2019年元宵節(jié)，位于深圳香蜜湖的沃爾瑪超市，一位頭發(fā)有些花白的老大爺，熟練地拿出手機(jī)，用掃碼購(gòu)掃了三件商品后離去。
整個(gè)購(gòu)買(mǎi)結(jié)算的流程不過(guò)幾分鐘，與以往在收銀臺(tái)前排隊(duì)等候的場(chǎng)景相比，這種結(jié)算方式明顯快速很多。
而這整個(gè)結(jié)算過(guò)程，都被正在店里觀察人流的田江雪看在眼里。
這一幕已經(jīng)看似平常的場(chǎng)景，一年之前，田江雪還覺(jué)得這不可能發(fā)生。“變化這么大這么快，我們真的準(zhǔn)備好了嗎？”
當(dāng)時(shí)的疑問(wèn)，如今已經(jīng)被現(xiàn)實(shí)證明�？蛻�(hù)們?cè)谒拿媲笆炀毜夭僮�，懂的用�?hù)會(huì)教不懂的用戶(hù)，這看上去并沒(méi)有成為消費(fèi)者的障礙。
三個(gè)月過(guò)去，在5月22日騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)智慧零售專(zhuān)場(chǎng)，她把當(dāng)時(shí)的經(jīng)歷分享出來(lái)。
不僅用戶(hù)準(zhǔn)備好了，騰訊智慧零售也已經(jīng)準(zhǔn)備好了。
智慧零售的400天
“其實(shí)當(dāng)時(shí)心里有一點(diǎn)打鼓。”騰訊智慧零售戰(zhàn)略合作部副總經(jīng)理田江雪告訴鋅財(cái)經(jīng)。
去年3月12日，騰訊智慧零售戰(zhàn)略合作部迎來(lái)了首次亮相，而當(dāng)時(shí)田江雪自己也不清楚智慧零售是否能夠帶來(lái)預(yù)期中的效果。
在她看來(lái)，2017年11月騰訊一系列關(guān)于零售產(chǎn)業(yè)的收購(gòu)和操作，可以視為智慧零售的前奏。經(jīng)過(guò)400天的打磨，作為騰訊C2B的樣板工程，智慧零售的解決方案滲透商超、服飾、美妝、地產(chǎn)、母嬰等多個(gè)領(lǐng)域。
“零售行業(yè)是離C端最近最直接的行業(yè)，所以它自然而然地成為我們戰(zhàn)略升級(jí)后產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的主戰(zhàn)場(chǎng)之一，也是我們C2B的樣板工程。”騰訊高級(jí)執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群總裁湯道生在演講中提到。
在湯道生的總結(jié)中，智慧零售為騰訊的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了四點(diǎn)寶貴經(jīng)驗(yàn)。
首先是“一個(gè)騰訊”，即通過(guò)智慧零售協(xié)同騰訊內(nèi)外部資源。
比如北京豐科萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的項(xiàng)目中，資源和能力的協(xié)同中，橫跨了騰訊內(nèi)部4個(gè)事業(yè)群。丙晟科技CEO高峽舉例道，在為線下商場(chǎng)“旺場(chǎng)”（提供更多流量）的過(guò)程中，基于LBS的廣告和游戲IP這兩個(gè)資源，是騰訊提供的多個(gè)資源中效果最明顯的。前者基于LBS向周邊的，無(wú)論是白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)、居家的，非常精準(zhǔn)，而后者則是在智慧零售的幫助下拿到眾多IP中，包括《風(fēng)味人間》、《創(chuàng)造101》等。
顯而易見(jiàn)的是，這些能力和資源，屬于不同的業(yè)務(wù)部門(mén)。
“我們之前跟騰訊各個(gè)部門(mén)都有合作，但總覺(jué)得他們?cè)谔焐献矫坏降摹?rdquo;孩子王CTO何輝提到，智慧零售團(tuán)隊(duì)能夠把騰訊的資源和能力，有效地整合在一起，從一定程度上，讓對(duì)接工作更有效率。
其次是并肩作戰(zhàn)，即和客戶(hù)、合作伙伴一起，共同深挖微信生態(tài)的價(jià)值，尤其是小程序的商業(yè)潛力。比如孩子王正在嘗試每個(gè)月推行一天“智慧零售節(jié)”，從進(jìn)門(mén)掃臉的人臉識(shí)別，購(gòu)物時(shí)的掃碼，支付時(shí)用微信支付完之后的領(lǐng)券、發(fā)紅包等功能，用到了騰訊的不同能力，讓客戶(hù)和員工熟悉這些工具，并發(fā)掘這些工具更多的價(jià)值。
第三點(diǎn)是量體裁衣。例如，智慧零售和沃爾瑪?shù)暮献骶透嗟鼐劢剐〕绦蚝蛼叽a購(gòu)，通過(guò)小程序解決沃爾瑪排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。目前沃爾瑪?shù)膾叽a購(gòu)已經(jīng)連接了超過(guò)3000萬(wàn)用戶(hù)，為沃爾瑪減少了50%的結(jié)賬時(shí)間。
最后的一點(diǎn)是共生共贏。
“數(shù)字化升級(jí)已經(jīng)成為零售行業(yè)必然的趨勢(shì)，降本增效也是每個(gè)零售企業(yè)的目標(biāo)。”湯道生強(qiáng)調(diào)，生態(tài)合作伙伴是智慧零售生態(tài)的重要支撐，騰訊將繼續(xù)在投資、技術(shù)和資源方面加大投入，共同為用戶(hù)創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
每日優(yōu)鮮首席增長(zhǎng)官楊毓杰告訴鋅財(cái)經(jīng)，“每日優(yōu)鮮小程序每個(gè)月的活躍用戶(hù)超過(guò)了1000萬(wàn)，在所有的新客戶(hù)群還有老客服務(wù)、老客喚醒中，小程序的效果都超出了APP幾倍，增長(zhǎng)率也是至少幾倍以上。”
不僅僅是拉新，小程序也會(huì)帶來(lái)很多復(fù)購(gòu)和喚醒的作用�？梢宰龅皆吕麓笥�1，即一個(gè)用戶(hù)帶來(lái)若干用戶(hù)的回訪。用戶(hù)獲取的成本相當(dāng)?shù)停葌鹘y(tǒng)投放，甚至比地推的成本還低。
而高度活躍的用戶(hù)社區(qū)及海量訂單，也為每日優(yōu)鮮帶來(lái)供應(yīng)鏈端的效益。楊毓杰透露，每日優(yōu)鮮單倉(cāng)坪效現(xiàn)在為每平米10萬(wàn)/年，成熟前置倉(cāng)的配送小哥一天可以配送70單，相比行業(yè)平均值高出很多。
而對(duì)商家來(lái)說(shuō)，比越來(lái)越多實(shí)用小程序更重要的，是實(shí)際業(yè)績(jī)的提升。
“山姆會(huì)員店的痛點(diǎn)主要是大家已經(jīng)不再帶錢(qián)包了，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得非常不方便。門(mén)店就出了大量的補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)的情況，而且排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，大家不滿(mǎn)意。”沃爾瑪高級(jí)副總裁陳志宇先生表示，最開(kāi)始是希望通過(guò)電子會(huì)員解決客戶(hù)的問(wèn)題，逐漸發(fā)現(xiàn)了數(shù)字資產(chǎn)的價(jià)值。
電商平臺(tái)借助線上的沒(méi)有地理局限的優(yōu)勢(shì)，將“人貨場(chǎng)”進(jìn)行信息化和數(shù)字化，逐步沉淀有效客戶(hù)信息和客戶(hù)關(guān)系，最終轉(zhuǎn)換成數(shù)字資產(chǎn)。
而“人貨場(chǎng)”三要素中，相較于貨和場(chǎng)地，人是更難數(shù)字化的一環(huán)。
“未來(lái)的生意必將是全鏈路的數(shù)字化，騰訊將通過(guò)數(shù)字化工具，為商家?guī)?lái)實(shí)際的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。而實(shí)現(xiàn)的首要條件是，商家必須沉淀自有的用戶(hù)數(shù)字資產(chǎn)。”騰訊副總裁、智慧零售負(fù)責(zé)人林璟驊提到，數(shù)據(jù)資產(chǎn)就是以人為出發(fā)點(diǎn)的數(shù)字化資產(chǎn)。
他舉例，上海門(mén)店和福州門(mén)店的客戶(hù)同時(shí)進(jìn)入門(mén)店走過(guò)展示架，到結(jié)賬臺(tái)用現(xiàn)金買(mǎi)了商品。這兩筆交易在總部管理中，是無(wú)法知道上�；蚴歉Ｖ莸拈T(mén)店究竟把貨賣(mài)給了誰(shuí)，商家只能知道銷(xiāo)售完成，并不清楚是哪一個(gè)客戶(hù)，是上個(gè)月來(lái)過(guò)的老客戶(hù)，還是年前流失的客戶(hù)。
假設(shè)能夠?qū)⑷藬?shù)字化，那么人跟貨、人跟場(chǎng)之間有進(jìn)一步想象的空間。
比如借助拼團(tuán)小程序和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，人就能夠成為場(chǎng)的延伸。前者的場(chǎng)景中，通過(guò)社交裂變，拼團(tuán)拼購(gòu)，商家在線上可以獲得額外客戶(hù)和訂單，人成了場(chǎng)的延伸；而后者，借助微信社交，導(dǎo)購(gòu)不再只能服務(wù)到店客戶(hù)，甚至能同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶(hù)，這也是一種場(chǎng)的延伸。
“人”是新的“場(chǎng)”
“特別在數(shù)字化驅(qū)動(dòng)發(fā)展的情況下，消費(fèi)者面對(duì)越來(lái)越多信息渠道以及平臺(tái)選擇，越來(lái)越復(fù)雜的購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物體驗(yàn)。”中國(guó)地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)和媒體負(fù)責(zé)人朱鳳身提到，對(duì)于優(yōu)衣庫(kù)而言，雖然有線下優(yōu)勢(shì)，但是本身門(mén)店也有物理的局限性和庫(kù)存的局限性，線上線下的打通，即是讓客戶(hù)有更好的購(gòu)物體驗(yàn)，也是更完整的收集、保存客戶(hù)的數(shù)字資產(chǎn)。
而這些流量都會(huì)屬于品牌自己，而不再因沉淀在平臺(tái)上而被平臺(tái)綁架。同時(shí)，不僅客戶(hù)的關(guān)系在品牌方手里，客戶(hù)行為交互數(shù)據(jù)也落在了品牌方手里，這顯然對(duì)產(chǎn)品研發(fā)、定制、渠道選擇等公司的重要決策是極為重要的。
貨的數(shù)字資產(chǎn)，則可以借助“碼”積累。
以傳統(tǒng)快銷(xiāo)品公司為例，通過(guò)不同渠道如超市、便利店或是電商平臺(tái)，把貨銷(xiāo)出去時(shí)，商家無(wú)法知道一罐可樂(lè)或是一瓶牛奶，最終賣(mài)給了誰(shuí)，同時(shí)，因?yàn)榇砩腆w系，商家甚至只能知道地區(qū)銷(xiāo)量，究竟通過(guò)哪些渠道成交，也無(wú)法細(xì)查。但借助騰訊優(yōu)碼的技術(shù)，不管通過(guò)哪個(gè)渠道，最終銷(xiāo)到誰(shuí)手上，都變成了具有價(jià)值的數(shù)字資產(chǎn)。
而借助線下物理設(shè)備、二維碼及小程序的觸點(diǎn)，場(chǎng)也能夠被進(jìn)行一步數(shù)字化。
例如在零售門(mén)店安裝高清攝像頭，通過(guò)智能系統(tǒng)，就能夠統(tǒng)計(jì)門(mén)店顧客數(shù)量，分析客戶(hù)行為軌跡、潛在客戶(hù)商品偏好及貨柜熱力等。在騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)的展區(qū)，包括前文提到的丙晟科技，小蟻科技等公司，都展現(xiàn)了自己的解決方案。
共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè)
關(guān)注公號(hào)：redshcom 關(guān)注更多: 智慧零售
