馬蜂窩事件點(diǎn)評
馬蜂窩事件歸根結(jié)底是服務(wù)跟不上。之前傳出過的一個(gè)事件：客戶在馬蜂窩旅游網(wǎng)上預(yù)訂俄羅斯海參崴巴巴多斯旅館的過程中，遭遇了酒店訂單錯(cuò)誤、客服處理不當(dāng)?shù)惹闋睿脚_承認(rèn)錯(cuò)誤，并向客戶誠懇道歉，愿意向其支付海參崴到希臘的“打車費(fèi)”約8萬元人民幣。
這是明顯的服務(wù)不專業(yè)，馬蜂窩沒有像攜程一樣去花十多年培養(yǎng)人才，在很多事情上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累自己完善的處理流程。馬蜂窩是快速成長的企業(yè)，本身用戶不多，很多供應(yīng)商資源還是來自于第三方。不像攜程，它收購了印度最大的在線旅游，跟國外市場有直接合作。據(jù)我所知，馬蜂窩都是通過第三方談的資源，通過第三方銜接的服務(wù)就會落后，這樣一來客戶體驗(yàn)度會很差。只要信息經(jīng)過一道交換，你的信息就沒有價(jià)值，而且很容易出現(xiàn)偏差，這個(gè)偏差花的代價(jià)可能更高。
馬蜂窩現(xiàn)在要解決的就是從攜程挖針對自己軟肋的專業(yè)人才，砍掉偏遠(yuǎn)地區(qū)不好的供應(yīng)商，在不影響客戶滿意度的基礎(chǔ)上作出篩選。
如果自己實(shí)在搞不定，直接對接攜程或者國內(nèi)大型OTA企業(yè)，哪怕把一些利潤讓出來，也要讓專業(yè)的人做專業(yè)的事情。就像同程剛開始沒有那么多酒店資源，它也是跟攜程合作。目前來看馬蜂窩這個(gè)問題比較嚴(yán)重，一下子沒有辦法通過砸錢改變的短板。而旅游說到底就是服務(wù)，再加兩個(gè)字就是服務(wù)體驗(yàn)，這個(gè)體驗(yàn)來自于所有的細(xì)節(jié)處理。馬蜂窩現(xiàn)在可能有些地方發(fā)展得太快了，服務(wù)確實(shí)跟不上。
從攜程網(wǎng)的運(yùn)營看馬蜂窩
馬蜂窩基于這個(gè)事情，針對大的網(wǎng)站還是要堅(jiān)持自己有定制的建議。未來在線旅游行業(yè)越來越多的市場份額都會被定制游占據(jù)，定制游的利潤是所有旅游里面最高的，比跟團(tuán)游或者半自助游還要高，毛利能達(dá)到20%，這是整個(gè)市場都知道的。
所以馬蜂窩還要在自由行和定制游里面加大力度，以數(shù)據(jù)換取成本。針對熱門旅游景點(diǎn)做自由行定制，這里面涵蓋了一些固定的商家合作。通過這樣的模式，讓大量的客戶走這樣的行程，它就有話語權(quán)跟商家談降低成本，或者是返還一定比例的廣告費(fèi)。把成本降低以后，再回饋給馬蜂窩的用戶，而馬蜂窩用戶得到優(yōu)惠的同時(shí)，就會跟攜程去比價(jià)，如果這個(gè)定制游確實(shí)比攜程便宜，就會有越來越多的客戶在定酒店和機(jī)票時(shí)單獨(dú)找攜程，想要自由行的時(shí)候就找馬蜂窩。馬蜂窩應(yīng)該是這樣在細(xì)分市場里面形成自己的品牌優(yōu)勢。
所以這次也不會對馬蜂窩造成特別大的損失，被告的不是馬蜂窩機(jī)票有假或者酒店不真實(shí)。以前攜程也有遇到類似事件：“金牌酒店達(dá)不到四星還主推豪華四星酒店”、“積分兌換機(jī)票回不來”、“幼兒園事件”，經(jīng)過一段時(shí)間最后對攜程也沒有產(chǎn)生大的影響。馬蜂窩事件沒還有攜程這么惡劣，所以它完全可以通過后續(xù)的服務(wù)來改善。
而且馬蜂窩已經(jīng)吸納了一部分?jǐn)y程用戶，上次攜程幼兒園事件發(fā)生以后，很多用戶把攜程APP都卸載了�？蛻粜读藬y程以后可選擇性的旅游網(wǎng)站不多，去哪兒網(wǎng)是攜程的，同程或者藝龍也是攜程的。美團(tuán)的價(jià)格稍微有點(diǎn)貴，旅游的人就會下載飛豬、馬蜂窩、窮游網(wǎng)、貓途鷹，上面有酒店和機(jī)票，也有旅游信息。馬蜂窩可以吸引小眾客戶，是旅游經(jīng)驗(yàn)的載體。但攜程不能只針對小眾客戶去改變，所以馬蜂窩還是有優(yōu)勢的。
七八年前，看微博的人多，而微博之前玩博客的人也是有的，但大眾為何會從微博轉(zhuǎn)變到朋友圈，再轉(zhuǎn)到抖音？因?yàn)楝F(xiàn)在人沒有耐心去讀大量長篇文字性的東西，特別是年輕人。
原來馬蜂窩起步時(shí)的長篇游記會被評為優(yōu)質(zhì)行程獲得勛章，在目的地置頂呈現(xiàn)給更多人。比如說去柬埔寨的一系列行程就像短篇小說一樣展示出來，七八年前的客戶很愿意看，馬蜂窩也在那時(shí)抓住了一批客戶。但是現(xiàn)在沒有人看游記了，很多時(shí)候年輕人的問題很碎片化。
抖音這么火的原因也是因?yàn)樗梢灾苯痈嬖V你，這個(gè)地方哪個(gè)酒店比較好，人均消費(fèi)多少，去哪家酒店上了什么當(dāng)?shù)�。文字性的信息看起來有些疲軟，但直播類型的客戶還是很愿意接受的。如果馬蜂窩把一些用戶特別需要的內(nèi)容精簡，哪怕是游記也好，從里面只提供有價(jià)值的信息，一目了然的呈現(xiàn)給客戶�；蛘呦窠袢疹^條簡短的問答，以一對一有針對性的模式，我覺得這會是未來的趨勢。
攜程做攻略服務(wù)，它是基于服務(wù)為目的。作為攜程的客戶，今天看了攜程的點(diǎn)評，覺得點(diǎn)評的不對，他就會打電話給攜程反饋情況。同時(shí)攜程做服務(wù)又很認(rèn)真，就會針對這個(gè)問題吩咐專屬部門去核實(shí)。如果核實(shí)后客戶反饋是對的，那客戶除了獲得積分外還會獲得額外的禮品。攜程這邊再做信息更改，不會再出現(xiàn)任何虛假的信息。由于攜程已經(jīng)積累了很多年，它的員工、領(lǐng)隊(duì)就可以判斷客戶寫出來的東西是否真實(shí)，或者最近是否有新的變化。攜程對這些信息的甄別比馬蜂窩要來得容易。
而馬蜂窩從攜程復(fù)制點(diǎn)評內(nèi)容到自己平臺就成為了旅游達(dá)人，這肯定是驅(qū)利性的，這樣的情況要么是馬蜂窩內(nèi)部要求，要么就是平臺承諾有獎(jiǎng)勵(lì)，令客戶感覺到馬蜂窩在不斷增長。就像馬蜂窩的打卡天數(shù)，每日連續(xù)打卡就可增長金幣。當(dāng)然這里只是打個(gè)比方，否則沒有人會不遺余力大規(guī)模大批量復(fù)制內(nèi)容。
但攜程從來沒有復(fù)制過別人，而且做的體量比較大。這是因?yàn)閿y程本身的信息含量很高，它要的內(nèi)容就是精簡，沒有時(shí)間去別人那里復(fù)制。對馬蜂窩來講，既然已經(jīng)做成這樣子了，也可以更精簡，或者更專業(yè)一點(diǎn)。針對目前客戶最關(guān)心的問題，弄出你問我答的形式，不要再用長篇游記。作為專業(yè)做點(diǎn)評的網(wǎng)站來說，應(yīng)該有自己的觀點(diǎn)。
但我對馬蜂窩還是有信心的，它畢竟抓住了未來的熱點(diǎn)，抓住了年輕人的客戶群體，抓住了定制游或者交流的平臺。尤其是年輕人客戶群體這塊抓得比較好，攜程大部分利潤依賴70后、80后乃至60后，但是馬蜂窩是依賴90后，馬上就是00后。就是有些操之過急了，這次抄襲點(diǎn)評的事情完全可以避免，毫無價(jià)值。如果僅僅為了給客戶感覺很專業(yè)，或者內(nèi)容很翔實(shí)，這個(gè)東西也沒有必要，畢竟有些東西總在完善過程中，有缺陷的地方客戶也會理解的。
騰訊投資馬蜂窩，未來走勢如何？
據(jù)報(bào)道馬蜂窩在10月24日完成了B+輪融資，估值是20億美元，投資方為騰訊共贏產(chǎn)業(yè)基金。騰訊后續(xù)可能會給馬蜂窩提供微信里面的小程序，幫它做引流。如果入股股份相對比較好，馬蜂窩愿意提供費(fèi)用的話，騰訊可以在微信錢包里面，或者微信后端提供另外的板塊給它。
在旅游攻略或者旅游問答這塊不能小看這個(gè)小程序，同程、藝龍手機(jī)APP上訂酒店和機(jī)票的不到30%，差不多70%都來自于微信端口導(dǎo)入流量。很多農(nóng)民工、學(xué)生或者商務(wù)人士因?yàn)槁闊┒疾辉敢庀螺dAPP，喜歡用小程序。而微信在中國的下載量最大，直接在微信紅包里面附載火車票、機(jī)票和景點(diǎn)門票，這就是騰訊帶來的流量。
騰訊不會明說自己做購物，做旅游，它最大的任務(wù)就是賦能。騰訊既然投了馬蜂窩，就會把流量讓部分給它，因?yàn)轳R蜂窩的業(yè)務(wù)跟它沒有任何重合。現(xiàn)在所有騰訊系的，京東、美團(tuán)、共享單車OFO，包括同程、藝龍，在微信客戶端里面都有小程序。他們每年都要給一定的費(fèi)用，但門檻比較高，必須滿足是騰訊系的這個(gè)要求。包括滴滴打車，微信里面可以直接滴滴打車。為什么呢？騰訊投了錢。這次騰訊投資馬蜂窩，如果沒有其他大的阿里或者美團(tuán)來跟投，基本上騰訊都會讓流量給它。
來源: 六度智囊
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