小象生鮮真的準(zhǔn)備好了嗎?
經(jīng)過(guò)掌魚(yú)生鮮10個(gè)月的探索，美團(tuán)已經(jīng)有了一定的門店運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，但是從開(kāi)業(yè)當(dāng)天來(lái)看，小象生鮮似乎仍需要一段時(shí)間進(jìn)行調(diào)試。
記者來(lái)到小象生鮮時(shí)，第一反應(yīng)是人多。
一是工作人員多。在工作人員配備上，小象生鮮更接近傳統(tǒng)的線下超市，或者美食中心。不說(shuō)在收銀臺(tái)手動(dòng)掃碼的收銀員，在各個(gè)餐飲檔位上，小象生鮮配置了許多工作人員，據(jù)目測(cè)統(tǒng)計(jì)，鮮煮2人、中餐11人、鐵板燒3人、水果吧4人、日料3人、海鮮10人。
同時(shí)，還有大量在各個(gè)區(qū)域都能看到，或者回答消費(fèi)者問(wèn)題，或者在協(xié)調(diào)補(bǔ)貨等事宜，身穿黑色“小象生鮮”T恤的工作人員。
二是消費(fèi)者多。當(dāng)時(shí)恰值周五下班高峰，加之店鋪促銷吸引了眾多消費(fèi)者，有許多消費(fèi)者是看到小象生鮮的廣告后，專門來(lái)店里體驗(yàn)。
客流量大影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。記者聽(tīng)到不只一個(gè)消費(fèi)者在感嘆人多，有一個(gè)消費(fèi)者在評(píng)價(jià)堂食海鮮時(shí)說(shuō)“味道還可以，就是人多，現(xiàn)場(chǎng)做海鮮要等一個(gè)小時(shí)”。
此外，還存在餐飲區(qū)座位不夠、服務(wù)人員無(wú)法及時(shí)收拾餐桌、啤酒機(jī)出泡多等問(wèn)題。以座位為例，小象生鮮在餐飲區(qū)配置了6個(gè)長(zhǎng)桌(6人)、5個(gè)中桌(4人)、3個(gè)小桌(2人)，海鮮區(qū)配置了9張2人桌，但是這完全無(wú)法滿足當(dāng)天的用餐需求。許多人因?yàn)樽徊粔�，所以放棄了就餐選擇。
至于餐桌清理，記者看到，在餐飲區(qū)和海鮮區(qū)各有一個(gè)水槽，由工作人員在消費(fèi)者吃完之后收拾碗碟，清理餐桌。而當(dāng)天很多消費(fèi)者在找到座位后不得不等著工作人員收拾桌子，而在人海中，消費(fèi)者也不知道該找誰(shuí)來(lái)收拾。
而且，餐飲區(qū)、海鮮區(qū)的“熱”與超市區(qū)的“冷”形成對(duì)照，雖然從面積上來(lái)看超市區(qū)占了很大比重，但是從人數(shù)看來(lái)看，超市區(qū)太大、餐飲區(qū)太小。
針對(duì)消費(fèi)者的投訴，很多人員無(wú)法處理，也不知該怎么處理。記者看到，一個(gè)海鮮堂食區(qū)域的服務(wù)人員在向疑似其主管人員解釋稱，在給客人上螃蟹的時(shí)候，客人說(shuō)已經(jīng)吃過(guò)了，但是還少兩個(gè)菜，而她這邊不知道少什么菜，客人那邊也不知道，其主管人員以“海鮮區(qū)是自助式的”來(lái)安慰她。
消費(fèi)者多帶來(lái)的另一個(gè)問(wèn)題是貨品短缺。在餐飲區(qū)，以鮮煮為例，到19點(diǎn)半左右關(guān)東煮已經(jīng)沒(méi)有存貨，工作人員向消費(fèi)者說(shuō)：“樣品也可以吃”;在海鮮區(qū)，龍蝦、多寶魚(yú)等也已經(jīng)沒(méi)有存貨。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)業(yè)促銷會(huì)帶來(lái)大量客流。在新零售時(shí)代，銷量預(yù)測(cè)已經(jīng)被眾多實(shí)體店所采用的情況下，小象生鮮的貨品短缺不知是有意為之，還是未有預(yù)料?
另一方面，小象生鮮給人帶來(lái)很強(qiáng)的“倉(cāng)庫(kù)”之感。一方面，可以看到工作人員推著平板車在補(bǔ)貨，另一方面，超市區(qū)經(jīng)�？梢�(jiàn)白色泡沫箱、大的商品包裝箱。
在支付層面，超市區(qū)和餐飲區(qū)區(qū)隔開(kāi)來(lái)，每個(gè)餐飲區(qū)有一個(gè)單獨(dú)的收銀臺(tái)，而超市區(qū)選購(gòu)的商品需要統(tǒng)一到出口處的收銀臺(tái)支付。在具體的支付方式上，美團(tuán)提及的人臉支付并未看到，雖然有自助結(jié)算，但是收銀臺(tái)仍然排起了不短的隊(duì)——雖然收銀臺(tái)也是通過(guò)APP出示付款碼結(jié)算，但是結(jié)算效率相對(duì)較低。
值得一提的是，雖然以美團(tuán)的配送體系為支撐，但是目前小象生鮮離“30分鐘送達(dá)”還有一定距離，而且缺乏用戶投訴體系和應(yīng)對(duì)機(jī)制。
在水果區(qū)，記者看到有一個(gè)消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)投訴，她住在附近，在開(kāi)業(yè)之際想嘗試小象生鮮的服務(wù)所以選擇了線上配送，但是一個(gè)小時(shí)仍然沒(méi)有送到，線上投訴無(wú)門，只有到門店投訴。對(duì)于工作人員給出的贈(zèng)送購(gòu)物券等賠償措施，她也并不滿意。也有消費(fèi)者反饋稱，開(kāi)業(yè)當(dāng)天她一共下了三單，從早上就開(kāi)始了，結(jié)果到晚上，只有一單送達(dá)。
雖然在商品質(zhì)量、價(jià)格等硬性問(wèn)題上小象生鮮已像模像樣，而在服務(wù)、物流、支付等方面，小象生鮮還有進(jìn)一步提升空間。
（來(lái)源：獵云網(wǎng) 薄冬梅）
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