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平臺和商家責任如何劃分
“從很多案例看，酒店民宿存在毀約行為。”中國消費者協(xié)會專家團成員、北京實現(xiàn)者律師事務所律師呂曉晶對記者說，“所謂毀約，法律上可以理解為根本違約或者稱為根本性違約。除非商家有證據(jù)證明的確出現(xiàn)了火災、水災、風災等法定或約定不可抗力的情況，導致合同無法履行只能取消訂單，可以依法不承擔違約責任外，無論借口是裝修還是其他什么原因，都屬于根本性違約。”
呂曉晶認為，從平臺、酒店民宿的責任劃分看，兩方都應承擔違約責任和賠償責任。“對于電商平臺來講，其承擔責任的情況稍顯復雜，關鍵看平臺在事件過程中是否屬于自營業(yè)務和是否具有法定過錯。”呂曉晶說，“依據(jù)《電子商務法》第三十七條的規(guī)定，屬于標明的自營業(yè)務，平臺與商家承擔同樣的民事責任；屬于該法第三十八條規(guī)定的商家侵權而平臺未采取必要措施的，平臺應與商家一起對消費者承擔連帶責任。而對關乎消費者生命健康的，平臺如果未盡到資格審核或安全保障責任（如對已經(jīng)倒閉的民宿未盡到審查責任并未下架），平臺應承擔相應責任；如果平臺不能提供商家真實信息和明知應知商家侵權而未采取必要措施的，依據(jù)《消費者權益保護法》第四十四條的規(guī)定，平臺應先行承擔賠償責任并承擔連帶責任。”
提升旅游服務和品質
近幾年，國內高端游客境內游大幅增加，酒店、民宿，包括傳統(tǒng)品牌酒店都在升級推出高端品牌，包括住宿在內的旅游消費整體得到了提升。與此同時，隨著網(wǎng)紅現(xiàn)象的推波助瀾，熱門景區(qū)住宿也在節(jié)假日一屋難求，導致有些商家借機通過各種違約行為謀取更高利益。
“這幾年，高端用戶國內游帶動了高端民宿的發(fā)展。”北京第二外語學院旅游管理學院副院長谷慧敏對記者說，“除了傳統(tǒng)的浙江、四川成都等地的民宿集群外，新興市場的民宿業(yè)也發(fā)展迅速。例如，云南的松贊綠谷酒店，擁有獨特的旅游優(yōu)勢，毗鄰松贊林寺和古村落肯那村，設施非常齊全，又具有豐富的藏傳文化印記，深受游客歡迎。再比如，平價酒店華住集團打造的高端品牌花間堂，根據(jù)度假需求進行內容場景化創(chuàng)新，推出包含親子研學、湯泉康養(yǎng)、寵物友好、社交團建、戶外運動等產(chǎn)品，以回應多元化的高端度假市場需求。這些都是酒店消費升級的正面例子。”
谷慧敏認為，高端游客帶來了旅游消費升級，不能僅限于升高價格，同時還應該有更高的服務和品質。如何在火爆的旅游市場中樹立和提升自己的品牌形象和服務，需要有長遠的眼光，杜絕短期行為、切實提升用戶感知，才能給旅游市場帶來持續(xù)動力。
谷慧敏表示，游客追捧的旅游地應處理好幾個關系：一是數(shù)量與質量的關系。一方面要加大促銷力度來擴大市場份額和游客流量，形成規(guī)模經(jīng)濟，同時也要重視質量建設，提高游客的滿意度、忠誠度和推薦度。二是短期和長期的關系。短期看，在旺季和爆款初期，通過提高酒店民宿價格或者違約再售等行為，確實可以迅速獲得經(jīng)濟收益，但長期看，過度漲價或壓低服務品質的短視行為，會榨干游客對目的地酒店民宿的信任和信心，進而造成市場永久流失。因此，有眼光的平臺和商家，要重視游客終生價值的打造，而非一次性獲得最高價值。三是被動監(jiān)管與主動履責的關系。商家要充分利用節(jié)假日和人氣的市場知名度，進行產(chǎn)品服務創(chuàng)新、提升品質品位和品牌形象，引領市場消費和行業(yè)發(fā)展，而非不負責任、無底線、無契約精神地退訂或打擦邊球進行投機。
消費者如何在火爆的節(jié)假日避免“人到了房沒了或票訂好了房取消了”等情況？呂曉晶認為，事先的防范依賴于平臺對商家的約束和消費者的審慎選擇。“消費者可以在網(wǎng)上簽訂合同時，要求加重違約方的違約責任，以期增加違約商家的違約成本，使其不敢輕易違約。在選擇交易平臺時，消費者盡量選擇監(jiān)管嚴格的交易平臺，也是事先防范的手段之一。”呂曉晶認為，事后可以采取給予差評以及向平臺、消協(xié)、相關部門投訴的方式，讓違約商家承擔賠償、接受處罰，起到警示作用，以期達到進一步規(guī)范市場的目的。對于商家的毀約行為，除了監(jiān)管部門依法監(jiān)管處罰外，消費者要堅持不懈地以多種自力救濟和法律手段維權，保護自己的合法權益，同時懲戒商家，凈化市場。
來源：中國消費者報 記者 武曉莉 共2頁 上一頁 [1] [2]
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