主播在屏幕前口若懸河地介紹產(chǎn)品，甚至在直播現(xiàn)場大快朵頤，令不少消費(fèi)者心動(dòng)，點(diǎn)擊屏幕直接下單購買……當(dāng)下，食品成為網(wǎng)絡(luò)銷售中直播帶貨的主打商品之一，與此同時(shí)，直播帶貨食品也出現(xiàn)缺斤少兩、以次充好等問題。
直播帶貨食品銷售為何出現(xiàn)這些問題？消費(fèi)者權(quán)益受損如何維權(quán)？對直播間食品銷售如何加強(qiáng)監(jiān)管？記者就此采訪了讀者、專家以及相關(guān)人士，他們表示直播間銷售有其獨(dú)特性，也因此產(chǎn)生一些問題，電商平臺、有關(guān)部門需要加強(qiáng)監(jiān)管，讓消費(fèi)者在直播間購買食品更安心、更放心。
直播帶貨食品迅速增長，為食品安全監(jiān)管帶來新挑戰(zhàn)
“主播說大促銷9.9元3袋，我點(diǎn)進(jìn)鏈接下單購買后，才發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁標(biāo)注的是9.9元1袋。”遼寧大連市讀者張先生說，前些日子，他在某電商平臺直播間看到促銷后，一下買了數(shù)十袋開心果，到貨后才發(fā)現(xiàn)與主播介紹的分量差很多。而網(wǎng)頁顯示這個(gè)直播間已經(jīng)賣了十幾萬件，不知有多少消費(fèi)者是像他一樣被誤導(dǎo)下單。
近幾年，我國網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)快速發(fā)展，截至2024年5月末，網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)主播賬號累計(jì)開通超1.8億個(gè)，隨之異軍突起的是直播間帶貨銷售。與其他線上銷售相比，一方面，直播間主播生動(dòng)、鮮活的介紹，拉近了與消費(fèi)者的距離；另一方面，個(gè)別主播對產(chǎn)品的夸張介紹乃至信口開河，讓收到貨的消費(fèi)者大失所望。
寧夏固原市的趙先生曾在直播間購買了一袋牛雜煲。直播視頻顯示，一大袋中包括“牛腸牛肚、牛腩牛肉筋”等，但趙先生收到的商品整袋都是牛肺渣。無獨(dú)有偶，有博主在社交平臺發(fā)布對直播間多款食品的測評，其中一款由浙江臺州市一家食品公司生產(chǎn)的無骨雞爪，標(biāo)識中有食品生產(chǎn)許可證編號。但經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門2020年9月發(fā)布公告，宣布該許可證編號作廢。
消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的還有假冒無糖食品。在某電商平臺銷售的一款蕎麥鍋巴評論區(qū)有消費(fèi)者留言：“主播說自己患有Ⅱ型糖尿病，吃這款食品不升糖。我想大家都是‘糖友’，信任他的解說，于是下單。結(jié)果，吃了一包后，血糖指數(shù)大幅上升。”
今年3月，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱“上海市消保委”）聯(lián)合上海營養(yǎng)食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站發(fā)布了一份“健康概念”食品直播帶貨的消費(fèi)調(diào)查，監(jiān)測了14個(gè)網(wǎng)購平臺上的100個(gè)直播間，并從中選購了宣稱低脂、低糖、低鈉、低能量、高蛋白等營養(yǎng)健康食品進(jìn)行檢測。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，直播帶貨產(chǎn)品中含糖量誤導(dǎo)情況嚴(yán)重，存在食品標(biāo)簽合規(guī)性低等問題。
“我們通過蹲守的方式，對100個(gè)直播間的整場直播講解、宣傳、購買進(jìn)行了全程錄屏、閉環(huán)式體察。”上海市消保委副秘書長唐健盛介紹，他們通過對主播口播、網(wǎng)頁介紹、產(chǎn)品上的標(biāo)簽標(biāo)識及檢測機(jī)構(gòu)檢測結(jié)果四方面內(nèi)容的一致性進(jìn)行比對，對各直播間以10分為滿分打分，結(jié)果總體平均得分僅為5.44分。
直播帶貨涉及主播、平臺、生產(chǎn)企業(yè)等多個(gè)主體，責(zé)任難辨
在直播間購買食品尤其是健康食品遇到麻煩后，許多消費(fèi)者維權(quán)遇到了困難。
北京市網(wǎng)友任女士在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上反映，自己在某平臺直播間買了生雞翅。當(dāng)時(shí)主播說雞翅為“純天然散養(yǎng)土雞新鮮雞翅”。兩天后到貨，任女士發(fā)現(xiàn)“每個(gè)雞翅都特別鼓脹，肉色是不正常的紅色。自然解凍20分鐘左右，就從雞翅里面滲出大量的水”。她要求商家退貨，卻被商家以“生鮮品不支持退貨退款”為由駁回。任女士覺得這類解釋并不合理，正因?yàn)槭巧r食品，更應(yīng)該保障其質(zhì)量安全。
許多食品保質(zhì)期短，存在線上銷售的困境。“食品與其他商品不同之處在于保質(zhì)期較短、安全要求較高，而消費(fèi)者線上購買，對食品的重量、質(zhì)量、宣傳是否真實(shí)無法直觀如線下銷售那樣當(dāng)場作出判斷，需要有詳細(xì)且清晰的食品信息供消費(fèi)者作為決策依據(jù)。”北京市澤天律師事務(wù)所主任張之松介紹，現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例已明確規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購買時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不得將不適用無理由退貨作為消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。
在直播間購買食品出現(xiàn)問題，找不到問題責(zé)任方也令人無奈。有讀者反映：“直播宣傳、展示商品與實(shí)際收到商品嚴(yán)重不符，明明涉及虛假宣傳，商家和平臺卻互相推諉，不解決問題。”
直播帶貨銷售包括產(chǎn)品介紹、開價(jià)上架、促單成交、轉(zhuǎn)款過款等過程，其中涉及帶貨主播、食品生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、營銷平臺等多個(gè)主體。出現(xiàn)問題誰該是第一責(zé)任人？有讀者認(rèn)為，消費(fèi)者在直播間購買食品，最直接的聯(lián)系人就是帶貨主播。遼寧沈陽市讀者宋波說，“直播間主播就是互聯(lián)網(wǎng)銷售員，必須對產(chǎn)品資質(zhì)嚴(yán)格把關(guān)。對于宣傳內(nèi)容，也應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)對待，不能夸大其詞。”
然而，一名內(nèi)容和電商整合營銷平臺負(fù)責(zé)人告訴記者，帶貨銷售和收單發(fā)貨是分開的，“不論一家平臺自稱其選品體系如何嚴(yán)苛、自營服務(wù)如何強(qiáng)化，只要直播間主播不負(fù)責(zé)生產(chǎn)和發(fā)貨，就很可能出現(xiàn)品質(zhì)控制問題。因?yàn)橹鞑ゲ豢赡芤恢庇H自盯著發(fā)貨，帶的貨越多，‘翻車’的風(fēng)險(xiǎn)越高。”
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