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比如今年5月，有一位上海的商家收到退貨后發(fā)現(xiàn)，本該有14雙的襪子只剩下了2雙。商家想聯(lián)系買家，卻發(fā)現(xiàn)名字、電話、詳細(xì)地址都是假的。
不肯罷休的商家，和家人一同驅(qū)車千里，來到地址所在的河南開封通許縣。后來在當(dāng)?shù)鼐降膸椭�，商家很快就找到了買家。對(duì)方退還剩余襪子的同時(shí)，表示愿意承擔(dān)商家3500元的維權(quán)成本，分期給付。
類似的案例，今年以來已經(jīng)發(fā)生了多起。即使需要承擔(dān)高額的維權(quán)成本，一些被僅退款的商家也要去跟買家討個(gè)說法，就為了“爭(zhēng)口氣”。
而在僅退款逐漸成為“常規(guī)功能”的今天，我們看到其帶來的影響還不止這些。
舉例來說，在僅退款的兩端，已經(jīng)形成了各自的“產(chǎn)業(yè)鏈”。
此前新京報(bào)就曾報(bào)道過，有一批“羊毛黨”利用僅退款等惡意薅羊毛的同時(shí)，還催生出了專門的培訓(xùn)班。他們一般以線上群組的形式行動(dòng)，新人需要交錢才能“學(xué)習(xí)”相關(guān)教程，包括通過投訴商家、利用發(fā)貨時(shí)間差等手段賺取賠付款項(xiàng)。
另外在商家側(cè)，義烏等商家聚集的地區(qū)，已經(jīng)開始出現(xiàn)專門起訴“羊毛黨”的律師事務(wù)所，以代理此類案件為主。
不過反過來，也出現(xiàn)了一些商家夸大事實(shí)，恐嚇和敲詐申請(qǐng)僅退款的買家，并從中獲取不正當(dāng)利益……
由此看來，“僅退款”所帶來的影響，可能已經(jīng)不只是一項(xiàng)售后服務(wù)那么簡(jiǎn)單了。
03
“僅退款”的未來在哪里？
“僅退款”的出現(xiàn)，本身是為了提升用戶體驗(yàn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。初衷是通過提高用戶滿意度來促進(jìn)更多的成交，并篩選出優(yōu)質(zhì)商家、增加訂單量來提升商家利潤(rùn)，抵消售后成本，形成良性循環(huán)。
但在實(shí)施過程中，各種各樣的矛盾不斷出現(xiàn)，這也跟平臺(tái)的相關(guān)機(jī)制有著密不可分的關(guān)系。
比如有消費(fèi)者反映，自己在遇到商品問題想與商家溝通時(shí)，系統(tǒng)卻自動(dòng)介入對(duì)話，禁言商家的同時(shí)只給了用戶“僅退款”的選項(xiàng)，并沒有太多選擇余地。
對(duì)于這類問題，平臺(tái)其實(shí)是有改進(jìn)空間的，也能在很大程度上避免去放大人性的惡。而不是將矛盾轉(zhuǎn)移給商家和消費(fèi)者，從而造成更加嚴(yán)重的后果。
換而言之，電商平臺(tái)需要在提升用戶體驗(yàn)和保障商家利益之間找到平衡點(diǎn)。
比如加強(qiáng)審核機(jī)制，引入更加智能的審核系統(tǒng)或增加人工審核，以識(shí)別和防范濫用行為；完善退貨政策，制定明確的僅退款標(biāo)準(zhǔn)；建立雙向透明的反饋機(jī)制，允許買賣雙方互相給予評(píng)價(jià)等等。
總的來說，電商平臺(tái)推動(dòng)“僅退款”功能的普遍化，本身是一項(xiàng)積極的嘗試。但面對(duì)現(xiàn)實(shí)存在的一系列問題，仍需要不斷地調(diào)整和優(yōu)化，以確保其能夠在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和維護(hù)商家利益之間達(dá)成平衡，最終實(shí)現(xiàn)平臺(tái)、商家和消費(fèi)者之間的多方共贏。
否則，再好的工具到了心懷不軌者的手中，可能帶來的危害都是難以估量的。
來源：電商報(bào)Pro 李松月 共2頁 上一頁 [1] [2]
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