在李佳琦的直播間稱為“全年最大力度”，卻在自己的直播間打出了更低價格。近日，歐萊雅因這件事攤上了不少風(fēng)波。
18日凌晨，歐萊雅對“安瓶面膜雙十一促銷機(jī)制”以及“薇婭和李佳琦聲明”作出官方回應(yīng)并對消費(fèi)者致歉，相關(guān)話題沖上熱搜榜第一。
一波未平，一波又起。18日，中消協(xié)發(fā)布《2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》，歐萊雅又“榜上有名”，有網(wǎng)友稱付款10天不見歐萊雅發(fā)貨。
歐萊雅凌晨致歉
11月18日凌晨，歐萊雅對“巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機(jī)制”以及“薇婭和李佳琦聲明”作出官方回應(yīng)。
歐萊雅方面稱，對于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機(jī)制因過于繁瑣復(fù)雜而給消費(fèi)者帶來的困擾表示歉意，并表示經(jīng)初步調(diào)查，此次出現(xiàn)部分消費(fèi)者在預(yù)售后以較低價格拍下商品，是因?yàn)榀B加使用了多種平臺及店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠是需要單筆訂單湊單達(dá)到一定總價格門檻的，同時平臺系統(tǒng)會自動將符合條件的優(yōu)惠疊加平攤到活動商品上才能享受。
“在收到消費(fèi)者相關(guān)反饋后，我們報以極大的重視并在第一時間成立了事件專項小組，與政府相關(guān)部門一起積極了解，澄清并處理消費(fèi)者的相關(guān)聞訊和需求。”
同時，歐萊雅表示，本著對所有相關(guān)消費(fèi)者（包括薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關(guān)消費(fèi)者）負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在綜合、全面考慮所有相關(guān)消費(fèi)者不同情形后，在保障所有相關(guān)消費(fèi)者利益的前提下，提出能針對所有相關(guān)消費(fèi)者的妥善解決方案。
但對于上述回應(yīng)，有消費(fèi)者并不買賬，稱歐萊雅在整篇說明中并沒有提出具體的解決方案，一名網(wǎng)友表示，“好像說了，但好像什么都沒說，請直接給出處理方案好嗎？”
據(jù)了解，在今年雙十一預(yù)售期間，買20片贈送30片的歐萊雅安瓶面膜，在薇婭、李佳琦直播間預(yù)售價格為429元，官方也曾在微博上宣傳將是“全年最大力度”。
然而到了雙十一當(dāng)天，消費(fèi)者們卻發(fā)現(xiàn)，在歐萊雅直播間購買現(xiàn)貨，同款買20片贈送30片的面膜疊加官方發(fā)放的滿減券后只需要257元，這也就意味著，直播間的預(yù)售價比店鋪雙十一現(xiàn)貨價格足足高了66%。
而歐萊雅此前發(fā)布的微博內(nèi)容也被重新修改，刪去了“全年最大力度”字眼，截至目前，該條內(nèi)容已經(jīng)被刪除。
不少消費(fèi)者對此表示不滿，希望歐萊雅可以退差價。但是，針對安瓶面膜差價問題，歐萊雅客服解釋稱，“李佳琦說是低價就是低價的嗎，李佳琦也是個打工人而已，根本不能退差價。”
黑貓投訴平臺顯示，截至目前，對于“歐萊雅虛假宣傳”的集體投訴量已經(jīng)超過2.5萬條，投訴問題為“欺騙消費(fèi)者”“不予退款”等。
李佳琦、薇婭暫停與歐萊雅合作
隨著事情不斷發(fā)酵，11月17日晚間，針對巴黎歐萊雅安瓶面膜差價問題，李佳琦、薇婭先后發(fā)表聲明稱，尚未與巴黎歐萊雅品牌方針對此事件達(dá)成一致。目前，李佳琦、薇婭暫停與歐萊雅合作。
李佳琦直播間表示，雙十一前，巴黎歐萊雅對外宣傳10月20日安瓶面膜在李佳琦直播間為全年最大力度，但雙十一期間，巴黎歐萊雅品牌直播間發(fā)放了滿999元減200元的優(yōu)惠抵扣券，領(lǐng)取到該券的用戶在疊加雙十一優(yōu)惠機(jī)制后可以更低價格購買到同款產(chǎn)品。就此，其已經(jīng)與品牌方面進(jìn)行多輪協(xié)商，但巴黎歐萊雅尚未給到明確解決方案。
李佳琦方面還承諾，若24小時后，巴黎歐萊雅仍未能給出合理的解決方案，李佳琦直播間將針對10月20日在直播間購買上述產(chǎn)品的消費(fèi)者給出相應(yīng)的補(bǔ)償方案，同時，在此事得到妥善解決前，暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。
薇婭直播間也指出，其已經(jīng)與巴黎歐萊雅品牌方進(jìn)行多輪交涉，但目前尚未針對此次事件達(dá)成一致。若24小時后巴黎歐萊雅品牌方還未能給出合理的解決方案，其將啟用薇婭直播間兜底方案進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償。薇婭方面也稱，薇婭直播間將暫停與巴黎歐萊雅品牌任何形式的合作，直至此事妥善解決。
物流遲滯疑為虛假發(fā)貨！歐萊雅被中消協(xié)點(diǎn)名
18日，中消協(xié)發(fā)布《2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》。報告稱，今年“雙11”促銷活動期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等方面。
報告稱，11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。
典型案例方面，有網(wǎng)友稱付款10天不見歐萊雅發(fā)貨，“1號付的尾款，11號了還在北京，原來是虛假發(fā)貨呢”。此外，薇諾娜也被指虛假發(fā)貨。
今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情強(qiáng)烈而明顯的信號指征，再次證明消費(fèi)升級語境下電商業(yè)態(tài)在加速演變、重塑，相關(guān)各方需有敏銳感知與切實(shí)應(yīng)對。如何積極而理性地直面輿情，中消協(xié)提出的建議中，包括充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益著眼、充分回應(yīng)消費(fèi)者的消費(fèi)訴求著手等，并提到“切實(shí)拿出更具誠意、更見實(shí)效的行動，與政府、行業(yè)共同打造更健康理性、更高質(zhì)量的新數(shù)字文明。”
集團(tuán)三季度在華銷售額增長42.8%
資料顯示，歐萊雅集團(tuán)是一家法國化妝品公司，創(chuàng)辦于1907年，1963在法國上市，旗下?lián)碛泻丈從�、蘭蔻、YSL、碧歐泉、科顏氏、美寶蓮等諸多品牌，巴黎歐萊雅是其知名度最高、歷史最悠久的大眾化妝品品牌之一。
據(jù)官網(wǎng)披露的2021年前三季度財報，截至9月30日，歐萊雅集團(tuán)前三季度實(shí)現(xiàn)總營收231.9億歐元（約合人民幣1675億元），同比增長18%；其中第三季度營收為80.0億歐元（約合人民幣578億元），同比增長13.1%。
整體來看，報告期內(nèi)集團(tuán)四大業(yè)務(wù)部門（專業(yè)產(chǎn)品、消費(fèi)產(chǎn)品、奢侈品、活性化妝品）及所有區(qū)域營收均錄得正增長。按地理區(qū)域分，前三季度北亞地區(qū)實(shí)現(xiàn)營收達(dá)68.4億歐元（約合人民幣494億元），同比增長22.6%，占營收總額的近30%。
歐萊雅集團(tuán)在財報中表示，在中國大陸和旅游零售的推動下，集團(tuán)在北美實(shí)現(xiàn)了非常強(qiáng)勁的增長，并鞏固了在北亞的領(lǐng)導(dǎo)地位。在中國大陸，由于公共衛(wèi)生限制以及旅行限制，市場放緩，盡管如此，歐萊雅中國在第三季度繼續(xù)實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長，所有品類強(qiáng)勁增長，尤其是護(hù)發(fā)和護(hù)膚品以及精選彩妝的良好復(fù)蘇。
歐萊雅集團(tuán)稱，兩年多來，歐萊雅中國保持了非常高的增長率，第三季度銷售額比2019年增長了42.8%，在區(qū)域內(nèi)，歐萊雅奢侈品業(yè)務(wù)繼續(xù)以兩位數(shù)的增長跑贏市場。
來源：中新經(jīng)緯 綜合自中國基金報、北京商報、微博、中新經(jīng)緯（付玉梅、董文博）等
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