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然而，引進(jìn)差異性產(chǎn)品，對(duì)店鋪外觀進(jìn)行一番改頭換面仍是易事。如同“本性難移”，真正難以改變的始終是關(guān)涉內(nèi)核的部分，此中核心即為“人”。
目前，令范志軍最困擾的正是如何塑造蘇寧的“人”。在樂購仕生活廣場內(nèi)，由于所有員工都從屬于蘇寧，為顧客提供無品牌偏向的購物咨詢，這意味著，這些店內(nèi)員工必須掌握完備的產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)，善于同顧客溝通，挖掘出來店顧客的需求甚至潛在需求。
這無疑是一種更高境界的服務(wù)。范坦言，現(xiàn)有蘇寧電器門店所提供的，僅是一種相當(dāng)初級(jí)的服務(wù)—顧客進(jìn)店后，店員就會(huì)熱情招呼“歡迎光臨蘇寧電器”，“但這種打招呼非常機(jī)械，只當(dāng)做任務(wù)完成，而不是一種交流，眼神并不是看向顧客。”
為了塑造能夠“眼神交流”的員工，范不遠(yuǎn)千里邀請(qǐng)為LAOX員工提供培訓(xùn)的日本培訓(xùn)師，試圖將用心服務(wù)的理念灌輸給樂購仕的中國員工。所謂用心服務(wù)，是將“服務(wù)”的概念延展：并非今天來到店里，將產(chǎn)品賣給顧客，即是“服務(wù)”，而是“發(fā)自內(nèi)心地感謝顧客光顧店面，發(fā)自內(nèi)心地感謝顧客購買了店里的產(chǎn)品”。但并不如愿的是，范志軍從培訓(xùn)師處收到的反饋卻是，中國員工無法在短時(shí)間內(nèi)理解這種服務(wù)理念。
事實(shí)是，中國本身的零售業(yè)發(fā)展時(shí)間并不長，草莽生長的本土家電零售商最初也只是將主要精力放置在圈地開店，當(dāng)他們意識(shí)到“以消費(fèi)者為中心”的理念才是未來進(jìn)一步發(fā)展之道時(shí)，顯然尚有很長的路要走，扭轉(zhuǎn)員工的服務(wù)意識(shí)和理念是其中最關(guān)鍵的部分。恰如LAOX的人所建議，若按日本的精耕細(xì)作的標(biāo)準(zhǔn)，樂購仕廣場這種全新業(yè)態(tài)要花費(fèi)兩年才能從內(nèi)到外準(zhǔn)備妥當(dāng)，而蘇寧現(xiàn)在籌備的時(shí)間，只有5個(gè)月。
因此，為了確保培訓(xùn)的效果能夠達(dá)成，在兩個(gè)半月短暫的專門封閉式培訓(xùn)后，范志軍還要求培訓(xùn)師跟進(jìn)員工在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，以期讓員工在實(shí)踐中真正落實(shí)熱心服務(wù)他人的好習(xí)慣，“要習(xí)慣成自然才好”。
除了店內(nèi)服務(wù)之外，樂購仕生活廣場還會(huì)將LAOX的會(huì)員服務(wù)一并導(dǎo)入。會(huì)員購物后，會(huì)收到來自樂購仕的一封感謝信；會(huì)員生日時(shí)，將收到來自樂購仕根據(jù)會(huì)員特別的興趣愛好訂制的一份獨(dú)一無二的禮物。譬如，如果會(huì)員在填寫資料時(shí)表示特別喜愛某一種花，那么來自樂購仕的生日禮物極有可能就是這一種花。“本質(zhì)上，這就是為了增加客戶的粘性。”正在參與蘇寧營銷變革的羅蘭貝格管理咨詢公司項(xiàng)目經(jīng)理盧曼夫告訴記者。在范志軍看來，這么做的最終結(jié)果，將使價(jià)格因素對(duì)購物行為的影響降低，“希望讓顧客覺得，樂購仕對(duì)我這么好，去另一家店買東西過意不去”。
如此顛覆自我的背后，除了瞄準(zhǔn)國內(nèi)一二線城市之外，蘇寧希望依此真正邁向全球市場。一方面是輸入LAOX的零售理念并開店實(shí)踐；另一方面，蘇寧已經(jīng)在相對(duì)成熟的零售市場香港試水門店經(jīng)營，去年3月收購香港鐳射電器連鎖以來，鐳射已扭虧為盈，同時(shí)誓于三年內(nèi)成為香港第一。
與此同時(shí)，蘇寧已開始為下一步的開疆拓土悄然籌備。據(jù)悉，一支來自新加坡的從事市場研究的專業(yè)團(tuán)隊(duì)已接受蘇寧的委托，開始深入調(diào)研在東南亞市場開展業(yè)務(wù)的可能性。這會(huì)是蘇寧國際化的下一站嗎？
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