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服務(wù)好顧客一直是商業(yè)項目立足的根本。在金源新燕莎總經(jīng)理王麗華看來，購物中心經(jīng)營理念要從過去的“經(jīng)營商品”向“經(jīng)營顧客”轉(zhuǎn)變。王麗華表示，金源新燕莎MALL正通過新的業(yè)態(tài)組合為消費(fèi)者打造“記憶點(diǎn)”，提供惟一體驗(yàn)，使每位消費(fèi)者都能在商場找到回憶和樂趣。
社交平臺再度演變
需求決定購物中心轉(zhuǎn)型的方向。在王麗華看來，“隨需而變”的經(jīng)營理念是金源新燕莎MALL能在激烈的市場競爭中立于不敗之地的制勝秘訣。
王麗華表示，購物中心承載的功能越來越多元化， 已演變成一個社交型的消費(fèi)平臺。商場以全方位滿足多元化消費(fèi)需求為目標(biāo)，利用現(xiàn)代科技手段獲取消費(fèi)需求信息，再對大數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，最終回饋消費(fèi)者。
從2013年開始，金源新燕莎MALL的變化都圍繞著打造一種新的生活方式展開。商場由過去引進(jìn)單一品種品牌店向引進(jìn)一些集合店、旗艦店特別是生活方式店轉(zhuǎn)變。商場吸引消費(fèi)者的并不僅僅是品牌，還有導(dǎo)購員通過向消費(fèi)者介紹出行旅游、極限運(yùn)動、徒步運(yùn)動時應(yīng)如何穿戴，為消費(fèi)者傳遞一種健康的生活方式。
“2004年開業(yè)時，我們所有的宣傳用語都是‘吃喝玩樂購一站式購物中心’，經(jīng)過十年的市場環(huán)境變化，消費(fèi)者需求也發(fā)生了很大改變。”王麗華介紹，“金源新燕莎MALL已經(jīng)發(fā)展成為集休閑、娛樂、餐飲、購物、體驗(yàn)、文化于一體的大型城市綜合體。
全渠道客戶體驗(yàn)
打造“新一代家庭生活MALL”成為金源新燕莎今后一段時期的主要目標(biāo)。在王麗華看來，“聯(lián)動”、“體驗(yàn)”和“增值”是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要因素。
“聯(lián)動”就是整合資源，建立屬于金源新燕莎MALL獨(dú)有的新型會員體系，留住和發(fā)展商場目標(biāo)客群。據(jù)王麗華介紹，2014年金源新燕莎的創(chuàng)新點(diǎn)是：“創(chuàng)新全渠道客戶體驗(yàn)運(yùn)營管理系統(tǒng)。”
購物中心增加“體驗(yàn)”氛圍是大趨勢，也是商場各品牌商需要打造的核心優(yōu)勢。“消費(fèi)者愿意為體驗(yàn)付費(fèi)，因?yàn)樗篮�、難得、非我莫屬、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝，它的每一瞬間都是‘惟一’”。那么，購物中心能否打造這種“惟一體驗(yàn)”呢?這是金源新燕莎需要突破的課題，讓消費(fèi)者在商場內(nèi)每個店鋪都能找到與眾不同的“記憶點(diǎn)”。
在王麗華看來，這種“記憶點(diǎn)”會成為口碑效應(yīng)，進(jìn)一步增強(qiáng)我們購物中心的核心競爭力。
購物中心還要在服務(wù)附加值上多做文章。王麗華表示，向消費(fèi)者傳播知識、演繹故事、引領(lǐng)品質(zhì)生活，實(shí)現(xiàn)從“售賣商品”向“創(chuàng)造快樂生活”的轉(zhuǎn)變是“新一代家庭生活MALL”所提倡的。
注重培育人才梯隊
金源新燕莎發(fā)展十年，企業(yè)文化如影隨形“跟隨”了十年。在王麗華看來，金源新燕莎 MALL 管理團(tuán)隊凝聚力之所以強(qiáng)大， 與公司關(guān)心員工成長、為員工提供良好平臺的用人機(jī)制和制度是密不可分的。
王麗華表示，目前金源新燕莎MALL的行政部門正在進(jìn)行公司三大體系的建設(shè)， 甚至對下一個十年都會有一個清晰的規(guī)劃， 這其中也包括企業(yè)文化的建設(shè)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過十年的穩(wěn)步運(yùn)營發(fā)展，金源新燕莎形成了一套符合自身特征的人力資源管理體系，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)范圍全員覆蓋：管理人員占比88%、大專以上學(xué)歷占比96%、35歲以下占比54%。
此外，金源新燕莎也一直與品牌商保持著密切關(guān)系，共同成長。數(shù)據(jù)顯示，為推動信息化進(jìn)程，提升財務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)，開業(yè)十年來， 公司共培訓(xùn)商戶收銀員大約上萬人次。此外，商場還對商戶店長進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，先后有上百名店長成為品牌的管理層。在王麗華看來，金源新燕莎就是商戶的“學(xué)校”。(來源：北京商報 作者：王運(yùn))
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