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7月17日，依據(jù)第三方電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)2019年上半年受理的全國(guó)數(shù)百家各類電商真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，該報(bào)告已連續(xù)第八年發(fā)布。
報(bào)告發(fā)布了“2019年（上）全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，顯示共有30家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺(tái)上榜，其中蘇寧易購(gòu)、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)等15家電商平臺(tái)，在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
而貝貝、享物說、微店、微拍堂，沒有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。由于平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合購(gòu)買指數(shù)低于0.4，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、好樂買、毒APP、拼趣多等電商平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視。
此外，小米、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、楚楚推、E寵商城、美麗說等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶對(duì)這些平臺(tái)的投訴。
二手電商平臺(tái)亂象重生
據(jù)《2018年度中國(guó)二手電商發(fā)展報(bào)告》報(bào)告顯示，二手電商平臺(tái)亂象叢生，問題商品充斥，消費(fèi)維權(quán)困難，亟待規(guī)范解決。
另?yè)?jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)收到用戶維權(quán)案例顯示，二手電商平臺(tái)存在著商品質(zhì)量問題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺(tái)惡意封號(hào)等消費(fèi)問題。此外，而由于平臺(tái)規(guī)則設(shè)置不完善，平臺(tái)和商家間的處罰扣款糾紛也成為突出性問題。在TOP30榜單中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚兩家平臺(tái)獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
社交電商頻頻被質(zhì)疑“涉?zhèn)?rdquo;
近來，社交電商火爆發(fā)展，然而多級(jí)分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質(zhì)疑從未中斷，成為多方關(guān)注的焦點(diǎn)。而社交電商誕生至今，已有多家社交電商因模式涉嫌“傳銷”收到了監(jiān)管部門的罰單，更有甚者直接被關(guān)閉，其中包括云集、達(dá)人店、花生日記、云集品等。在TOP30榜單中，云集獲“建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，“環(huán)球捕手”獲“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
此外，社交電商也頻遭用戶投訴，問題主要集中在退款難，商品久未發(fā)貨，商品貨不對(duì)板等。趙女士2月25日購(gòu)買“環(huán)球捕手”APP里面購(gòu)買了四份核桃，到貨之后發(fā)現(xiàn)與之前購(gòu)買的味道不一樣，一股焦臭味。3月20日趙女士申請(qǐng)售后退貨，把剩余的三份按照賣家地址退回去。后來發(fā)現(xiàn)退款窗口已經(jīng)關(guān)閉并聯(lián)系賣家，賣家、客服之間推諉久未處理。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
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