繼西安奔馳女車(chē)主與4S店達(dá)成和解協(xié)議之后，一時(shí)間又出現(xiàn)了佛山孕婦坐車(chē)頂維權(quán)、長(zhǎng)沙車(chē)主坐引擎蓋維權(quán)事件。當(dāng)“坐車(chē)頂”成為時(shí)下最流行的維權(quán)方式時(shí)，人們不禁感嘆作為世界第三大汽車(chē)消費(fèi)國(guó)，中國(guó)的消費(fèi)者為什么在汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)上面臨如此窘境？汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)為什么這么難？難在哪兒？業(yè)內(nèi)人士和法律界人士就此表達(dá)了他們的看法。
汽車(chē)產(chǎn)品合格交付與汽車(chē)三包規(guī)定之間有怎樣的關(guān)系？三包規(guī)定正在修訂中，社會(huì)各界也很關(guān)注，您認(rèn)為應(yīng)如何修訂？
王范武：三包規(guī)定出臺(tái)已經(jīng)有近十年的時(shí)間了，其創(chuàng)立伊始反映出了管理方面上的進(jìn)步，但是也存在一些先天不足，例如在制定過(guò)程中就存在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的權(quán)益博弈。這也使得三包規(guī)定不可避免地存在平衡利益的問(wèn)題，導(dǎo)致這些年有些經(jīng)營(yíng)者利用三包規(guī)定中對(duì)自己有利的條款來(lái)搪塞消費(fèi)者，甚至完全錯(cuò)誤地理解、引用這些規(guī)定。這也是這些年汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域糾紛很多的原因，西安奔馳事件也集中反映了這一點(diǎn)。
需要明確的是，三包規(guī)定只是一個(gè)管理規(guī)范，不是一項(xiàng)法律，不能和法律相悖。因此，汽車(chē)三包適用規(guī)定應(yīng)該有一個(gè)明確的前提：交付汽車(chē)必須是符合標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)缺陷、無(wú)瑕疵的合格產(chǎn)品。如果有證據(jù)能夠證明交付消費(fèi)者的汽車(chē)本身就有缺陷和瑕疵，或者經(jīng)營(yíng)者不能“自證清白”，那么就直接適用《消費(fèi)者保護(hù)法》和《合同法》，而不是三包規(guī)定。
我個(gè)人認(rèn)為，汽車(chē)這個(gè)產(chǎn)品完全不同于一般產(chǎn)品，因?yàn)樗哂懈咚傥ｋU(xiǎn)性，對(duì)車(chē)輛使用人和不特定的人群構(gòu)成不特定的危險(xiǎn)。因此應(yīng)該對(duì)它有更嚴(yán)格的質(zhì)量保證要求，對(duì)使用人的說(shuō)明義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該高于普通商品，要像對(duì)食品、藥品一樣嚴(yán)格要求汽車(chē)生產(chǎn)和銷(xiāo)售商。
作為一個(gè)交通工具，汽車(chē)是消費(fèi)者付出了十幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)甚至是上百萬(wàn)元的消費(fèi)品，三包規(guī)定的有關(guān)條款實(shí)質(zhì)上只針對(duì)車(chē)輛有60天的保質(zhì)期，這是每一個(gè)消費(fèi)者都難以接受的，也與汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)公共安全不匹配，亟待修改。
我有五點(diǎn)建議：第一，市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)加強(qiáng)汽車(chē)銷(xiāo)售和汽車(chē)維修監(jiān)管力度。第二，三包規(guī)定中規(guī)定了消費(fèi)者擁有對(duì)汽車(chē)從生產(chǎn)到銷(xiāo)售時(shí)所有的維修文檔、電子信息的知情權(quán)，但是在實(shí)際操作中沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該規(guī)定在一定時(shí)限內(nèi)保證消費(fèi)者的知情權(quán)。第三，目前，有些汽車(chē)技術(shù)已經(jīng)有了很大的提高，三包規(guī)定的時(shí)效應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行調(diào)整。第四，擴(kuò)大三包規(guī)定適用的退換貨范圍。第五，將誠(chéng)信納入企業(yè)監(jiān)管信息，加大主管機(jī)關(guān)的管理力度和社會(huì)制約力度。
孫穎：我認(rèn)為汽車(chē)合格交付和三包規(guī)定有密切聯(lián)系，但是不能一概籠統(tǒng)地說(shuō)交到消費(fèi)者手里的一定是合格的車(chē)，這是因?yàn)槠?chē)是復(fù)雜的產(chǎn)品，一般民法中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷存在表面質(zhì)量瑕疵和內(nèi)在隱含瑕疵的區(qū)別。
一般一臺(tái)車(chē)在出廠(chǎng)、運(yùn)輸、經(jīng)銷(xiāo)商收貨、入庫(kù)、檢測(cè)、存儲(chǔ)等方面會(huì)經(jīng)過(guò)各項(xiàng)檢測(cè)，目的就是為了保證消費(fèi)者收到一臺(tái)盡可能合格的車(chē)輛。盡管如此，仍避免不了有隱含瑕疵的問(wèn)題，這些只能在汽車(chē)使用過(guò)程中才能發(fā)現(xiàn)。所以，三包規(guī)定在一定時(shí)間內(nèi)行駛不超過(guò)多少萬(wàn)公里的車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同情況進(jìn)行售后解決。
蔣蘇華：汽車(chē)產(chǎn)品合格交付與三包規(guī)定其實(shí)沒(méi)有什么關(guān)系。交付合格產(chǎn)品是企業(yè)法定義務(wù)，《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及其他法律對(duì)此都有非常明確的規(guī)定。只不過(guò)說(shuō)如果當(dāng)車(chē)輛交付以后發(fā)現(xiàn)其不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，或者質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)，三包規(guī)定對(duì)這類(lèi)問(wèn)題如何解決，提供了一個(gè)思路。
三包規(guī)定出發(fā)點(diǎn)是好的，但是很遺憾目前很多條款變成了維權(quán)障礙。各地車(chē)主和消協(xié)反映現(xiàn)在消費(fèi)者退車(chē)越來(lái)越難。有些時(shí)候，消費(fèi)者本來(lái)基于《消費(fèi)者保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《合同法》的相關(guān)條款和司法解釋可以先退車(chē)，但是三包規(guī)定就使得退車(chē)非常難。
三包規(guī)定應(yīng)當(dāng)做一些修改，尤其是不要包含封閉性的認(rèn)定條件。例如，三包規(guī)定第20條中僅僅限定在幾種條件下可以退換貨，沒(méi)有列出更加開(kāi)放性的策略。《消費(fèi)者保護(hù)法》中對(duì)于網(wǎng)購(gòu)設(shè)定了冷靜期，考慮到汽車(chē)產(chǎn)品的特殊性，汽車(chē)三包規(guī)定是否可以參照《消費(fèi)者保護(hù)法》設(shè)置一個(gè)消費(fèi)冷靜期。
李雪濤：三包規(guī)定第12條規(guī)定，“銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售家用汽車(chē)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者交付合格的家用汽車(chē)產(chǎn)品以及發(fā)票”。如果提供相關(guān)不合格產(chǎn)品，第39條規(guī)定對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的處罰，“構(gòu)成有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，依法予以處罰；未構(gòu)成有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的違法行為的，予以警告，責(zé)令限期改正；情節(jié)嚴(yán)重的，處3萬(wàn)元以下罰款。”執(zhí)行部門(mén)是縣級(jí)以上的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)。
結(jié)合奔馳案件，我認(rèn)為三包規(guī)定可考慮在兩方面上進(jìn)行完善。一是銷(xiāo)售確認(rèn)環(huán)節(jié)的規(guī)范，建議相關(guān)部門(mén)盡早制定相關(guān)PDI標(biāo)準(zhǔn)或者對(duì)車(chē)輛交付環(huán)節(jié)的條款做進(jìn)一步細(xì)化。二是對(duì)三包規(guī)定中針對(duì)購(gòu)買(mǎi)后不久的新車(chē)退換車(chē)條件做一些調(diào)整。三包規(guī)定第20條規(guī)定，“家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車(chē)產(chǎn)品或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。”建議對(duì)于購(gòu)買(mǎi)后不足60日或行駛里程不超過(guò)3000公里的新車(chē)，如果發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器出現(xiàn)需要拆解修理的嚴(yán)重故障，消費(fèi)者可以要求退換車(chē)。這樣可以對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益提供更有利的保護(hù)，同時(shí)家用汽車(chē)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之不斷提高。
如何看待汽車(chē)銷(xiāo)售中涉及到的消費(fèi)信貸及收取相關(guān)費(fèi)用問(wèn)題？
王范武：現(xiàn)在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)亂收費(fèi)的問(wèn)題非常嚴(yán)重，名目繁多，而且這幾年這個(gè)問(wèn)題愈發(fā)突出，這主要是因?yàn)槠?chē)銷(xiāo)售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)率越來(lái)越低的原因。當(dāng)靠銷(xiāo)售汽車(chē)掙不到錢(qián)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商便巧立名目收取各種費(fèi)用，這已經(jīng)是公開(kāi)的秘密。
此次西安奔馳事件中的金融服務(wù)費(fèi)之所以被大家痛恨，除了涉及到偷漏稅等違規(guī)現(xiàn)象外，還剝奪了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易的權(quán)利，這些都是《消費(fèi)者保護(hù)法》所禁止的問(wèn)題。這些問(wèn)題應(yīng)引起相關(guān)部門(mén)重視，加強(qiáng)監(jiān)管。
孫穎：《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》第10條規(guī)定，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示汽車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格，不能在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷(xiāo)售。金融服務(wù)費(fèi)也包含其中，沒(méi)有明確向消費(fèi)者告知就不應(yīng)該收費(fèi)。
李雪濤：一些經(jīng)銷(xiāo)商先在車(chē)價(jià)方面為消費(fèi)者提供一些優(yōu)惠，然后通過(guò)其他方式再收取一些費(fèi)用，以對(duì)這些優(yōu)惠造成的價(jià)格損失進(jìn)行彌補(bǔ)，其中就包括收取一些服務(wù)費(fèi)或手續(xù)費(fèi)，這已成為目前汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的慣例。
對(duì)于奔馳案件提及的相關(guān)金融手續(xù)費(fèi)，相關(guān)報(bào)道中金融專(zhuān)家指出，只有金融資質(zhì)相關(guān)工作人員才能收繳金融手續(xù)費(fèi)，如果沒(méi)有資質(zhì)就屬于非法行為。結(jié)合金融專(zhuān)家和我的觀點(diǎn)，我認(rèn)為，這種收取手續(xù)費(fèi)的行為分為四種情形：
合法的情況：第一種，金融工作人員通過(guò)自身資質(zhì)合法收取金融服務(wù)費(fèi)；第二種是金融機(jī)構(gòu)通過(guò)一些委托合作協(xié)議等方式方法，委托經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行收取。
目前有待明確規(guī)范的情況：第三種，對(duì)于目前法律沒(méi)有明確禁止的收費(fèi)行為，應(yīng)當(dāng)在雙方合意的基礎(chǔ)上收取，收費(fèi)方式標(biāo)準(zhǔn)合理而且公開(kāi)透明，不能強(qiáng)制收費(fèi)。這種情形應(yīng)當(dāng)屬于目前法規(guī)考慮規(guī)范、細(xì)化的方面。
不合法的情況：金融機(jī)構(gòu)沒(méi)有委托經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行金融手續(xù)費(fèi)的收取，并且經(jīng)銷(xiāo)商收取手續(xù)費(fèi)的方式和標(biāo)準(zhǔn)不合理、不公開(kāi)透明或強(qiáng)制、不過(guò)多收取消費(fèi)者相關(guān)費(fèi)用。
曹三明：西安奔馳事件中收取金融服務(wù)費(fèi)肯定是違法的。根據(jù)奔馳總部發(fā)表的聲明，從來(lái)沒(méi)有允許有關(guān)機(jī)構(gòu)收取金融服務(wù)費(fèi)，最終的和解協(xié)議里面也退回了這個(gè)費(fèi)用。稅務(wù)機(jī)關(guān)調(diào)查的情況是第三人收費(fèi)。據(jù)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員介紹，車(chē)主所交的金融服務(wù)費(fèi)是第三方陜西原盛公司派駐在西安利之星4S店工作人員收取的，而且維權(quán)女車(chē)主與陜西原盛公司簽訂了一個(gè)墊款服務(wù)協(xié)議，1/3的金融服務(wù)費(fèi)支付給陜西原盛公司，2/3支付給4S店。無(wú)論給誰(shuí)，這都屬于強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不符合法律規(guī)定。
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