陽(yáng)奉陰違
對(duì)比個(gè)體戶小作坊而言，一些大型的連鎖商戶對(duì)平臺(tái)的態(tài)度還是相對(duì)積極的，因?yàn)樽约后w量大，博弈的籌碼高，能和美團(tuán)談資源。某全國(guó)近6000家大型加盟餐飲的區(qū)域經(jīng)理告訴商業(yè)街探案：“像餓了么，美團(tuán)這樣的外賣平臺(tái)，我們的加盟商不僅可以享受紅包補(bǔ)貼之類的服務(wù)，平臺(tái)還會(huì)給我們每年500萬(wàn)左右的流量補(bǔ)貼。”
而另一位小店老板認(rèn)為，他們的促銷力度會(huì)和外賣扣點(diǎn)掛鉤，但小店就沒這個(gè)待遇了。所以很大一部分連鎖餐飲企業(yè)是很看好新美大的，并且非常愿意配合在平臺(tái)上出活動(dòng)。他們有自己的市場(chǎng)部營(yíng)銷經(jīng)理，會(huì)專門和平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，給出適合自己企業(yè)實(shí)際情況的各種方案，甚至做一些門店的數(shù)字化改造，比如叫號(hào)機(jī)的使用，掃碼點(diǎn)菜，滿減功能等等，再通過(guò)平臺(tái)去進(jìn)行推廣和引流。
這本來(lái)應(yīng)該是個(gè)雙贏的局面，但是在執(zhí)行的時(shí)候會(huì)出兩個(gè)問(wèn)題：
第一是基層實(shí)踐不到位，跟不上新東西，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)反而很差。
某市一位連鎖餐飲企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理告訴商業(yè)街探案：“我們之前其實(shí)是做供應(yīng)鏈的，然后才想用自己的供應(yīng)鏈做餐飲，面對(duì)的是中高檔客戶。但是做了以后才發(fā)現(xiàn)實(shí)在是不容易，我們的人員也都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)以后再到店里進(jìn)行工作的，但是每次做活動(dòng)的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)‘意外’。”
具體來(lái)說(shuō)，每個(gè)活動(dòng)執(zhí)行時(shí)，或者新技術(shù)如掃碼點(diǎn)單之類的解決方案引進(jìn)時(shí)，下達(dá)和講解沒有問(wèn)題，培訓(xùn)的時(shí)候也都說(shuō)沒有問(wèn)題，一旦到了實(shí)際運(yùn)用階段就開始問(wèn)題不斷了，該店在五月推出了一個(gè)新品花膠雞湯，做了嘗新活動(dòng)，并且因?yàn)樾缕�，就做了一人份的量，掃碼點(diǎn)餐也一起開通，連外面的廣告牌都清楚的寫著。
但最后還是引起了客訴，原因是：服務(wù)員說(shuō)沒有一人份，顧客在付錢掃二維碼時(shí)又明顯看到有，找來(lái)服務(wù)員對(duì)質(zhì)，然后在平臺(tái)上投訴。
該市場(chǎng)經(jīng)理稱，消費(fèi)者面對(duì)活動(dòng)所涉及的利益問(wèn)題是很敏感的，在活動(dòng)期間，反而更容易引起客訴，并且大多數(shù)客訴都是由活動(dòng)引起的。
第二，門店陽(yáng)奉陰違。
因?yàn)殚T店和門店之間的生意火爆程度不一樣，店長(zhǎng)和店長(zhǎng)之間的思維方式也不一樣，但是一個(gè)品牌的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)大多數(shù)是統(tǒng)一的，所以就會(huì)造成，有的本來(lái)就生意火爆的店鋪，在活動(dòng)期間反而營(yíng)業(yè)額受損的情況，這就導(dǎo)致有些門店發(fā)生了陽(yáng)奉陰違的行為。而實(shí)際中，如果都是直營(yíng)店可能還算好的，倘若涉及到加盟店，管理就更加困難了。
一位店長(zhǎng)告訴商業(yè)街探案：“該現(xiàn)象的根本原因在于，店內(nèi)員工對(duì)于活動(dòng)的不理解。團(tuán)購(gòu)嚴(yán)格意義上是可以給商家?guī)ダ娴�，關(guān)鍵要看管理辦法。很多連鎖餐飲企業(yè)是有自己的市場(chǎng)營(yíng)銷部的，有的會(huì)為了和平臺(tái)保持一部分聯(lián)系，配合平臺(tái)做一些活動(dòng)。當(dāng)他們有自己想要做的活動(dòng)的時(shí)候，也希望平臺(tái)能夠及時(shí)提供資源。”
該店長(zhǎng)稱：至于每一次活動(dòng)能給企業(yè)和門店帶去多少隱形的利益，和為了長(zhǎng)久發(fā)展而做出的一些制度功能性的改變，下層的員工是并不能全部理解的，有的店也不會(huì)做相關(guān)的詳細(xì)講解，一些企業(yè)覺得即便是講了他們也理解不了，所以下層員工的配合度就會(huì)很低，導(dǎo)致活動(dòng)效果不達(dá)標(biāo)。久而久之，企業(yè)本身就會(huì)覺得，做活動(dòng)是件吃力不討好的事情，即便明白下層的執(zhí)行力出了問(wèn)題，暫時(shí)也沒有特別好的解決方案。”
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，門店的利益本來(lái)應(yīng)該和企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部的利益是一致的，但很多時(shí)候會(huì)不一致。
文章開頭的雅瑪事件就是一個(gè)典型的案例：代金劵的使用會(huì)影響到店里的實(shí)際收益，而店里的實(shí)際收益關(guān)系到店長(zhǎng)的KPI，所以店長(zhǎng)自然也不喜歡用代金劵來(lái)店里吃飯的客人，店長(zhǎng)的想法自然會(huì)映射服務(wù)員身上——黃小姐在和服務(wù)員口角時(shí)該店店長(zhǎng)從頭到尾一言不發(fā)，“這實(shí)際就是默許的。”前文提到的餐飲從業(yè)者溫先生告訴商業(yè)街探案。
大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)顯示此前出過(guò)類似問(wèn)題
所以到后來(lái)黃小姐在和大眾點(diǎn)評(píng)投訴時(shí)，該店上下都非常團(tuán)結(jié)，堅(jiān)決否認(rèn)服務(wù)員說(shuō)過(guò)“吃不起別吃”那句話，導(dǎo)致大眾點(diǎn)評(píng)實(shí)際上也很尷尬，幾次電話了解情況后，只說(shuō)給黃小姐提供10元優(yōu)惠券補(bǔ)償，被黃小姐拒絕。
“好后悔當(dāng)時(shí)沒有給他錄下來(lái)，平臺(tái)就忽悠我說(shuō)，會(huì)給商家懲罰啊，會(huì)在主頁(yè)面顯示啊，我10月初吧，又去過(guò)一個(gè)電話，一樣的套路一樣的口吻。直到現(xiàn)在我也沒看到什么處罰措施，也不想打電話了，都是套路。”黃小姐說(shuō)。
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