借3·15倒逼自己進行一次全面自檢，也是極好的。內(nèi)附麥肯系門店自查法。
又到了一年一度，消費者最揚眉吐氣、各大企業(yè)公關(guān)部最提心吊膽的時期。
面對陡然增多的“監(jiān)督者”，緊急的自我排查、充分的應(yīng)急預(yù)案和得體的臨場應(yīng)對，會給你接下來的一周多加幾重“保險”。
這里有份餐廳備戰(zhàn)3·15全指南，拿走不謝。
3·15前，如何做自檢?
麥肯席門店排查：“人、機、物”
“春節(jié)之后，所有沒有進行全面自檢的餐廳，都是在給自己的3·15埋雷。”麥當(dāng)勞某餐廳前店長W對餐飲老板內(nèi)參記者說。
春節(jié)期間，由于餐廳人員和物料短缺，服務(wù)質(zhì)量會出現(xiàn)普遍下降。好在這個時期，顧客的耐心和容忍度也比較高。
“最可怕的是，餐廳在春節(jié)過后容易陷入一種疲勞和麻痹狀態(tài)，甚至覺得好不容易忙完春節(jié)可以休息休息，忽視3·15已近在眼前。”
與此同時，全國各地大大小小的媒體也沒閑著，一方面，他們會有針對性的探訪餐廳，甚至?xí)䥺萄b臥底，在3·15之前一兩個月就進入企業(yè)內(nèi)部采集資料。所以說，過了春節(jié)，留給餐廳進行深度自查整改的時間真的不多了。
排查隱患迎接3·15，最容易被盯上的麥當(dāng)勞肯德基們，都是怎么做的？
這些大型連鎖快餐品牌，將3·15之前的門店排查直觀地劃分為：人、機、物。
人：餐廳工作人員健康證是否齊全，員工是否進行了合理的崗前培訓(xùn)；
機：餐廳內(nèi)所有設(shè)備，是否都進行了安全檢查，有沒有按照規(guī)定張貼合格標(biāo)志；
物：所有原料是否妥善保管，是否及時向供應(yīng)商索證索票，購銷臺賬是否缺失。
對于餐廳而言，和食品質(zhì)量安全相關(guān)的方面是最重要的。但你的自檢必須做到“人、機、物”的全覆蓋。
假如被曝光了怎么辦？
請記住餐廳應(yīng)對的“三宜兩忌”
不論準(zhǔn)備是否充分，相信沒有任何老板希望3.15那天早上一睜眼，發(fā)現(xiàn)自己的餐廳上了電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)熱搜，只能倉皇應(yīng)對。
餐飲老板內(nèi)參綜合了數(shù)位餐飲品牌公關(guān)負責(zé)人和門店店長的經(jīng)驗之談，總結(jié)出了安度3·15的“三宜兩忌”：
宜
面對媒體，迅速準(zhǔn)確回應(yīng)
3·15時期，最危險的是自己的餐廳被曝光，次一級的危機是所處的行業(yè)或者經(jīng)營的品類被曝光。前者會直接影響品牌聲譽，后者則會引發(fā)消費者對于該品類餐廳的整體印象下滑。
餐廳除了進行真實徹底的自檢，找到并消除隱患外，制定應(yīng)急措施也非常重要。同時3·15期間的客訴和媒體應(yīng)對也必須建立預(yù)案。
例如，面對公眾和媒體質(zhì)疑，應(yīng)該快速準(zhǔn)確的進行回應(yīng)。這里強調(diào)準(zhǔn)確，一是不可以有反復(fù)甚至自相矛盾的表態(tài)，其次是解釋要有針對性，不能搬出一堆法律條款打太極。
在信息爆炸的時代，廣大消費者有無數(shù)渠道可以獲知餐廳的狀況。正因如此，一旦發(fā)生危機，餐飲品牌的回應(yīng)，本質(zhì)上不是由媒體來解讀，而是由千千萬萬的消費者自行解讀。這個時候，模棱兩可的回應(yīng)無法表現(xiàn)出應(yīng)有的態(tài)度和誠意，對緩解危機毫無幫助，甚至可能引發(fā)和助長謠言的傳播，造成危機后的次生傷害。
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