“我們這的無(wú)人貨架已經(jīng)全部撤走了。四月底對(duì)方撤走東西時(shí)，說(shuō)五月初會(huì)上新品，然而今天過(guò)來(lái)把貨架也運(yùn)走了。”一位杭州網(wǎng)友近期向藍(lán)鯨TMT記者反映。無(wú)人貨架工作人員同時(shí)還告訴他：未來(lái)將不再為辦公室鋪貨，公司開(kāi)始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
無(wú)人貨架的焦慮氣息，不知不覺(jué)彌漫開(kāi)來(lái)。
此前，藍(lán)鯨TMT曾獨(dú)家報(bào)道《獨(dú)家丨果小美全國(guó)業(yè)務(wù)或?qū)⑼蛉谫Y壓力將放棄自營(yíng)新零售》，多位一線城市的前果小美員工向記者反饋，果小美將放棄無(wú)人貨架和新零售。而螞蟻金服也曾在今年相繼傳出投資入股猩便利與果小美的消息，只不過(guò)最終都無(wú)疾而終。
種種疑云讓圍觀者感受到資本的舉棋不定。
雖然對(duì)當(dāng)下的困局仍沒(méi)有人公開(kāi)承認(rèn)，但平臺(tái)業(yè)務(wù)的重心卻在悄然變化。據(jù)媒體報(bào)道，包括便利蜂與七只考拉等平臺(tái)都正向封閉式貨柜轉(zhuǎn)型。
讓人疑惑的，除了“替補(bǔ)上場(chǎng)”的無(wú)人貨柜能否扭轉(zhuǎn)局面，還有資本的寒潮，是否會(huì)進(jìn)一步?jīng)_擊到無(wú)人便利店。
偷竊易退貨難，無(wú)人值守的監(jiān)管與冷漠惹爭(zhēng)議
近期杭州蕭山警方破獲了一起無(wú)人便利店偷竊案件。利用無(wú)人便利店內(nèi)留存的相關(guān)證據(jù)，警方迅速抓獲了罪犯。雖然破案之易猶如解答一道“送分題”，但對(duì)于無(wú)人值守的便利店商家來(lái)說(shuō)，一個(gè)微不足道的技術(shù)漏洞卻可能變成自己的“送命題”。
在杭州一案中，嫌犯在未結(jié)賬的情況下成功騙過(guò)了大門(mén)的產(chǎn)品識(shí)別，并隨后帶領(lǐng)2位同伙用相似的作案手法數(shù)次洗劫，給商家?guī)?lái)了巨大損失。短短20來(lái)天，便利店的損失從一箱牛奶，演變成近萬(wàn)元。
類(lèi)似的案例廣州也曾發(fā)生，只不過(guò)小偷為了規(guī)避檢測(cè)，在二維碼上動(dòng)起了歪腦筋。等到商家意識(shí)到商品庫(kù)存與實(shí)際銷(xiāo)售出現(xiàn)較大出入時(shí)，已錯(cuò)過(guò)了追回?fù)p失的黃金時(shí)間。
除了偷竊案件常常讓商家后知后覺(jué)外，無(wú)人值守對(duì)用戶也造成了一定困擾，比如退換貨問(wèn)題�！吨貞c法制報(bào)社》曾報(bào)道，有顧客在居然之家的無(wú)人店鋪中，遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，卻又維權(quán)未果的難題。
據(jù)報(bào)道，顧客在結(jié)完賬后才發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)保質(zhì)期問(wèn)題，但在店內(nèi)卻未發(fā)現(xiàn)“暫不支持退換貨”，或“如需退換貨請(qǐng)撥打電話”的提醒。事后，該便利店相關(guān)負(fù)責(zé)人給出的解決方案是，用戶聯(lián)系客服并將商品留在店內(nèi)，由客服通知管理人員到店檢查，進(jìn)而再退款。中間過(guò)程環(huán)節(jié)繁多，且耗時(shí)難定。問(wèn)題是，有多少顧客能為了單價(jià)數(shù)元的飲料零食，額外浪費(fèi)一個(gè)小時(shí)甚至更多時(shí)間，來(lái)等待退款呢？
“新零售包括兩大要點(diǎn)，一個(gè)是以顧客體驗(yàn)作為核心出發(fā)點(diǎn)，另一個(gè)是科技作為主要引導(dǎo)手段”，銀河證券新零售資深分析師李昂告訴藍(lán)鯨TMT記者，一方面，從新零售的角度上來(lái)講，它提供了一些新的消費(fèi)方式，也無(wú)形中創(chuàng)造了新的需求。但比較遺憾的是，對(duì)于用戶在消費(fèi)過(guò)程中的不滿，現(xiàn)在還無(wú)法顧及和解決。
但另一方面，他認(rèn)為，新零售顛覆了過(guò)去幾十年對(duì)于零售的認(rèn)知，參與其中的企業(yè)應(yīng)顧及到溫度感的重要性。從中國(guó)的國(guó)情來(lái)講，國(guó)人偏向于喜歡交流，也喜歡與便利店的員工產(chǎn)生友好的互動(dòng)關(guān)系，這種消費(fèi)觀念中所蘊(yùn)含的感情鏈接可能在新零售中難以體現(xiàn)。
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