來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 記者 劉銘
為圖方便，許多消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票后會(huì)通過(guò)網(wǎng)上值機(jī)。日前，四川省成都市消費(fèi)者紀(jì)女士發(fā)現(xiàn)，她購(gòu)買華夏航空公司某個(gè)航班的機(jī)票后，網(wǎng)上值機(jī)的所有座位都不能免費(fèi)選，由于前一天晚上選座失敗，最終延誤了航班，退票也只退回了很少的錢。“所有座位都需要積分或支付現(xiàn)金購(gòu)買積分，這不是變相加價(jià)嗎？”紀(jì)女士氣憤地對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。
消費(fèi)者反映：網(wǎng)上值機(jī)沒(méi)有免費(fèi)座位
紀(jì)女士告訴記者，此前，她曾多次購(gòu)買華夏航空公司的機(jī)票，都是網(wǎng)上值機(jī)，每次都是免費(fèi)選座位，最近一次為同事購(gòu)買的今年3月17日天府機(jī)場(chǎng)至濱海國(guó)際機(jī)場(chǎng)的華夏航空G54161航班，卻遇到了麻煩。
3月17日G54161航班19點(diǎn)20分起飛。14點(diǎn)左右，紀(jì)女士像往常一樣在航旅縱橫APP上值機(jī)選座，結(jié)果顯示所有座位都不可以免費(fèi)選，必須用積分兌換或支付現(xiàn)金購(gòu)買積分。“所有座位都是鎖定狀態(tài)。”紀(jì)女士說(shuō)，“訂票和選座都是用同事手機(jī)操作的，以前也多次購(gòu)買過(guò)華夏航空公司的航班，沒(méi)有遇到過(guò)這種情況。”
紀(jì)女士發(fā)現(xiàn)無(wú)法免費(fèi)選座后，建議同事到機(jī)場(chǎng)值機(jī)，當(dāng)天值機(jī)的人較多，排了很長(zhǎng)的隊(duì)，導(dǎo)致沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成值機(jī)，延誤了航班，只好退票改坐其他航班，機(jī)票費(fèi)600多元，只退了165元。
“這屬不屬于變相加價(jià)行為？所有座位全部不能選，相當(dāng)于強(qiáng)制消費(fèi)。”紀(jì)女士說(shuō)，她要求華夏航空公司查明原因，并提供相關(guān)證明文件，同時(shí)賠禮道歉，按機(jī)票原價(jià)退錢。3月26日，華夏航空公司工作人員聯(lián)系紀(jì)女士，表示“所有座位全部不能免費(fèi)選”情況不屬實(shí)。
記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上有不少質(zhì)疑華夏航空公司“付費(fèi)選座”的網(wǎng)帖。網(wǎng)友“安然”寫道：“坐了這么多年飛機(jī)，第一次遇到華夏航空值機(jī)選座要收費(fèi)。”網(wǎng)友“執(zhí)念安璃”寫道：“航旅縱橫上面看大部分位置都是鎖定的，去官網(wǎng)上看了一下，發(fā)現(xiàn)是要付費(fèi)選座，免費(fèi)選擇的座位就是最后面幾排。”
紀(jì)女士反映的問(wèn)題是否屬實(shí)？華夏航空網(wǎng)上值機(jī)選座有哪些規(guī)則？記者首先通過(guò)其官方網(wǎng)站、微信小程序等渠道尋找答案。
華夏航空公司官網(wǎng)上的“選座值機(jī)須知”共有9條內(nèi)容。記者仔細(xì)閱讀后發(fā)現(xiàn)，相關(guān)內(nèi)容主要集中在第5條：“優(yōu)享座位”產(chǎn)品支持會(huì)員積分兌換，如積分不足可通過(guò)購(gòu)買積分兌換座位。
在華夏航空微信小程序里打開(kāi)“選座值機(jī)”，填寫乘機(jī)人姓名、證件號(hào)、電話號(hào)碼等內(nèi)容后，必須點(diǎn)擊“閱讀且同意”《危險(xiǎn)品運(yùn)輸提示》《選座值機(jī)須知》《應(yīng)急出口乘坐規(guī)定》才能值機(jī)選座�！哆x座值機(jī)須知》內(nèi)容和官網(wǎng)內(nèi)容一致。
記者看完相關(guān)規(guī)則后，有很多問(wèn)題不明白，如：哪些座位是“優(yōu)享座位”，付費(fèi)購(gòu)買積分的價(jià)格是多少，是否每個(gè)航班都有免費(fèi)選座、免費(fèi)座位位于機(jī)艙什么位置、免費(fèi)座位占比多少？《選座值機(jī)須知》中均沒(méi)有提及。
華夏航空回應(yīng)：免費(fèi)座位占50%左右
3月25日，記者撥通華夏航空服務(wù)熱線95332�？头藛T告訴記者：“提前開(kāi)放選座是給會(huì)員的一項(xiàng)權(quán)益，如果想選擇前排座位的話，要用會(huì)員積分進(jìn)行兌換，如果沒(méi)有積分，可以付費(fèi)購(gòu)買積分兌換。相對(duì)來(lái)說(shuō)，開(kāi)放出來(lái)的免費(fèi)座位，稍微有點(diǎn)靠后。”記者詢問(wèn)付費(fèi)購(gòu)買積分的價(jià)格，客服人員回答：“我這邊不清楚，這個(gè)就看機(jī)型了。”
針對(duì)紀(jì)女士反映的付費(fèi)選座問(wèn)題，華夏航空公司品牌部負(fù)責(zé)人陳女士、用戶運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人龍女士先后給記者來(lái)電，認(rèn)為紀(jì)女士反映的情況“不可能，是優(yōu)先選座，不是強(qiáng)制付費(fèi)才能選座”。
龍女士介紹說(shuō)，所有旅客都可以享受華夏航空的網(wǎng)上值機(jī)選座服務(wù)，只是有一部分高價(jià)值的座位，是會(huì)員通過(guò)積分的形式提前預(yù)訂，這是會(huì)員的優(yōu)享權(quán)益。如果會(huì)員積分不夠或者沒(méi)有積分，但是又想享受給會(huì)員提供的那部分優(yōu)享座位，就必須通過(guò)購(gòu)買積分的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。
關(guān)于付費(fèi)購(gòu)買積分的價(jià)格，龍女士說(shuō)：“每個(gè)航班以及每個(gè)座位號(hào)的價(jià)格都不一樣，會(huì)根據(jù)不同機(jī)型、不同航線進(jìn)行個(gè)性化定制，沒(méi)有固定金額。消費(fèi)者進(jìn)入選座業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)選擇時(shí)，就可以看到。”
“紀(jì)女士反映所有座位都要收費(fèi)，不符合事實(shí)。”龍女士說(shuō)，“所有航班都有免費(fèi)座位可以選擇，免費(fèi)座位占比在50%上下。她的航班有不付費(fèi)、不用積分抵扣的座位，只是有可能免費(fèi)的區(qū)間內(nèi)沒(méi)有她心儀的座位，也可能是她看得不仔細(xì)，沒(méi)有看到。”
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