勒布倫說，如今的人工智能技術(shù)允許企業(yè)訓(xùn)練文本或語音軟件，讓它們能夠響應(yīng)顧客的小范圍要求，比如詢問顧客想要訂購什么顏色的鮮花，但目前還無法處理顧客所提出的更廣泛問題。
弗萊斯說，過去嘗試快速送貨或聊天機器人響應(yīng)服務(wù)的企業(yè)背后并沒有像沃爾瑪這樣的大型零售商。她說，Jetblack可以利用沃爾瑪現(xiàn)有的零售和供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施。
沃爾瑪美國電子商務(wù)業(yè)務(wù)主管馬克o洛雷(Marc Lore)在沃爾瑪于2016年收購其創(chuàng)辦的電子商務(wù)初創(chuàng)公司Jet.com之前，就曾考慮推出類似Jetblack的服務(wù)。Jet.com主要銷售吸引城市消費者的產(chǎn)品，包括在Walmart.com上賣不出去的高端品牌。
據(jù)了解洛雷想法的人士說，他對提供高級服務(wù)的想法很著迷，這種服務(wù)允許購物者通過語音來訂購商品，然后快速送貨上門。“這是一個洛雷式的激情項目，”沃爾瑪?shù)囊晃磺案吖鼙硎尽?/p>
至少從2017年開始，洛雷就鼓勵高管們開發(fā)一款類似于亞馬遜Echo或谷歌Home的Jetblack語音設(shè)備，讓用戶可以通過它來訂購產(chǎn)品。其中一個原型機看起來就像圓柱形的亞馬遜Echo智能音箱，但帶有更多的彩燈。洛雷拒絕就此置評。
弗萊斯說，Jetblack曾考慮過語音設(shè)備等其他訂購方式，但認(rèn)為目前更有用的是文本通信。她說，這項技術(shù)還沒有準(zhǔn)備好，“客戶實際上還沒有準(zhǔn)備好，也沒有發(fā)現(xiàn)語音有更多吸引力。”
“當(dāng)我晚上躺在床上想一些東西時，我不會去亞馬遜搜索，而只是會發(fā)短信，”高端時尚電子商務(wù)網(wǎng)站聯(lián)合創(chuàng)始人、一個一歲孩子的母親朱莉婭·勒克萊爾(Julia LeClair)說。她詢問Jetblack為嬰兒購買哪款吸管杯合適，并為女兒最近的生日派對做了安排。Jetblack推薦了一款商品、以及聚會需要的裝飾品和禮品，然后訂購商品進行交付。
勒克萊爾說:“你可以肯定地說，有些回應(yīng)來自一個自動機器人，但也許不是。”晚上11點之后她的短信收到了回復(fù)，“機器人也需要美容休息。”明天早上我會很快回復(fù)你的!”
沃爾瑪表示，它在夜間往往使用自動短信，而此時人工客服并不上班。
一位沃爾瑪前高管表示，Jetblack是“我們所嘗試的第一件能讓你從亞馬遜Prime訂閱服務(wù)放松下來的事情”。 即使現(xiàn)在還沒有盈利，這位前高管表示:“初步跡象表明它有戲”。
洛雷去年9月在參加公司聚會時說，Jetblack的會員平均每周花300美元購買產(chǎn)品，因為這項服務(wù)的便捷性鼓勵他們更頻繁地購買商品。“我們正在逐步加大推廣力度，”他說。
弗萊斯說，普通消費者每周購買的商品超過10件。Jetblack的一位發(fā)言人說，會員每周的平均支出高于去年9月，但他拒絕透露Jetblack會員每周支出多少，以及這些產(chǎn)品中有多少是來自沃爾瑪。
客戶服務(wù)人員通常是剛從大學(xué)畢業(yè)的大學(xué)生，他們往往被Jetblack的創(chuàng)業(yè)文化所吸引，工作的特殊性需要他們能夠成為紐約富裕媽媽們的專家�？头藛T有兩周的培訓(xùn)時間，部分是為了了解嬰兒在不同的發(fā)育階段需要什么產(chǎn)品，以便他們能提出更好的產(chǎn)品建議。
作為會員的絕大多數(shù)，媽媽們有時會發(fā)短信快速要求“重新訂購麥片”。當(dāng)有新的會員加入Jetblack時，員工通常會去客戶家中清點他所使用的產(chǎn)品，為客服人員提供詳細的信息數(shù)據(jù)庫。如果客戶經(jīng)常購買某種產(chǎn)品或在客戶家中發(fā)現(xiàn)過，軟件會向客服人員自動提示該產(chǎn)品。一名前雇員表示，該軟件能夠為客服人員提供“幾乎匹配所有可能情況的響應(yīng)”。
當(dāng)購物者確切地知道他們想要什么，但以前從未訂購過時，客服下訂單的時間會稍微長一些。更耗時的是產(chǎn)品“推薦”，也就是那種開放式的要求，比如說“我需要一個新的瑜伽墊”或“我需要一個9歲孩子的生日禮物”。
Jetblack現(xiàn)任和前任員工表示，客服會查閱一份文件，其中包括過去的購買記錄、客服研究過的產(chǎn)品以及Jetblack營銷人員提出過的建議，然后為客戶提供約三項可供選擇的產(chǎn)品推薦。其中一位知情人士說，有時候客服會通過谷歌搜索作調(diào)查。
弗萊斯說，通過對話交互，系統(tǒng)正在學(xué)習(xí)哪些問題需要跟進。例如，如果一個購物者想要一輛新的嬰兒車，系統(tǒng)可能會學(xué)習(xí)下一步詢問“有幾個孩子?”和“你需要你的孩子在嬰兒車?yán)镂缢瘑?”會員有80%的概率會購買客服的推薦產(chǎn)品之一。
Jetblack清楚它仍然需要傳統(tǒng)技術(shù)。它還開發(fā)了一個配套應(yīng)用程序，因為一些購物者不喜歡更新信用卡信息或通過文本查看歷史訂單。
由于紐約市沒有沃爾瑪實體店，工人們每天都要乘坐貨車到Jet.com的倉庫和新澤西州的沃爾瑪門店去采購經(jīng)常購買的商品。Jetblack發(fā)言人說，今年晚些時候，該公司計劃在布朗克斯新建一個沃爾瑪配送中心，以便更快地收集商品。
現(xiàn)任和前任員工表示，他們首先會嘗試從沃爾瑪或其子公司購買產(chǎn)品，但也會從Jetblack客戶想要的任何商店購買產(chǎn)品。這其中也包括亞馬遜平臺，員工會使用Jetblack的Prime賬戶下單購買。
來源: 騰訊科技
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