治理直播帶貨亂象保障消費(fèi)者權(quán)益
北京消協(xié)調(diào)查十家直播平臺(tái) 部分帶貨主播涉嫌虛假宣傳
百貨公司上千名導(dǎo)購(gòu)員變身“云柜姐”直播帶貨；品牌汽車廠商將幾個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人組織起來(lái)，推出“高管直播天團(tuán)”，向觀眾介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)、銷售政策及產(chǎn)品如何維修、保養(yǎng)等；市長(zhǎng)、縣長(zhǎng)親自出馬，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)擔(dān)任出鏡“主播”，親自“帶貨”……
新冠肺炎疫情突如其來(lái)，催生了直播經(jīng)濟(jì)的空前繁榮。但是，在直播帶貨異�；鸨�，為企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工、促進(jìn)產(chǎn)品銷售作出積極貢獻(xiàn)的同時(shí)，部分虛假宣傳、信息公示不全以及售后沒(méi)有保證等損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題也陸續(xù)被曝光。
近日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院開(kāi)展的直播帶貨消費(fèi)調(diào)查，就發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。例如，三成直播帶貨商家沒(méi)有充分履行證照信息公示義務(wù)，部分主播在直播帶貨過(guò)程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞問(wèn)題。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，建立行業(yè)自律和誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制；直播行業(yè)以及直播平臺(tái)要積極承擔(dān)主體責(zé)任，主動(dòng)開(kāi)展行業(yè)自查自糾和自律行動(dòng)；對(duì)于隨意夸大宣傳、欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的直播帶貨行為，應(yīng)納入社會(huì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系；對(duì)直播帶貨虛假宣傳的主播，除了進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，還應(yīng)將違法情節(jié)嚴(yán)重、違法頻次較多的主播拉入“黑名單”，實(shí)行直播市場(chǎng)禁入，提高違法直播帶貨成本，增強(qiáng)監(jiān)管震懾力。
直播帶貨火爆來(lái)襲
深度融合營(yíng)銷創(chuàng)新
直播帶貨不是今年才出現(xiàn)的新事物，卻在今年達(dá)到了前所未有的火爆程度。
早在2016年3月，蘑菇街啟動(dòng)直播功能。不久后，淘寶、蘇寧和京東等主流電商平臺(tái)也相繼推出直播功能，快手、抖音等短視頻平臺(tái)隨即上線直播帶貨功能，直播帶貨日益盛行。
根據(jù)調(diào)研公司艾媒咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2019年中國(guó)直播電商行業(yè)的總規(guī)模達(dá)到4338億元，預(yù)計(jì)今年規(guī)模還將翻一番。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心(CNNIC)發(fā)布的第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》也肯定了直播帶貨成為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長(zhǎng)新亮點(diǎn)”，電商與直播、短視頻開(kāi)展深度融合屬于行業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新。
“如果理解直播帶貨的實(shí)質(zhì)，就不會(huì)輕率地判斷這又是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)新物種的曇花一現(xiàn)。”騰訊研究院專家周政華告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，直播電商的本質(zhì)是依托平臺(tái)社交屬性積累的流量和社交關(guān)系的價(jià)值挖掘，借助網(wǎng)絡(luò)紅人號(hào)召力和影響力，將在社交平臺(tái)積累的粉絲轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品消費(fèi)者，將其對(duì)自身的信任轉(zhuǎn)化為消費(fèi)力。直播帶貨對(duì)提升包括電商、短視頻平臺(tái)乃至許多品牌方及消費(fèi)者等在內(nèi)的各方效率，均有不同程度的貢獻(xiàn)。
今年的疫情更是給了直播帶貨一個(gè)新的發(fā)展契機(jī)。“雖然疫情重創(chuàng)了實(shí)體經(jīng)濟(jì)，但也放大了‘宅經(jīng)濟(jì)’效應(yīng)，電商直播成為聯(lián)結(jié)‘暫停營(yíng)業(yè)’的商家與‘足不出戶’消費(fèi)者的橋梁，同時(shí)也加速了‘文案種草、短視頻傳播到直播帶貨’消費(fèi)流程的一氣呵成。”周政華說(shuō)。
直播帶貨的火爆成為某種必然，其在給消費(fèi)者帶來(lái)豐富消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，也暴露出不少新的問(wèn)題。比如，有的主播在直播帶貨過(guò)程中虛假宣傳，有的直播帶貨商品沒(méi)有質(zhì)量保證，有的直播帶貨商家售后服務(wù)不健全。
宣傳使用極限詞語(yǔ)
帶貨主播涉嫌違法
據(jù)介紹，本次直播帶貨消費(fèi)調(diào)查主要包括問(wèn)卷調(diào)查、體驗(yàn)調(diào)查和專家研討三部分。其中，問(wèn)卷調(diào)查自2020年5月26日啟動(dòng)，截至2020年6月2日結(jié)束，通過(guò)“北京消協(xié)”微信公眾號(hào)、消費(fèi)者網(wǎng)等渠道，共計(jì)收回有效問(wèn)卷樣本5415份。
體驗(yàn)調(diào)查選取了10個(gè)直播平臺(tái)作為體驗(yàn)調(diào)查對(duì)象。體驗(yàn)人員以消費(fèi)者身份在每個(gè)直播平臺(tái)各進(jìn)行3次模擬購(gòu)物體驗(yàn)，共完成30個(gè)直播帶貨體驗(yàn)調(diào)查樣本。
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在30個(gè)直播帶貨體驗(yàn)樣本中，有9個(gè)樣本涉嫌存在證照信息公示問(wèn)題，占比30%；有3個(gè)樣本涉嫌存在虛假宣傳問(wèn)題，占比10%；有1個(gè)樣本執(zhí)行“7天無(wú)理由退貨”不到位，占比3.33%。
體驗(yàn)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分直播帶貨商家雖然標(biāo)注“退貨包運(yùn)費(fèi)”，但退貨時(shí)實(shí)際支付12元運(yùn)費(fèi)，商家只補(bǔ)貼10元運(yùn)費(fèi)；部分微博直播帶貨過(guò)程中，除了主播語(yǔ)音介紹，平臺(tái)和商家頁(yè)面沒(méi)有任何商品的文字或圖片信息；個(gè)別直播帶貨商家要求先交定金，并提示“我已同意定金不退等預(yù)售協(xié)議”，否則無(wú)法提交訂單。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近九成受訪者有直播購(gòu)物經(jīng)歷，購(gòu)買商品以服飾、化妝品和食品居多。受訪者直播帶貨時(shí)最關(guān)心商品質(zhì)量和商品價(jià)格，占比分別為63.86%和63.51%；其次是商品品牌、商品銷量和主播人氣，占比分別為41.75%、32.63%和23.16%。
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