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退費難、誘導貸款、霸王條款、教師資格造假、虛假宣傳……今年以來，在線教育市場迎來爆發(fā)式增長，但一系列亂象接連曝光于媒體，也讓這個產業(yè)站上了風口浪尖�！督洕鷧⒖紙蟆酚浾哒{查發(fā)現(xiàn)，盡管質疑和監(jiān)督聲音不斷，但此前被反映的一些亂象至今依然以各種形式存在于在線教育市場的大小平臺上，成為消費者維權“老大難”的新領域。
付錢容易退款難
記者日前在消費者在線投訴平臺“黑貓投訴”上進行搜索，可見關于在線教育有數(shù)以萬計的投訴，其中大部分都與各類課程“退款難”相關。
以投訴量超過1700例的聚師網為例，有消費者稱，他接受教學的實際內容跟銷售承諾的根本就不一樣，消費399元就是已經錄好的幾個視頻；還有消費者稱，在個人資金不足的情況下，該平臺還勸說消費者使用“花唄”分期付款等方式購買課程。
針對消費者投訴的有關問題，《經濟參考報》記者撥通了聚師網客服，詢問課程不合適是否可以退費�？头硎�，“由于擔心學員拿到課程之后進行二次錄播，因此不提供退費服務”，但同時向記者表示，“如果一次考試沒有通過，可以免費升級課程進行重修”。
部分消費者特別指出，在經由客服推薦購買了昂貴的課程后，卻發(fā)現(xiàn)授課內容并不符合自己的期待，再想退費時卻被以多種理由拒絕。在“黑貓投訴”上，有多位學員反映，在繳費399元參加教師資格證培訓之后，又多次收到聚師網客服的微信轟炸，推薦高達4500元的VIP課程。但是，高價的課程卻并沒有為學員帶來滿意的服務，多位投訴人表示，VIP課程與普通課程相比，并沒有一對一輔導、每日直播等特殊服務。相反，在完成繳費之后卻經常更換授課老師，原本“有問必答”的客服再也找不到蹤影，申請退費又被以過期、扣手續(xù)費等理由拒絕。
對此，中消協(xié)專家委員會專家、北京匯佳律師事務所律師邱寶昌告訴記者，根據(jù)《消費者權益保護法》第25條規(guī)定，“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。”但在線上購買服務是否可以無理由退款，存在不同的看法。如果消費者與在線教育平臺就課時收費、退費達成明確的合同協(xié)議，則應根據(jù)合同內容執(zhí)行。如果消費者和平臺之間雖沒有明確的合同約定，但課程服務與宣傳內容嚴重不符的，消費者可以要求平臺退費或減少收費。
受疫情影響，在線教育市場迎來了今年以來的“持續(xù)升溫”，包括幼兒早教、考學輔導、語言培訓、職業(yè)技能培訓，甚至是老年人健康知識講座等培訓需求也很旺盛，相關機構更是遍地開花。啟信寶（一款快速精準的企業(yè)信息查詢工具）數(shù)據(jù)顯示，2020年1月至7月期間，共有2.5萬家在線教育企業(yè)注冊成立，平均每天新增120家。相對的，則是消費者投訴的居高不下，而且這種趨勢從去年就已開始。據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年，培訓服務第一次進入服務類投訴前十位，且居第四位，成為維權“老大難”。
消費者有幾大類集中反映的問題，其中就包括協(xié)議或合同條款模糊、預付式消費方式風險大，以及誘導辦理分期貸款等。中消協(xié)稱，受疫情影響，相關糾紛增加得更快，尤其是消費者提出取消、變更培訓服務，如退費、補課等，經營者以各種理由拖延、拒絕。
廣告宣傳引質疑
中消協(xié)提示，相關教育機構虛假宣傳誤導消費者也是消費者集中反映的問題。
由于目前市場上在線教育平臺的廣告鋪天蓋地，有部分平臺廣告年投入達到數(shù)億元，也引發(fā)了不少爭議。在官網上號稱全國累計用戶突破4億的猿輔導在線教育近期就被卷入了這樣的質疑中。有分析稱，全國在校中小學生總數(shù)和在校大學生總數(shù)全部加起來也不過3億人左右，猿輔導2017年10月左右才拿到在線教育資質，累計用戶突破4億應為不實。
記者就此致函猿輔導，對方回應稱，公開的“4億”用戶數(shù)據(jù)系猿輔導在線教育歷年用戶規(guī)模，均來自猿輔導在線教育后臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)。這是自2013年9月開始至今，7年間所有獲取過公司旗下五款產品的教育服務累計的用戶設備唯一ID加總去重后統(tǒng)計的結果。這4億用戶包括2至6歲學齡前兒童及其家長、6至18歲中小學生及其家長，以及校內老師等不同的用戶群體，包括但并不僅限于中小學生。 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 在線教育 |
