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近期，順豐因保價賠償問題被推上風(fēng)口浪尖，頻繁登上微博熱搜。
據(jù)媒體報道，王先生在順豐寄了一件價值17000元的手辦，因為價值昂貴就花108元做了18000元的保價。在寄的過程中，手辦有破損，導(dǎo)致貶值，隨后要求順豐按照保價賠付或者賠付無損全新的手辦。對此，順豐方面稱只能賠償500元。順豐客服表示，保價不是保多少賠多少，是綜合快件實際損耗和保價金額按一定比例賠償?shù)摹?/p>
無獨有偶，9月10日，杭州蕭山的一位用戶通過順豐同城業(yè)務(wù)寄送了價值8000元左右的20克黃金，并購買了價值8000元的保價服務(wù)。隨后，該用戶被告知快件丟失，順豐客服表示只能賠付2000元。引發(fā)熱議之下，順豐同城在9月13日做出回應(yīng)，表示已按照8000元的金額全額賠付。而在此前，“順豐寄丟1.1萬元手機僅賠1000”話題也曾登上熱搜，順豐的理由是：消費者沒有購買全額保價。
什么是保價？顧名思義，就是用戶在享受快遞服務(wù)時，為自己所寄送的物品購買的一種“保險”。既然購買了快遞保價服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)按保價金額獲得全額賠付，否則保價就失去了意義。而從上述事件可以看出，消費者即便購買了全額保價，順豐也不全額賠償，更別提未購買全額保價的了。這就叫人很鬧心，如此一來，保價服務(wù)還怎么給消費者帶來安全感？
盡管順豐可以拿出各種看起來合情合理的理由，但此類事件接二連三發(fā)生，無疑會對其品牌形象造成嚴重損害。
快遞，“快”并不是唯一，用戶的權(quán)益保障絕不能忽視。
筆者了解到，在選擇保價之時，快遞公司都會出一個冗長的格式合同，一般情況下，用戶很難詳細全文閱讀合同。即便對合同存在異議，也只能被動默許同意。
這也就是服務(wù)出現(xiàn)問題之后，糾紛頻發(fā)的原因所在。對快遞企業(yè)而言，良好口碑的形成需要長久的堅持，屢次令消費者失望的善后不力，或許就會讓大眾從此對其“敬而遠之”。
資料顯示，在順豐歷年的司法糾紛列表中，運輸合同、買賣合同、服務(wù)合同的糾紛名列前三。近年來，消費者個人、企業(yè)因丟件等運輸合同糾紛起訴順豐的開庭案件逐漸增多。
屢上熱搜之后，順豐是時候直面自身的問題了。唯有勇于承擔(dān)責(zé)任，完善理賠服務(wù)體系，才能給消費者帶來更多的安全感，這樣也有助于快遞行業(yè)更長遠地發(fā)展。
來源：中國市場監(jiān)管報 辰彤
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