來(lái)源：國(guó)際商報(bào) 記者 閻 密
近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長(zhǎng)32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V16173件，加倍賠償金額152萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢70萬(wàn)人次。
2024年，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)涉及多行業(yè)、多場(chǎng)景，從商家落實(shí)“國(guó)補(bǔ)”政策不規(guī)范，到金融消費(fèi)隱性收費(fèi)，再到預(yù)付式消費(fèi)糾紛、電信服務(wù)亂象等等，反映出部分經(jīng)營(yíng)者在商品質(zhì)量、營(yíng)銷和服務(wù)等方面存在著問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也暴露了監(jiān)管的短板。
“國(guó)補(bǔ)”消費(fèi)市場(chǎng)活躍
部分商家營(yíng)銷行為有待規(guī)范
國(guó)家補(bǔ)貼政策的初衷是讓利于民、促進(jìn)消費(fèi)，但部分商家和平臺(tái)的不當(dāng)行為損害了消費(fèi)者權(quán)益，背離了政策初衷。
一是商家漲價(jià)“套取”補(bǔ)貼。一些商家在補(bǔ)貼前先抬高價(jià)格，再用“國(guó)補(bǔ)”優(yōu)惠吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者質(zhì)疑補(bǔ)貼被商家或平臺(tái)截留。二是使用“國(guó)補(bǔ)”后不給予價(jià)保。消費(fèi)者購(gòu)買了“國(guó)補(bǔ)”商品后發(fā)現(xiàn)價(jià)格大幅下降，要求補(bǔ)差價(jià)但被商家以“‘國(guó)補(bǔ)’商品不參與價(jià)保”為由拒絕。三是商家原因?qū)е孪M(fèi)者“國(guó)補(bǔ)”資格喪失。商家未按承諾時(shí)間發(fā)貨，或者以庫(kù)存不足為由強(qiáng)制取消訂單，導(dǎo)致消費(fèi)者“國(guó)補(bǔ)”資格喪失。
案例：2024年11月18日，消費(fèi)者張女士投訴稱其于2024年10月24日在某商城的某電視品牌自營(yíng)旗艦店購(gòu)買了一臺(tái)85英寸電視，下單時(shí)頁(yè)面顯示2024年11月15日送貨。11月15日，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)未發(fā)貨，于是聯(lián)系平臺(tái)客服電話詢問(wèn)，平臺(tái)客服回復(fù)稱還需要等待半個(gè)月，后來(lái)客服又說(shuō)要等到12月中旬。消費(fèi)者稱這臺(tái)電視原價(jià)7299元，“國(guó)補(bǔ)”后到手5791.2元，目前該電視已漲價(jià)。客服稱如果等不到就讓其退貨，但是“國(guó)補(bǔ)”資格無(wú)法恢復(fù)。消費(fèi)者認(rèn)為延遲發(fā)貨是商家的原因，退貨后“國(guó)補(bǔ)”資格喪失不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。商家接到消費(fèi)者投訴后，及時(shí)通過(guò)消協(xié)“315”平臺(tái)與消費(fèi)者進(jìn)行了和解，消費(fèi)者于11月20日收到了電視。
消協(xié)意見(jiàn)：建議相關(guān)部門進(jìn)一步明確補(bǔ)貼政策細(xì)則，細(xì)化“國(guó)補(bǔ)”商品的價(jià)格計(jì)算規(guī)則，防止商家虛高定價(jià)或通過(guò)漲價(jià)等方式套補(bǔ)侵害消費(fèi)者利益。監(jiān)管部門可重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)貼商品價(jià)格的檢測(cè)，對(duì)參與“國(guó)補(bǔ)”商品的價(jià)格波動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常漲價(jià)行為。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立完善的售后保障機(jī)制，明確“國(guó)補(bǔ)”價(jià)保政策。同時(shí)，建立補(bǔ)貼名額恢復(fù)機(jī)制，對(duì)于未實(shí)際完成交易的訂單，應(yīng)當(dāng)自動(dòng)返還消費(fèi)者補(bǔ)貼名額，讓補(bǔ)貼真正惠及消費(fèi)者，有效提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)需求。
“車輛統(tǒng)籌保險(xiǎn)”投訴激增
消費(fèi)者權(quán)益難以保障
近段時(shí)間以來(lái)，有大量消費(fèi)者投訴反映一些汽車服務(wù)公司以保險(xiǎn)公司名義對(duì)外銷售“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”，消費(fèi)者一旦購(gòu)買此類“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”，將面臨多重風(fēng)險(xiǎn)。
消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要有：一是虛假宣傳，冒充保險(xiǎn)銷售。業(yè)務(wù)員冒充知名保險(xiǎn)公司，將“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”包裝成正規(guī)商業(yè)保險(xiǎn)，消費(fèi)者付款后才發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險(xiǎn)公司出具。二是售后理賠難。消費(fèi)者反映“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”公司客服電話無(wú)人接聽(tīng)，業(yè)務(wù)員失聯(lián)；出險(xiǎn)后不僅只能到指定修理廠維修，還面臨賠付難等問(wèn)題。三是退保難。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后要求退款，卻遭到商家的拖延或拒絕。即使合同未生效，消費(fèi)者提出退款時(shí)仍被收取高額手續(xù)費(fèi)。
案例：2024年8月25日，消費(fèi)者林先生通過(guò)消協(xié)“315”平臺(tái)投訴某運(yùn)輸安全統(tǒng)籌服務(wù)有限公司。消費(fèi)者稱其于2024年8月22日在手機(jī)APP上看到該公司發(fā)布的車險(xiǎn)服務(wù)廣告，該公司業(yè)務(wù)人員冒充中國(guó)人保的工作人員，以可購(gòu)買汽車商業(yè)險(xiǎn)為由誘騙其通過(guò)二維碼進(jìn)行付款。付款后消費(fèi)者收到的合同顯示的卻是統(tǒng)籌服務(wù)，并非正規(guī)的商業(yè)險(xiǎn)保單。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后要求退保，但業(yè)務(wù)員稱要收手續(xù)費(fèi)不給退款。消費(fèi)者進(jìn)一步了解后發(fā)現(xiàn)，該公司根本不是正規(guī)的保險(xiǎn)服務(wù)公司，也沒(méi)有在金融監(jiān)管部門備案。消費(fèi)者投訴要求全額退款。
消協(xié)意見(jiàn)：我國(guó)保險(xiǎn)法第六十七條規(guī)定，設(shè)立保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)經(jīng)國(guó)務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。而銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險(xiǎn)公司，其公司名稱一般為“汽車服務(wù)公司”或“運(yùn)輸服務(wù)公司”，注冊(cè)時(shí)也無(wú)須經(jīng)保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。“車輛安全統(tǒng)籌”一般限于運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部的互助，每位成員繳納一定費(fèi)用，事故司機(jī)可從這筆費(fèi)用中獲取賠償。與保險(xiǎn)公司相比，此類公司的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償能力及資金安全性較低，消費(fèi)者購(gòu)買“安全統(tǒng)籌名義的保險(xiǎn)”存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風(fēng)險(xiǎn)高、不受政府監(jiān)管等多重風(fēng)險(xiǎn)。建議消費(fèi)者在購(gòu)買汽車商業(yè)險(xiǎn)時(shí)謹(jǐn)慎識(shí)別，避免選擇此類產(chǎn)品。
羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā)
消費(fèi)者權(quán)益頻遭侵害
2024年，服裝產(chǎn)品的投訴增長(zhǎng)49.96%，其中對(duì)羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳、以次充好等投訴較為集中。
消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是材質(zhì)虛假宣傳。如用普通棉服冒充羽絨服、用飛絲冒充羽絨、用鴨絨冒充鵝絨等。二是充絨量虛假宣傳。部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠(yuǎn)高于實(shí)際數(shù)值，消費(fèi)者在穿著時(shí)發(fā)現(xiàn)保暖效果較差，但普通消費(fèi)者難以檢測(cè)實(shí)際充絨量，很難維權(quán)。三是品牌虛假宣傳。部分商家通過(guò)模仿知名品牌名稱、設(shè)計(jì)商標(biāo)等方式，銷售假冒偽劣羽絨服。
案例：2024年11月24日，消費(fèi)者許先生通過(guò)消協(xié)“315”平臺(tái)投訴上海某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。消費(fèi)者稱其于2024年7月29日在該公司直播平臺(tái)購(gòu)買了一件羽絨服，商品頁(yè)面和主播直播時(shí)均宣傳羽絨服填充物為白鵝絨（含絨量90%），克重為370克。消費(fèi)者收到商品后，發(fā)現(xiàn)衣服里的絨很粗，能摸到顆粒感，認(rèn)為填充物不是白鵝絨。消費(fèi)者聯(lián)系商家確認(rèn)，商家不承認(rèn)售假。消費(fèi)者又聯(lián)系了直播平臺(tái)，平臺(tái)客服告知消費(fèi)者可以自行將羽絨服送到檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。之后消費(fèi)者將商品寄到浙江某檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果顯示該羽絨服填充物為實(shí)際含絨量不到40%的白鴨絨。消費(fèi)者將證據(jù)反饋給直播平臺(tái)，要求直播商家賠償其送檢費(fèi)用并承擔(dān)欺詐后果共計(jì)賠償1400元。但平臺(tái)和商家交涉后，商家拒絕賠償。
消協(xié)意見(jiàn)：羽絨服是消費(fèi)者冬季保暖的常用品，入冬以后，羽絨服虛假宣傳問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。建議有關(guān)部門針對(duì)羽絨服等季節(jié)性商品，在熱銷期間開(kāi)展專項(xiàng)檢查，特別是加大對(duì)虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度，提高違法成本，震懾不法商家。同時(shí)，開(kāi)展羽絨服相關(guān)產(chǎn)品消費(fèi)教育，普及羽絨服的材質(zhì)、充絨量等基本知識(shí)，提升消費(fèi)者的辨別和維權(quán)能力。平臺(tái)應(yīng)建立健全的監(jiān)督機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為，應(yīng)及時(shí)采取暫停店鋪運(yùn)營(yíng)、扣除保證金等措施。
“先享后付”隱患多
消費(fèi)者需防范隱藏陷阱
“先享后付”作為一種支付方式，在職業(yè)技能培訓(xùn)和電商行業(yè)中應(yīng)用廣泛，盡管看似便捷，但消費(fèi)者在使用該功能時(shí)卻遭遇了一些隱患和挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少投訴。
一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“先學(xué)后付”名義誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理消費(fèi)貸。一些職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“先學(xué)后付”的名義，誘導(dǎo)消費(fèi)者在未充分了解借款條款的情況下辦理消費(fèi)貸。二是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“先用后付”功能關(guān)閉難。部分網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)將“先用后付”設(shè)置為默認(rèn)勾選，并自動(dòng)成為后續(xù)付款方式，且關(guān)閉的步驟復(fù)雜繁瑣。三是“先用后付”存在安全性隱憂。如網(wǎng)購(gòu)訂單在消費(fèi)者誤觸情況下被提交，而在下單時(shí)系統(tǒng)并未要求輸入密碼、指紋或面部識(shí)別等身份驗(yàn)證，則增加了支付風(fēng)險(xiǎn)。
案例：孫女士投訴廣州某咨詢服務(wù)有限公司。孫女士稱，2024年12月9日，該公司誘導(dǎo)其簽訂“先學(xué)后付”分期付款技能培訓(xùn)課程合同。該公司客服稱報(bào)名時(shí)只需要交納100元預(yù)定金，下個(gè)月才開(kāi)始支付學(xué)費(fèi)。簽訂合同之前，孫女士提出“先學(xué)后付”是不是貸款的疑問(wèn)，該公司明確告知不是貸款。事后，孫女士才發(fā)現(xiàn)自己在不知情的情況下被辦理了貸款。此外，孫女士還發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符，合同中存在不少霸王條款，孫女士投訴要求退款并解除合同，取消分期。
消協(xié)意見(jiàn)：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在為消費(fèi)者開(kāi)通“先學(xué)后付”前，應(yīng)明確告知消費(fèi)者相關(guān)條款和風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不應(yīng)將“先用后付”功能設(shè)置為默認(rèn)勾選；同時(shí)，為消費(fèi)者提供一鍵取消或便捷的設(shè)置入口，簡(jiǎn)化“先用后付”功能的取消步驟，確保消費(fèi)者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能。加強(qiáng)“先用后付”功能的身份驗(yàn)證、支付安全等，設(shè)置支付提醒，避免因誤操作而引發(fā)糾紛。此外，建議相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)和電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營(yíng)，防止侵害消費(fèi)者權(quán)益。
金融消費(fèi)亂象不止
違規(guī)薦股與隱性收費(fèi)問(wèn)題突出
金融消費(fèi)領(lǐng)域違規(guī)薦股、高額隱性收費(fèi)以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更破壞了金融市場(chǎng)的公平秩序。
消費(fèi)者投訴主要集中在以下幾方面：一是違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)。部分證券投資咨詢機(jī)構(gòu)通過(guò)虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者支付高額“服務(wù)費(fèi)”，違規(guī)向消費(fèi)者提供股票推薦服務(wù)。二是隱性收費(fèi)抬高貸款成本。一些消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)以擔(dān)保費(fèi)、會(huì)員費(fèi)、咨詢費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等名目收取隱性費(fèi)用，實(shí)際貸款利率遠(yuǎn)超國(guó)家規(guī)定。三是提前還款難和不合理收費(fèi)。消費(fèi)者向消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?zhí)崆斑�款時(shí)遭遇推諉或被收取不合理費(fèi)用。四是不正當(dāng)催收行為屢禁不止。部分催收機(jī)構(gòu)冒充執(zhí)法人員，或通過(guò)騷擾通訊錄親友等手段進(jìn)行“暴力”催收，對(duì)消費(fèi)者名譽(yù)和精神造成損害。
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