近期因?yàn)?ldquo;冰箱門”事件而廣受關(guān)注的西門子家電昨日在上海舉辦媒體溝通會(huì)，就9月27日以來(lái)圍繞西門子冰箱門這一話題引起的關(guān)注作了說(shuō)明。西門子表示，愿意對(duì)包括羅永浩在內(nèi)的遇到西門子冰箱門質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者再次致歉。西門子已將消費(fèi)者投訴的相關(guān)型號(hào)冰箱送至北京及廣州檢測(cè)，目前北京已有2臺(tái)檢測(cè)結(jié)果顯示合格，另外6臺(tái)結(jié)果尚未出來(lái)。

　　西門子兩次致電“老羅”沒(méi)有結(jié)果

　　今年9月27日，老羅英語(yǔ)培訓(xùn)創(chuàng)始人羅永浩在其擁有120萬(wàn)粉絲的微博上表示，家里3年前買的西門子冰箱的門經(jīng)常無(wú)法關(guān)嚴(yán)，該微博被迅速轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)千次。通過(guò)調(diào)查，羅永浩認(rèn)定這不是質(zhì)量問(wèn)題就是設(shè)計(jì)缺陷，并且在微博統(tǒng)計(jì)中，已有500余人稱遇到類似問(wèn)題。

　　在近兩個(gè)月的溝通中，雖然負(fù)責(zé)生產(chǎn)銷售西門子家電的中國(guó)博西家用電器有限責(zé)任公司相關(guān)人員曾兩次致電羅永浩，提出希望上門維修，但并不承認(rèn)質(zhì)量存在問(wèn)題，雙方的交流并沒(méi)有結(jié)果。在微博上一直發(fā)力的羅永浩，沒(méi)有找消協(xié)或者質(zhì)監(jiān)部門。在他看來(lái)，“找消協(xié)這樣的機(jī)構(gòu)，行不通的，”而后者也沒(méi)找過(guò)他。這位網(wǎng)絡(luò)紅人采用了用鐵錘砸冰箱這一另類的方式進(jìn)行抗議。

　　11月20日，羅永浩與作家馮唐等人來(lái)到西門子(中國(guó))北京總部大樓外，將3臺(tái)冰箱砸壞。砸完冰箱后，羅永浩等人還舉起抗議的標(biāo)牌。面對(duì)羅永浩等人一系列的維權(quán)動(dòng)作，西門子當(dāng)天在現(xiàn)場(chǎng)并沒(méi)有作出反應(yīng)，或派相關(guān)人員了解解決。事件發(fā)生后，西門子通過(guò)媒體發(fā)表了聲明：“西門子家電理解并尊重消費(fèi)者為維護(hù)合法權(quán)益所開展的措施，但也希望此類措施應(yīng)在合理、合法的范圍內(nèi)開展，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，以理性的溝通為基礎(chǔ)，從而使問(wèn)題得到有效解決。”

　　去年冰箱門投訴率在0.33%

　　博西家用電器(中國(guó))有限公司總裁兼首席執(zhí)行官蓋爾克在溝通會(huì)上表示，西門子家電自1998年進(jìn)入上海市場(chǎng)以來(lái)，已售出1000多萬(wàn)臺(tái)冰箱，其中也并非一點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題都沒(méi)有。西門子去年在中國(guó)銷售的190萬(wàn)臺(tái)冰箱中，關(guān)于冰箱門問(wèn)題的投訴率在千分之三點(diǎn)三左右。“對(duì)我們來(lái)說(shuō)這個(gè)數(shù)字并不大，但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)這是百分之百的問(wèn)題，所以在此我們?cè)敢庀虬�括羅永浩在內(nèi)的遇到質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者表示歉意，并希望通過(guò)有效的溝通，為消費(fèi)者解決問(wèn)題，以便在未來(lái)提供更好的服務(wù)。”

　　據(jù)悉，在中國(guó)，西門子家電設(shè)立了兩個(gè)“呼叫中心”，通過(guò)24小時(shí)免費(fèi)客服熱線與用戶溝通。蓋爾克告訴記者，自9月27日以來(lái)，該熱線一共接到了3000多個(gè)與冰箱門相關(guān)的咨詢電話，其中80%的用戶已進(jìn)行回訪。反饋數(shù)據(jù)顯示，其中47%是門封條老化或損壞、門鉸鏈變形等原因造成的;28%是由于冰箱底部未調(diào)節(jié)至完全平整等環(huán)境原因造成的;15%與冰箱的門沒(méi)有關(guān)系，而是門上的顯示器等其他問(wèn)題所引起的;其余10%則是機(jī)械等其他的問(wèn)題。

　　會(huì)認(rèn)真考慮中國(guó)消費(fèi)者使用習(xí)慣

　　對(duì)于羅永浩等消費(fèi)者集中抱怨的關(guān)于西門子冰箱門不易關(guān)緊的問(wèn)題，博西家用電器(中國(guó))有限公司副總裁兼銷售經(jīng)理王偉慶表示，西門子在國(guó)內(nèi)所采用的安全標(biāo)準(zhǔn)和性能標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際上是相同的。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度而言，德國(guó)安全標(biāo)準(zhǔn)和中國(guó)國(guó)家強(qiáng)制安全標(biāo)準(zhǔn)要求：冰箱的門應(yīng)能從內(nèi)部打開，且開門所需的力不應(yīng)大于70牛頓。對(duì)于兒童和老年人來(lái)說(shuō)，吸力過(guò)強(qiáng)的冰箱門會(huì)給他們帶來(lái)使用時(shí)的不便。正是出于這樣的考慮，西門子冰箱門設(shè)計(jì)的吸力范圍所采用的是最小值，在9-55牛頓之間。

　　上海消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)張家明在溝通會(huì)上指出，生產(chǎn)商今后在類似事件的處理上，除了保證質(zhì)量合格的同時(shí)，也應(yīng)該向消費(fèi)者提供相對(duì)規(guī)范的服務(wù)，如在說(shuō)明書中將產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)列明以及將產(chǎn)品的相關(guān)設(shè)計(jì)及性能如實(shí)告訴消費(fèi)者。

　　王偉慶說(shuō)，“今后我們?cè)诋a(chǎn)品的設(shè)計(jì)上會(huì)認(rèn)真考慮中國(guó)消費(fèi)者的使用習(xí)慣，并在說(shuō)明書及銷售過(guò)程中將相關(guān)設(shè)計(jì)理念向消費(fèi)者作出清楚的介紹。此外，到目前為止，西門子家電還未有機(jī)會(huì)對(duì)羅永浩先生的冰箱進(jìn)行檢測(cè)。我們?nèi)哉嬲\(chéng)希望與羅永浩先生進(jìn)行溝通。”

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