近年來，通過媒體的反復(fù)宣傳，眾多消費(fèi)者已經(jīng)知曉了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法規(guī)，在某種程度上也能夠運(yùn)用一些手段保障自身權(quán)益，解決消費(fèi)糾紛。
不過，消費(fèi)者投訴事件仍頻繁發(fā)生，尤其是在大消費(fèi)領(lǐng)域。消費(fèi)與人們生活密切相關(guān)，又涉及到產(chǎn)品、服務(wù)、售后、體驗(yàn)等諸多方面，而且涉及的品牌、渠道、行業(yè)、專業(yè)知識(shí)較多，一旦遇上了問題，消費(fèi)者不光面臨自身的經(jīng)濟(jì)損失，還可能會(huì)遇到商家推諉責(zé)任、難以維權(quán)等情況。
值此一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，《投資者網(wǎng)》推出“聚焦3·15”專題，呈現(xiàn)和歸納一批傷害消費(fèi)者利益的公司及其相關(guān)行為，以期幫助消費(fèi)者們避開“雷區(qū)”。
消費(fèi)維權(quán)事件頻發(fā)
“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，是消費(fèi)者維權(quán)的“聲音放大器”。2021年，消費(fèi)者的投訴維權(quán)事件頻繁發(fā)生。
根據(jù)湖南省“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)數(shù)據(jù)，去年，湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織受理消費(fèi)者投訴40304件，解決38931件，解決率為96.59%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3515.94萬元。直播帶貨、低價(jià)套路營(yíng)銷等新型消費(fèi)領(lǐng)域投訴數(shù)量增多。
據(jù)悉，食品、教育培訓(xùn)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、家居用品、服裝鞋帽、交通工具、文化娛樂體育服務(wù)、通信服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、家用電器是2021年湖南消費(fèi)投訴的十大熱點(diǎn)，投訴數(shù)量占總投訴量的57.03%，投訴反映的主要問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳、格式條款、價(jià)格欺詐等方面。
廣東消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2021年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》顯示，2021年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共處理消費(fèi)者投訴384015件，居全國(guó)首位。全省消委會(huì)系統(tǒng)全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.63億元，比去年增加4000萬元。消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為獲得加倍賠償金額127.32萬元，比2020年大幅增加近93萬元，創(chuàng)歷年新高。
廣州消費(fèi)者委員會(huì)表示，從投訴性質(zhì)看，2021年投訴量排前三位的是合同類問題、售后服務(wù)問題和質(zhì)量問題。其中，合同類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和生活、社會(huì)服務(wù)類問題較為突出，網(wǎng)絡(luò)游戲、校外培訓(xùn)和婚介服務(wù)是產(chǎn)生合同糾紛的主要領(lǐng)域。
與此同時(shí)，根據(jù)山東省煙臺(tái)市消費(fèi)者投訴中心對(duì)外發(fā)布的煙臺(tái)2021年消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)，2021年，煙臺(tái)市投訴問題比較集中的領(lǐng)域分別是預(yù)付式消費(fèi)、私家車銷售、教育培訓(xùn)、裝飾裝修、家電售服、物流服務(wù)、電信服務(wù)、老年消費(fèi)、物業(yè)服務(wù)等。
根據(jù)河南省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年度共受理消費(fèi)者投訴26275件，解決24406件，投訴解決率92.89%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3519.55萬元。其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V301件，涉案金額3109.53萬元。其中，在商品大類投訴中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類和交通工具類投訴量居前列。
根據(jù)成都市消協(xié)公布的2021年投訴受理數(shù)據(jù)，2021年，成都市消協(xié)組織共受理解決消費(fèi)者投訴18986件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2500多萬元。投訴問題按性質(zhì)分，質(zhì)量問題占52.7%，居榜首。其次是價(jià)格問題、虛假宣傳問題分別占11.03%、10.76%。
而根據(jù)四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布的2021年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，2021年，四川各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴52830件；解決51702件，投訴解決率97.86%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5374.07萬元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額41.45萬元。全省各級(jí)消委組織接受消費(fèi)者咨詢10.59萬人次。
過去一年時(shí)間里，全國(guó)各地的消費(fèi)者維權(quán)投訴事件屢見不鮮，消費(fèi)者應(yīng)參照投訴涉及的各種問題，給自身的消費(fèi)行為“排雷”。
生鮮電商平臺(tái)問題突出
近日，《投資者網(wǎng)》梳理消費(fèi)者公開投訴信息發(fā)現(xiàn)，食品安全成問題多發(fā)區(qū)，消費(fèi)者關(guān)于食品安全投訴的主要問題有：經(jīng)營(yíng)者以次充好、摻雜摻假，售賣過期、霉變食品、“三無”食品等；夸大宣傳，比如宣稱低卡食品，實(shí)際遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)要求等；夸大保健食品功能，比如宣傳預(yù)防或者治療疾��；食品質(zhì)量不合格，造成腹瀉、中毒等人身傷害；一些社區(qū)團(tuán)購(gòu)出售低價(jià)食品，無檢疫證明，進(jìn)貨渠道不明，存在安全風(fēng)險(xiǎn)。
其中，生鮮電商平臺(tái)投訴問題突出。“菜籃子”關(guān)系著居民生活，目前市場(chǎng)上有每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、呆蘿卜、美菜網(wǎng)、盒馬、興盛優(yōu)選、樸樸、京東到家、美菜網(wǎng)、易果生鮮、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、永輝超市等眾多生鮮平臺(tái)。關(guān)于各個(gè)生鮮平臺(tái)的投訴時(shí)有發(fā)生，主要包括配送不及時(shí)、缺貨以及商品質(zhì)量等問題。
生鮮平臺(tái)的投訴問題較多。具體來看，今年2月，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴稱，1月30日通過每日優(yōu)鮮下單餃子，由于每日優(yōu)鮮宣傳有“年夜飯”“次日達(dá)”等字樣，且下單時(shí)可選配送時(shí)間是 2月1日下午17：00-19：00，結(jié)果在2月1日看到配送時(shí)間變成了2月5日。用戶線上申請(qǐng)退款并聯(lián)系了每日優(yōu)鮮平臺(tái)客服，客服表示會(huì)在 2 天內(nèi)處理。結(jié)果到了2月3日依然沒有處理，客服也沒有答復(fù)，平臺(tái)顯示14日后會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。用戶再次致電客服，客服推諉說反饋給了京東，但無法回復(fù)處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，用戶要求平臺(tái)予以退款。
黑貓投訴平臺(tái)關(guān)于每日優(yōu)鮮的消費(fèi)者投訴信息
截至3月13日，在黑貓投訴上，關(guān)于每日優(yōu)鮮的投訴已經(jīng)高達(dá)2825個(gè)，投訴內(nèi)容包括食品出現(xiàn)質(zhì)量、購(gòu)買到過期食品、優(yōu)惠券使用、亂扣費(fèi)及退款難等。
黑貓投訴平臺(tái)關(guān)于每日優(yōu)鮮的投訴量
每日優(yōu)鮮遭遇投訴并非個(gè)例。食品安全事關(guān)千家萬戶，關(guān)系消費(fèi)者的生命健康。但仍有一些經(jīng)營(yíng)者唯利是圖，損害消費(fèi)者權(quán)益。
叮咚買菜曾因產(chǎn)品質(zhì)量不合格收到罰單。據(jù)上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站顯示，叮咚買菜運(yùn)營(yíng)主體――上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司因銷售一批“恩諾沙星”含量不合格的鳊魚，被罰款38.88萬元。截至案發(fā)，這批不合格鳊魚已經(jīng)從叮咚買菜APP上銷出1714份，總貨價(jià)值為3.89萬元。
而在黑貓投訴平臺(tái)上，截至3月13日，共有2722條關(guān)于叮咚買菜的投訴，涉及食品質(zhì)量差、惡意取消訂單、虛假宣傳等問題。其中，大部分投訴均涉及產(chǎn)品質(zhì)量。從最近收錄的前十條投訴來看，投訴產(chǎn)品質(zhì)量的有8條，而另外兩條則是關(guān)于會(huì)員年卡的投訴。
部分用戶在黑貓投訴平臺(tái)上反映，自己購(gòu)買的產(chǎn)品遇到腐爛變質(zhì)、裂紋、被老鼠等動(dòng)物啃咬、含有不知名雜物等質(zhì)量問題，對(duì)產(chǎn)品安全性提出質(zhì)疑，要叮咚買菜對(duì)此進(jìn)行道歉、賠償、退款等。
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