面對客訴，真誠溝通
作為餐廳的一線管理者，當顧客就餐提出問題，甚至“刁難”時，店長們的當務之急是大事化小、小事化了。在這個過程中，真誠和輕松的溝通技巧大有裨益。
在呷哺呷哺任職店長多年的小李是區(qū)域門店當中有名的“救火隊員”。他最擅長的是和顧客“拉家常”，“當顧客在店里挑出毛病找到店長時，你們之間一定會發(fā)生一番對話，除了傾聽他們提出的問題和訴求，完全可以把它當成一番朋友之間的閑聊。比如，您是不是經常來我們店用餐呀？感謝您喜愛我們的餐廳，能不能給我說說，對我們的哪些菜品比較喜歡呢？”
除了這些“趁機”的市場調研，還可以聊得更寬泛些，“有些顧客打開了話匣子，自己在哪兒上班、哪兒住，最近遇上了什么好事倒霉事，什么都可能跟你說。”
一番家常聊完，顧客基本上氣也消了。小李趁機再表達一下誠意，提出一個適當的補償方案，顧客也能滿意地離開。
疑似碰瓷，軟中帶硬
如果在餐廳的“人、機、物”都已經提前完成排查，餐廳裝有監(jiān)控的情況下，面對不依不饒的顧客，甚至疑似“碰瓷”的職業(yè)投訴者，要先禮后兵，而不是無底線的妥協。
前年3·15期間，小李被附近門店店長請來“救火”：一位顧客說在香菜里吃出一根頭發(fā)，立刻要求按照《消法》十倍賠償。“當時顧客消費60多元，要求我們賠一千元給他。店長求情的情況下，該顧客還是不依不饒。”
小李撥通了對方的電話，耐心地聽完對方提出的要求，誠懇地溝通，對方還是堅持要求大額賠償，小李語氣一變，表示門店的原料供應都是有據可查的，歡迎相關部門監(jiān)督，同時，門店也裝有監(jiān)控，有必要時可以報警請警察協助查明原因。“對方聽完后口氣立刻變軟了，我趁機掛掉了電話。”
沒過一會兒，對方主動打來電話，希望再“商量商量”，小李一聽有戲，又勸慰了幾句，最終對方接受免單了事。
忌
群龍無首，惶恐遮掩
餐廳用工量大，服務人員素質參差不齊，在3·15這個非常時期，通過培訓讓全體員工都具有冷靜處理客訴，得體回應媒體的能力，根本不現實，“這個時候最關鍵的，不是讓所有員工知道遇到問題該干什么，而是要讓他們知道，一定不能干什么。”
每到3·15前夕，W店長都會把“四不準”向餐廳員工反復強調：
> 不準拒絕——不能簡單粗暴地拒絕客人投訴或者媒體采訪要求;
> 不準遮擋——媒體采訪往往會進行拍照攝像，此時不可故意阻撓遮擋;
> 不準辱罵——由于不知所措，餐廳員工急于讓記者離開，切不可開口諷刺辱罵;
> 不準發(fā)生肢體接觸——一旦發(fā)生，有理也難說清了。
之所以反復強調“四不準”，是因為“如果不這樣做的話，無益于問題的解決，問題嚴重時甚至會火上澆油。一線員工只需要堅持這些原則，其它的自有專人處理。”
與此同時，3·15期間，所有餐廳門店，都應該有一名富有經驗的管理者“站崗”，有善于應對客訴和媒體的“專業(yè)人士”來妥善處理，和堅持“四不準”的員工互相配合，才能最大程度化解危機。
趁對手被曝光，落井下石
3·15的炮彈落了下來，萬幸沒砸中你，卻砸中了你的競爭對手，這是一件大喜事嗎?
一定會有餐飲老板表示喜聞樂見，競爭對手被曝光，自己出頭的機會就多了。“這想法也沒毛病，但是切記不要得意忘形，甚至落井下石，這樣反而會給自己的品牌扣分。”曾在麥當勞擔任過公關部門負責人的A先生表示。
“當顧客看到你對涉事企業(yè)冷嘲熱諷，或者針對被曝光的品類來宣傳自己的產品多么安全，這種感受并不好。你很可能會被貼上瞎蹭熱度、雞賊的標簽。”A先生認為，3·15的曝光，影響的是餐飲行業(yè)或者餐飲品類的整體形象，在對手出現品牌信任危機的情況下，首先要考慮的是防止引火燒身，而不是趁機營銷自己。
結語
以上“滅火”部分，希望你用不著。
即使用不著，借3·15之機進行一次全面自檢，也是極好的。
畢竟，對于餐飲這樣的行業(yè)而言，需要365天嚴陣以待。
�。▉碓矗翰惋嬂习鍍葏� 王菁）
共2頁 上一頁 [1] [2]
兩會：餐飲代表圍繞七個行業(yè)話題建言
上海K11打造了一個主題餐飲空間，暗藏哪些心機？
山西：2月份餐飲住宿服務投訴多
餐飲周報：海底撈靠“員工福利”火 肯德基畫風突變
為什么中國所有服務區(qū)餐飲，加起來還比不上一碗泡面？
搜索更多: 餐飲
