糟糕的接待話術(shù)和態(tài)度
在調(diào)研A品牌私域的過(guò)程中，最讓我感到痛心的就是私域中的客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)于客戶的接待水平和態(tài)度，不如我家樓下賣水果的大媽。
由于大部分顧客和我一樣，都是通過(guò)領(lǐng)取睫毛膏，眉筆，遮瑕液的福利短信被引入A品牌的私域微信群，
但因?yàn)槲仪懊嬲f(shuō)過(guò)，由于整個(gè)引流流程的鏈路混亂，所以很多顧客在進(jìn)群之后，并不知道怎么領(lǐng)這個(gè)獎(jiǎng)品，便在群里不斷詢問(wèn)，
但A品牌的客服貌似是機(jī)器回復(fù)，基本不去做任何回應(yīng)。由此經(jīng)常會(huì)看到顧客與客服在群里產(chǎn)生矛盾。
顧客不斷在詢問(wèn)，但客服是機(jī)器回復(fù)，并沒(méi)有回應(yīng)顧客詢問(wèn)：
有時(shí)候客服也會(huì)在私域里硬懟顧客.....
我在前面說(shuō)過(guò)，在私域中，你與顧客的距離會(huì)快速拉近，那這個(gè)拉近帶來(lái)的副作用就是：
你的任何一舉一動(dòng)，都有可能被顧客放大成不好的影響。
更別說(shuō)硬懟顧客了。
另外我非常不建議在顧客剛進(jìn)入私域的時(shí)候，就向顧客傳遞做【任務(wù)】這樣的概念，這都是在給客戶傳遞品牌不專業(yè)，虛假宣傳的印象。
所以近場(chǎng)電商建議的改進(jìn)點(diǎn)如下：
1.在與顧客第一次接觸時(shí)，迅速用話術(shù)拉近關(guān)系，包括但不限于夸贊，感謝，自我介紹.....
2.永遠(yuǎn)不在私域中說(shuō)【任務(wù)】這兩個(gè)詞，尤其不在和顧客第一次接觸的時(shí)候就傳遞這個(gè)字眼。
3.在私域中所有的話術(shù)都要偏軟，偏道歉向，在私域中小心翼翼的做好每一次品牌的維護(hù)。
A店鋪問(wèn)題本質(zhì)的背后，
是賣家們對(duì)于私域的低估和漠視
所以你看，
按理說(shuō)，
能成為天貓TOP前20的知名美妝品牌，
一定是在運(yùn)營(yíng)，品牌，產(chǎn)品，流程，售后等各方面都做的非常出色，才能從市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中殺出重圍。
但我們親自下到該品牌的私域流量池去調(diào)研，發(fā)現(xiàn)完全不是那么回事，
甚至感覺(jué)運(yùn)營(yíng)水平讓人大跌眼鏡。
你可能會(huì)反駁，這不重要，店鋪賺錢就好，私域做的湊合過(guò)去就可以了。
那這樣的想法就很割裂，
你在店鋪?zhàn)龅姆浅?yōu)秀，讓你的顧客購(gòu)買體驗(yàn)都特別好，
結(jié)果把顧客引到了私域，就給他們各種找不愉快，讓他們體驗(yàn)各種不爽，
那你說(shuō)這難道不是神經(jīng)病么？
與其這樣，還不如不做私域，專心做店鋪，
那樣也不會(huì)傷害更多顧客的感情。
所以A店鋪問(wèn)題本質(zhì)的背后，反應(yīng)出的是大量賣家對(duì)于私域流量的低估和漠視。
他們一直錯(cuò)誤的認(rèn)為：
私域嘛，就是把顧客引到微信，拉個(gè)微信群，發(fā)發(fā)優(yōu)惠券就好啦；
私域嘛，把顧客引過(guò)來(lái)了，薅一波就好啦；
私域嘛，顧客引來(lái)了，沒(méi)時(shí)間接待，就不用在乎嘛；
私域嘛，搞什么品牌人設(shè)，虛頭巴腦的東西，沒(méi)啥用啦；
......
如果眾多的美妝賣家，都帶著這樣的心態(tài)去做私域，那恐怕永遠(yuǎn)做不出第二個(gè)完美日記。永遠(yuǎn)無(wú)法超越你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至?xí)斜怀降娘L(fēng)險(xiǎn)。
美妝品類依然最值得做私域，
前途依然很光明
我這篇文章，無(wú)意寫A品牌的黑稿，我只是就事論事，把當(dāng)前賣家們做私域中所發(fā)生的問(wèn)題，直接，深刻的展示出來(lái)。
雖然A品牌的私域有各種各樣的問(wèn)題，但他能超前一步，把私域搭建起來(lái)，同樣也是一種優(yōu)秀。
縱觀淘寶天貓所有商品品類，沒(méi)有一個(gè)如“美妝”品類，更適合搭建以及玩轉(zhuǎn)私域流量。
不抗拒微信營(yíng)銷的女性群體，
剛需，高復(fù)購(gòu)，SKU客單價(jià)低，
高毛利，不斷復(fù)購(gòu)收益巨大
適合出內(nèi)容，適合私域打品牌，適合私域貼身服務(wù)，
等等這些優(yōu)點(diǎn)，都決定著美妝品牌只要把私域做好，就一定能獲得巨大的成功。
那么問(wèn)題是，
你是只想追個(gè)潮流，探索探索，或者做個(gè)嘗試？
還是愿意真正拼勁全力，用心的把私域給做好？
我想，這是所有美妝品類賣家最值得深思的一個(gè)問(wèn)題。
來(lái)源: 微信公眾號(hào)：近場(chǎng)電商 劉瑋冬
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