來源：雷達(dá)Finance 孟帥
頂著中國第一大、全球第四大快遞物流綜合服務(wù)商光環(huán)的順豐，近來“麻煩”不斷。
近期，順豐先是卷入“寄丟11000元手機(jī)僅賠1000”的爭議，而后又接連上演客戶“寄丟20克黃金保價八千只賠兩千” 、“寄魚干到貨只剩頭尾”、“寄3680元香水變空瓶”等事件，順豐因而成為熱搜榜上的“常客”。
雷達(dá)財經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺上檢索“順豐 丟件”關(guān)鍵詞，可以獲取到5538條結(jié)果。與此同時，天眼查資料顯示，順豐速運有限公司、順豐控股股份有限公司卷入的運輸合同糾紛、服務(wù)合同糾紛、財產(chǎn)損害賠償糾紛、買賣合同糾紛、郵政服務(wù)合同糾紛也不在少數(shù)。
屢屢卷入爭議漩渦的順豐，上半年的營收、歸母凈利潤分別為1300.64億元、25.12億元，同比分別上漲47.22%、230.61%，但同期順豐的總件數(shù)卻與上年同期持平。
由于去年收購了嘉里物流，并于去年第四季度納入合并報表范圍，上半年順豐的供應(yīng)鏈及國際分部表現(xiàn)出色，為順豐貢獻(xiàn)了16.89億元的凈利潤，同比暴漲2661.47%；相比之下，同城分部則拖累了順豐的盈利能力，上半年該分部的凈虧損達(dá)1.44億元，仍未實現(xiàn)由虧轉(zhuǎn)盈。
順豐屢陷爭議，頻繁丟件、損件
近日，福建一名姓林的女士在社交媒體上分享了自己在順豐寄件時遇到的“奇葩”經(jīng)歷。
據(jù)該帖子顯示，林女士此前通過順豐寄出一瓶價格高達(dá)3680元的香水。據(jù)林女士透露，她在寄出時特意纏了封口膜、打了氣泡柱放在豐巢，之后還跟取件的快遞員確認(rèn)了香水寄出時的照片。
但當(dāng)收件人收到快遞時，離奇的事情卻發(fā)生了。用于包裝的封口膜不翼而飛，取件快遞員打的十字膠帶也變成了一條膠帶，而裝有香水的瓶子更是直接變成了空瓶。
后續(xù)，林女士向順豐方面的客服發(fā)起投訴，但對方稱因為沒有進(jìn)行保價，只能賠付7倍運費。然而，林女士對這個結(jié)果并不滿意。林女士稱，負(fù)責(zé)理賠的專員還與其發(fā)生爭執(zhí)。最終經(jīng)過多輪協(xié)調(diào)，林女士獲賠快遞貨品價值的85%。
對于此次香水變空瓶風(fēng)波，順豐客服表示目前已完成賠付，事件原因還在進(jìn)一步核查中，尚未找到責(zé)任人�？头�表示，商品可能是在搬運過程中不小心發(fā)生磕碰，正常情況下運輸是不會損壞商品的，因為運輸?shù)那疤崾潜ＷC物品安全，商品發(fā)生損壞這種情況誰都不希望出現(xiàn)。
事實上，這并非順豐首次卷入類似的爭議，僅近段時間以來，順豐就接二連三地發(fā)生多起涉及丟件或者損件相關(guān)的事件。
不久之前，廣東深圳的夏女士也遇到了類似的情況。據(jù)夏女士稱，今年3月她花費11000元買了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max ，通過順豐從深圳寄給江蘇的家人。但不料家人卻遲遲未收到快遞，于是夏女士聯(lián)系順豐客服，但對方給出的賠付方案為1000元。
夏女士稱，自己下單時并沒有注意到保價金額，不能接受順豐給出的賠付方案。后續(xù)，順豐方面進(jìn)一步答復(fù)稱，事情仍在核查處理中，責(zé)任人員尚未核查到，最新的賠付方案為2500元，但夏女士對此仍無法接受。
“順豐寄丟11000元手機(jī)僅賠1000”話題的熱度還未完全過去，順豐又陷入新的爭議。今年9月10日，杭州蕭山的小劉準(zhǔn)備將20克黃金送至拱墅區(qū)一位客戶的住處，于是通過順豐下單了一筆同城急送的訂單。由于是貴重物品，小劉特意對該筆訂單進(jìn)行了8000元的保價，但取件后不久，快遞員卻告知小劉黃金丟失的消息。
更讓小劉不能接受的是，順豐方面給出的賠付方案為2000元。隨即小劉質(zhì)問如何確定這一賠付金額，客服給出會向理賠部門進(jìn)一步反饋的答復(fù)。后續(xù)，小劉丟失的黃金在警方調(diào)查尋找和各方配合努力下已經(jīng)找到。順豐同城也表示，9月13日已按照8000元的保價金額對劉先生進(jìn)行了全額先行賠付。
時隔不久，順豐又于9月20日再度上演用戶寄魚干、到貨只剩頭尾的風(fēng)波。后續(xù)，順豐給出的回應(yīng)稱，按照流程制度第一時間就此事件啟動調(diào)查，已基本排除收派運輸環(huán)節(jié)異常，事件還在進(jìn)一步調(diào)查中。
頻頻遭到消費者質(zhì)疑，順豐終于“坐不住”了。9月23日，順豐通過官方微博發(fā)表聲明稱，針對9月以來連續(xù)的熱搜事件，集團(tuán)高度重視，即時責(zé)令專職團(tuán)隊檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望，同時調(diào)查事件全過程，順豐對此深表歉意。
順豐優(yōu)質(zhì)服務(wù)招牌不保？
前述提到的幾起案例，只是順豐在物流快遞服務(wù)業(yè)務(wù)方面卷入爭議的冰山一角。
天眼查顯示，截至目前，與順豐速運有限公司、順豐控股股份有限公司有關(guān)的司法爭議分別達(dá)1030起、88起，其中運輸合同糾紛、服務(wù)合同糾紛、財產(chǎn)損害賠償糾紛、買賣合同糾紛、郵政服務(wù)合同糾紛的數(shù)量不在少數(shù)。
與此同時，在黑貓投訴平臺上，也有大量消費者對順豐速運進(jìn)行過投訴。截至發(fā)稿，黑貓投訴平臺上與順豐速運相關(guān)的投訴超過63400條，其中近30天內(nèi)新增的投訴就多達(dá)條2066條。在黑貓投訴平臺上檢索“順豐 丟件”關(guān)鍵詞，可以獲取到5541條結(jié)果。
值得一提的是，快遞服務(wù)運營商是近年來消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。目前各家快遞服務(wù)商的投訴量均居高不下，黑貓投訴平臺上，與圓通速遞、韻達(dá)速遞、京東物流、申通快遞、中通快遞、極兔速遞相關(guān)的累計投訴量分別達(dá)到76864條、62334條、53651條、49818條、40674條、14035條。
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