記者：但消費者說上面沒有任何這樣的提示。
客服：我們所有包裝的文字提示都是遵守國家的文字提示的一些規(guī)定的。
記者：那就是說這款美白潤膚霜，有可能會造成皮膚過敏的反應，是嗎？
客服：我們所有的產(chǎn)品整個安全檢測都完全經(jīng)過國家的檢驗檢疫部門的相關(guān)檢測，符合國家和企業(yè)的雙重標準的，質(zhì)量是安全的。所以我們現(xiàn)在不肯定這個消費者她的這種過敏現(xiàn)象是直接由我們的產(chǎn)品引起的。
記者：也就是說您對消費者說的產(chǎn)生過敏的原因還是有一點懷疑的態(tài)度，是吧？
客服：我們現(xiàn)在不肯定，但是我們已經(jīng)第一時間表達了關(guān)切，并且提供了一些醫(yī)學上面的建議。
記者：但是對于消費者的建議您覺得可以采納嗎？
客服：我們當然會根據(jù)消費者的意見來總結(jié)，然后把之后的一些消費者的建議反饋到我們相關(guān)的部門。
宣稱具有美白作用的美白潤膚霜，用了之后不但沒有美白，皮膚反倒紅腫爆皮。美白霜成了過敏源，到底誰之過？中國青年報經(jīng)濟部副主任潘圓、北京岳成律師事務所律師楊冰清做客節(jié)目，發(fā)表他們的看法和意見。
律師有話說：承擔責任與否要看產(chǎn)品是否合格
主持人：王先生的母親使用玉蘭油美白潤膚霜產(chǎn)生了嚴重的皮膚過敏反應，雖然王先母親的皮膚為過敏質(zhì)皮膚，但是并沒有看到玉蘭油有任何關(guān)于產(chǎn)生過敏反應及小面積皮膚試用的提示。那么玉蘭油是不是應該作為這個責任的主要承擔者？
楊冰清：玉蘭油公司是不是承擔責任，得看產(chǎn)品本身是不是合格的，這首先是第一點。如果產(chǎn)品本身是不合格的，比方說通過一些鑒定的方式，那么玉蘭油公司肯定是要承擔賠償責任的。
如果它的前提是合格的情況之下，就這個案子而言他也應該是有一些責任的。他已經(jīng)承認玉蘭油本身可能會引起過敏反應，那么應該做一些相應的提示，這個其實也是有法律規(guī)定的，因為對這種可能引起不良反應的化妝品或者產(chǎn)品，應該在標簽上或者說明上注明它的使用方法或者是使用事項。所以他至少是沒有能夠盡到自己應盡的義務。
主持人：你在使用化妝品的時候，使用之前你會做一些什么樣的工作？你有過在耳朵后面做測試的經(jīng)過嗎？
潘圓：我沒有這個習慣，如果玉蘭油有特殊的要求，比如產(chǎn)品一定要求在耳后做測試的話，那應該要提前注明告訴消費者。王先生的母親她是了解自己是過敏體質(zhì)的，那如果玉蘭油在上面介紹清楚產(chǎn)品不適宜過敏體質(zhì)的人應用，或者有這方面問題的話，應該在耳部測試的話，那么就可能避免這件事。
專家有話說：制造商應考慮消費者對產(chǎn)品認知程度
主持人：王先生的母親歲數(shù)怎么也得在50往上了，這樣的一群消費者她長期使用化妝品的習慣是整個臉部都會使用的，所以如果玉蘭油有這樣的要求的話，應該有一個特別的提示，是吧？
潘圓：因為玉蘭油的化妝品是對應所有人群的，就應該考慮所有消費者對化妝品了解多少，使用化妝品的習慣是怎么樣的，尤其是像寶潔這種大的品牌，應該有比較周到的服務意識和周全的計劃。
律師有話說：未在產(chǎn)品包裝上提示過敏侵犯了消費者的知情權(quán)
主持人：寶潔公司自己也說玉蘭油的美白潤膚霜會引起過敏反應，但是卻沒有在產(chǎn)品包裝上有任何提示，他是不是侵犯了消費者的知情權(quán)？
楊冰清：是侵犯了消費者的知情權(quán)，因為根據(jù)消費者權(quán)益保護法的一些規(guī)定，消費者是有權(quán)利知道他所購買或者使用的這個商品本身，它的全面的真實情況的，尤其是這種化妝品重在它怎么去使用，使用不當很可能造成一些損害，那么他應該盡到讓消費者知情的義務。
主持人：對于消費者帶來的這種后果，作為寶潔公司應該怎么做？他們已經(jīng)做了簡單的道歉，那么除了道歉以外他們是否還有義務做出其它的一些工作呢？
楊冰清：因為事件既然已經(jīng)發(fā)生了，而且給客戶造成了損失，那么解決問題首先他應該非常真誠的道歉，而不是推托責任，其次從法律角度上來講，除了道歉本身之外寶潔公司可能還要承擔相應的賠償責任，比方說化妝品本身是一個損失。再有消費者去醫(yī)院治療了，這些相應的醫(yī)療費用，再有就是因為臉部受道損害不能出去工作，相應的誤工費，再有就是看嚴重的程度的多少，相應的可能還會有精神損害撫恤金的賠償。
專家有話說：消費者要求賠償能促進商家改進服務水平
主持人：如果說是發(fā)生了這樣過敏反應，使用某個化妝品出現(xiàn)了這樣的問題，你會不會要求賠償？
潘圓：我覺得是這樣的，從法律的角度上來講應該是賠償?shù)�。要視損害的程度有多大，消費者現(xiàn)在維權(quán)的成本很高的，要考慮時間精力，如果他給我很真誠的道歉，也沒有對我很大的傷害的話，那么我可能會放棄；但是如果確實對我造成了很大傷害的話，我是會要求賠償?shù)摹嶋H上鼓勵消費者提出賠償?shù)囊�，消費者很多都是比較厚道的，就覺得這個事情過去就過去了，可能本身自己因為本身是敏體質(zhì)也有一定的原因。但是如果要是促進商家改進服務水平，更好的完善意識來講，其實他要求賠償確實是對商家有敦促的作用。
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