)張？
A：我們前期投入的不止10個(gè)億，具體金額不方便透露，目前我們有充足的現(xiàn)金儲(chǔ)備。
8、能否透露一下，目前有沒(méi)有投資者對(duì)luckin感興趣？
A：有投資人找過(guò)我們，但是我都沒(méi)有見(jiàn)。主要是一者現(xiàn)階段太忙，精力需要專注在業(yè)務(wù)上，不想分神；再者因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)還不全，商業(yè)模式還有待驗(yàn)證，因此不想浪費(fèi)大家的時(shí)間。
9、瑞幸目前的活動(dòng)價(jià)會(huì)持續(xù)多久？如果之后恢復(fù)24～27元的原價(jià)，是否依然對(duì)它的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有信心？
A：從5月8日開(kāi)始，瑞幸咖啡門店結(jié)束試營(yíng)業(yè)，轉(zhuǎn)入正式營(yíng)業(yè)，原來(lái)的“買2贈(zèng)1，買5贈(zèng)5”等優(yōu)惠措施繼續(xù)有效。為了培育市場(chǎng)，培養(yǎng)用戶咖啡消費(fèi)習(xí)慣，公司暫時(shí)沒(méi)有停止買五送五的考慮，應(yīng)該還會(huì)持續(xù)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間。
10、瑞幸走紅的同時(shí)我們也聽(tīng)到了很多關(guān)于它與星巴克的對(duì)比，有一種說(shuō)法是，星巴克是用咖啡在傳播文化、倡導(dǎo)一種生活方式，而瑞幸只是在賣咖啡，請(qǐng)問(wèn)你怎么看這個(gè)問(wèn)題？
A：我們賣的是咖啡，所以首先必須要保證的是我們賣的是一杯好咖啡。瑞幸咖啡有文化，但是不過(guò)度包裝文化。
11、從在杭州買第一杯瑞幸咖啡，現(xiàn)在差不多30天，從自己的親身體驗(yàn)來(lái)說(shuō)已經(jīng)感受到很多瑞幸在快速擴(kuò)張過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)缺陷，比如送錯(cuò)訂單、訂單超時(shí)、客服投訴無(wú)響應(yīng)，請(qǐng)問(wèn)接下去瑞幸是否會(huì)放慢擴(kuò)張速度，以彌補(bǔ)服務(wù)缺陷？接下去，瑞幸最亟待解決的問(wèn)題是什么？
A：試營(yíng)業(yè)期間，瑞幸咖啡做了以下幾件事情：一是把信息系統(tǒng)和服務(wù)流程跑通，并不斷優(yōu)化，二是完善產(chǎn)品，根據(jù)客戶的反饋，優(yōu)化產(chǎn)品的口味；三是商業(yè)模式修正；四是積累運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，為后期精細(xì)化運(yùn)營(yíng)建模。試營(yíng)業(yè)期間確實(shí)暴露了不少問(wèn)題，這恰恰也是試營(yíng)業(yè)的目的所在。通過(guò)分析這些問(wèn)題，我們進(jìn)一步修改和完善了很多流程，達(dá)到了良好的效果。比如，外送的30分鐘慢必賠，剛開(kāi)始的時(shí)候延誤率達(dá)到26%，通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析和配送資源的調(diào)配，現(xiàn)在的延誤率已經(jīng)降到1.5%左右。此外，我們還對(duì)杯蓋進(jìn)行了升級(jí)，使得外送灑漏的問(wèn)題也得到系統(tǒng)性的解決。同時(shí)，我們也在通過(guò)對(duì)10000多個(gè)客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)咖啡的口味進(jìn)行了微調(diào)，使得產(chǎn)品更貼合客戶的需求。
12、現(xiàn)階段，對(duì)你和團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，最大的壓力來(lái)自哪里？最大的困擾又是什么？瑞幸創(chuàng)立1周年時(shí)，希望聽(tīng)到怎么樣的評(píng)價(jià)？
A：最大的壓力，在于如何持續(xù)提高產(chǎn)品品質(zhì)，為用戶提供一杯好咖啡。同時(shí)，最大的困擾，在于我們無(wú)法獲得一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。如何將瑞幸咖啡這種新零售模式的便利，帶給有需求的消費(fèi)者，這是當(dāng)前瑞幸咖啡遇到的最大問(wèn)題。
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