在三星宣布在中國大陸召回“問題手機(jī)”Note7后，其召回政策成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。10月14日，三星發(fā)布召回細(xì)則聲明，內(nèi)容包含了手機(jī)配件的召回以及退換貨的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。其中，選擇退貨的消費(fèi)者將獲得200元補(bǔ)貼。
目前，三星在中國大陸啟動Galaxy Note7的召回程序已有五天時間，雖然各大門店和電商陸續(xù)發(fā)布了召回細(xì)則，但《證券日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于情況較為復(fù)雜,召回實施進(jìn)程較為緩慢，而由于并不是所有Note7的消費(fèi)者都可以進(jìn)入召回之列，這讓召回難度加大。
“三星這樣的巨頭在國內(nèi)有很多的經(jīng)銷商，包括官方授權(quán)經(jīng)銷商、官方代理商以及京東、國美、蘇寧、天貓等合作銷售渠道。此外三星在全國還有天音通訊、愛施德等代理商以及合作伙伴，如此龐大的銷售體系，讓召回難度增大，各方利益需重新協(xié)商。”接近三星人士透露。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“三星 召回門 事件是對中國零售體系的一大考驗。我國雖然不是首次啟動大規(guī)模召回事件，但對于手機(jī)的召回尚屬首次，手機(jī)等電子產(chǎn)品涉及消費(fèi)者、區(qū)域廣泛，各省市和區(qū)縣都將被覆蓋。”
各電商陸續(xù)啟動召回流程
各地進(jìn)度不同實施難度大
有消息稱，目前各大銷售商都已拿出召回細(xì)則。不過，從記者對部分門店和電商的調(diào)查了解來看，此次召回在實施過程中還是有一定難度，各地召回進(jìn)程也較為緩慢。
記者看到，三星Note7已經(jīng)在京東、天貓等電商下架，三星官網(wǎng)Note7界面也取消了購買的頁面。在蘇寧易購的官網(wǎng)，三星Note7手機(jī)的鏈接也已找不到，僅有部分配件在出售。
近日，蘇寧云商在投資者互動平臺上表示，公司已于10月11日發(fā)布告知書，將按照國家法律法規(guī)以及參照三星召回計劃。
一位蘇寧內(nèi)部人士稱：“公司的召回細(xì)則已經(jīng)出來，具體需要消費(fèi)者聯(lián)系購買的門店，辦理相關(guān)事宜。蘇寧易購的消費(fèi)者按照退換貨流程進(jìn)行退貨就可以了。”
10月14日，國美在線也宣布，將在2016年10月14日至2016年12月31日期間召回三星國行版Galaxy Note7手機(jī)。消費(fèi)者可在國美在線首頁“服務(wù)中心”申請退貨，并獲得退換貨補(bǔ)貼。
國美在線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“目前，國美在線正在積極與三星中國就召回細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通，將盡快啟動召回退貨計劃，不過消費(fèi)者可先以退貨的方式將手機(jī)寄回，國美在線庫房收到舊機(jī)后將向三星送檢。”該負(fù)責(zé)人告訴記者：“三星爆炸事件發(fā)生后，公司已經(jīng)安排第一時間將產(chǎn)品下架，等待總部進(jìn)一步通知，目前已經(jīng)可以確定的是，Note7不會再上架。”
然而在部分電商平臺購買手機(jī)的消費(fèi)者，退貨過程就并不那么順暢。一位在某知名電商平臺購買手機(jī)的消費(fèi)者孫女士告訴記者：“三星官網(wǎng)10月13號就發(fā)布公告召回所有Note7，但現(xiàn)在電商還沒有與我取得聯(lián)系。我已經(jīng)給電商打電話，但是對方說讓等通知，他們也在與三星協(xié)商。”她稱：“目前沒有發(fā)現(xiàn)手機(jī)有太大問題，不過就是使用時候比較燙，已經(jīng)用了段時間，退不了了，只能等待召回。”
記者了解到，像孫女士這樣正在等待召回的消費(fèi)者還很多，而在二、三線城市，部分門店由于還沒有進(jìn)入流程，也還不能為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)，讓消費(fèi)者陷入“投訴無門”的境地。
一位消息人士向《證券日報》記者透露：“在三星Note7的手機(jī)銷量中，有大約不到三分之一的比例來自淘寶等C2C、B2C平臺，存在著管理難等問題。其中消費(fèi)者買到的有一部分產(chǎn)品是國行，一部分是水貨(沒有經(jīng)過原生產(chǎn)廠家所指定的銷售代理而進(jìn)行銷售的產(chǎn)品)，甚至還有可能是翻新機(jī)，這些產(chǎn)品都不在召回之列。而即使是國行產(chǎn)品，消費(fèi)者要享受召回政策，與賣家協(xié)商，恐也存在較大難度。”
“在門店購買產(chǎn)品的消費(fèi)者要享受召回政策相對簡單，僅需要到門店完成相關(guān)退機(jī)手續(xù)，但在召回中，真正難度大的是電商。各電商召回制度的不盡相同，增大了召回難度。而在部分農(nóng)村市場和偏遠(yuǎn)地區(qū)，消費(fèi)者信息獲取滯后，對召回事件恐也不能積極獲悉和響應(yīng)。”一位消費(fèi)者協(xié)會相關(guān)人士表示。
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