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“我們還把鮮花的出花標(biāo)準(zhǔn)延伸到了中大型種植基地，嚴(yán)格從鮮花采摘、采購、預(yù)冷處理、包裝驗(yàn)收、運(yùn)輸環(huán)節(jié)等全流程進(jìn)行管控，規(guī)范基地鮮花的出貨標(biāo)準(zhǔn)化，從源頭力求所見即所得。”張意豪說道。
“夏天來了，我們會(huì)在綠植包裝紙箱上增加多個(gè)透氣孔，避免運(yùn)輸過程中植物被‘悶壞’。”劉易斯告訴記者。
抖音電商還推出了高品質(zhì)快遞服務(wù)，包括送貨上門等，旨在降低因物流原因造成的退貨、投訴。“我們有一款售價(jià)99.9元的金錢樹，重量接近20公斤。考慮到消費(fèi)者搬運(yùn)困難，每個(gè)訂單我們都會(huì)使用抖音電商的快遞服務(wù)，把完好的產(chǎn)品送貨上門，讓消費(fèi)者所見即所得，受到廣泛好評(píng)。”劉易斯對(duì)記者說。
改善消費(fèi)者體驗(yàn)永遠(yuǎn)在路上
“直播間網(wǎng)購鮮花綠植后，我主要擔(dān)心快遞時(shí)效以及售后服務(wù)，尤其是直播間說得挺好、看著也挺好，自己就養(yǎng)不好，甚至養(yǎng)不活。”遼寧省沈陽市退休老人王女士對(duì)記者說。
今年5月，抖音電商發(fā)布《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》顯示，用戶體驗(yàn)是抖音電商發(fā)展的核心動(dòng)力。抖音電商總裁魏雯雯在日前舉辦的抖音電商內(nèi)部全員溝通會(huì)上表示，要進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)作，采取更精細(xì)化的策略提升服務(wù)體驗(yàn)，改善消費(fèi)者體驗(yàn)是抖音電商長(zhǎng)期努力的方向。
“抖音平臺(tái)可以通過數(shù)據(jù)洞察并及時(shí)反饋某個(gè)地區(qū)某個(gè)站點(diǎn)用某個(gè)快遞，提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，對(duì)提升商家物流服務(wù)很有幫助。”劉易斯告訴記者，他對(duì)店鋪的每個(gè)訂單都會(huì)安排客服專員緊盯物流，確保用戶有良好的收貨體驗(yàn)。消費(fèi)者收到綠植產(chǎn)品時(shí)，還會(huì)看到一張養(yǎng)護(hù)卡，上面有詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)步驟和方法，同時(shí)承諾“ 30天內(nèi)養(yǎng)死包賠”，打消消費(fèi)者的顧慮。
張意豪告訴記者，其抖音店鋪專門建立了客戶體驗(yàn)中心，從消費(fèi)者角度全流程排查在網(wǎng)購過程中可能會(huì)遇到的體驗(yàn)不佳的問題，盡可能在發(fā)貨前進(jìn)行規(guī)避。店鋪還實(shí)行“一支也理賠”“物流原因也理賠”，確保消費(fèi)者無后顧之憂。
張意豪講述了一個(gè)“鮮花小白”愛上養(yǎng)花的故事。“江蘇省蘇州市消費(fèi)者李阿姨退休在家，在抖音刷到了我們的鮮花直播間并第一次購買鮮花，收到花后直接插進(jìn)土里，結(jié)果沒幾天就枯萎了。李阿姨不認(rèn)可店鋪客服關(guān)于鮮切花不能土培的解釋，要求退賠。我們意識(shí)到直播間的消費(fèi)知識(shí)宣傳還不到位，隨即補(bǔ)寄了一份鮮花并詳細(xì)指導(dǎo)消費(fèi)者如何正確養(yǎng)護(hù)，李阿姨對(duì)處理結(jié)果非常滿意。如今，李阿姨家里一年四季都會(huì)養(yǎng)花，去年下半年專程到我們的生產(chǎn)基地打卡參觀。”
據(jù)了解，“七夕”前夕，抖音電商已聯(lián)合部分鮮花源產(chǎn)地商家在全國(guó)200個(gè)城市推出“鮮花選日達(dá)”“承諾日達(dá)—晚到必賠”“壞了包賠”等服務(wù)，全方位提升消費(fèi)者體驗(yàn)。消費(fèi)者下單購買花束產(chǎn)品時(shí)，可預(yù)約指定送達(dá)日期或看到確定送達(dá)日期的承諾，最快次日或隔日即可到達(dá)。此外，平臺(tái)還精選多款熱門原產(chǎn)鮮花和網(wǎng)紅花束給予官方補(bǔ)貼，消費(fèi)者有機(jī)會(huì)以39.9元的價(jià)格買到超值花束，內(nèi)含20支單頭卡布奇諾玫瑰、5支巧克力泡泡多頭玫瑰和5支尤加利葉。逛直播間買鮮花過“七夕”，一股新的消費(fèi)熱潮正撲面而來。
來源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 杜科 共2頁 上一頁 [1] [2]
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