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收件人也很難用腳投票，決定發(fā)件人通過哪家快遞公司發(fā)貨。業(yè)內(nèi)人士表示，目前快遞市場還是供方市場，快遞公司要爭取的群體主要是賣家，而賣家決定使用哪家快遞公司的服務(wù)，則主要是看誰給的折扣更低。所以，網(wǎng)上購物的消費者往往只能夾在中間，受窩囊氣。
快遞公司：定規(guī)矩，有抓手，提升服務(wù)
如何提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗，讓快遞真正交到收件人的手中？多家快遞公司也有一定的措施。
韻達快遞派送員小沙表示，自己負(fù)責(zé)周圍幾個片區(qū)的快遞配送，其中包括兩所學(xué)校。學(xué)校放假期間，送件數(shù)量每天有100多單；但到了開學(xué)之后的旺季，每天往往需要送300單以上。
“公司要求我們，送貨前必須與客戶聯(lián)系。但是我們很難完全做到，因為包裹量太大了，都打電話聯(lián)系的話，根本送不完。”小沙說，“很多客戶也理解我們，不太計較，收到短信他們就去快遞柜或代收點拿了。我也會為客戶考慮，大件的東西，肯定會提前打電話約好，給送到家里去。”
對服務(wù)質(zhì)量，快遞公司也會進行追蹤。據(jù)了解，如果接到客戶投訴，小沙將面臨200元至500元的罰款。另外，為了保證快遞員能夠認(rèn)真投遞，以及快遞員隊伍的穩(wěn)定性，公司規(guī)定快遞員的辭職申請需要提前一個月上交。如果一段時間內(nèi)，收件人發(fā)現(xiàn)收件過程出現(xiàn)問題，這樣還能向快遞員追責(zé)。
西部某市郵政局區(qū)分局業(yè)務(wù)主管蔡新林介紹，中國郵政集團6月底開展了一個“百日專項整治行動”，對投遞環(huán)節(jié)的要求進行細(xì)化。按照要求，快遞員送件必須與客戶電話預(yù)約，如果家里有人，必須送到家里。在征得客戶同意后，才可以按照客戶要求投遞到代收點和快遞柜。
該分局正在對員工進行培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，會安排業(yè)務(wù)檢查人員按照細(xì)分的要求，到每個投遞機構(gòu)和代收點進行檢查。發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格的快遞員，將進行批評教育，按情節(jié)嚴(yán)重程度進行經(jīng)濟處罰。“在日常管理中，每個投遞機構(gòu)都對外公布了投訴電話，并安排了專人進行核實和處理。”蔡新林表示。
德邦快遞也采取保障措施，以招聘、薪酬制度、職業(yè)發(fā)展路徑等作為抓手，對快遞員進行嚴(yán)格的管理。
相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“我們的快遞員都是自有員工，在招聘的過程中會委托第三方機構(gòu)，對員工進行背景調(diào)查。之后簽訂正式勞動合同，有底薪、食宿補貼，提供五險一金，一線快遞員還有商業(yè)保險。”
德邦的一線快遞員分為一星級至五星級，可以獲得不同額度的獎勵。星級評定，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。客戶可以通過客服電話、微信公眾號、APP、官網(wǎng)等途徑進行投訴，反映送貨不上樓、態(tài)度不好、接貨不及時、虛假簽收、催派等問題�？爝f員遭到投訴，當(dāng)月星級會降低，問題嚴(yán)重的還會被開除。至于表現(xiàn)好的快遞員，則有相應(yīng)的獎勵機制：全年12個月都被評定為五星級，可以獲得10萬元的獎金。職業(yè)上升通道，也向業(yè)績突出的快遞員開放。
來源：人民日報 李亞楠 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 快遞業(yè) |
