經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者在簽訂合同并付了全款以后，商家沒有下單進(jìn)行生產(chǎn)。遇到這種問題消費(fèi)者該怎么處理？
李斌：“這個(gè)時(shí)候賣方已經(jīng)構(gòu)成違約，它遲延交付，當(dāng)然也有可能根本就不想履行合同了，在這個(gè)情況下，消費(fèi)者有兩種選擇，第一種是起訴它，要求它繼續(xù)履行合同義務(wù)，并且承擔(dān)逾期交付家具的違約責(zé)任；如果消費(fèi)者覺得商家不可能下單，他拿不到家具了，也可以要求解除合同，并要求商家退還消費(fèi)者已經(jīng)交付的全部的家具款項(xiàng)，同時(shí)承擔(dān)賠償損失的民事責(zé)任。當(dāng)然這個(gè)前提是賣方有清償能力，消費(fèi)者是有權(quán)根據(jù)雙方的合同主張權(quán)利的。”
經(jīng)濟(jì)之聲：如果碰到延遲交付或者先部分交付的情況，消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)？
蘆云：“這種問題在實(shí)踐中確實(shí)比較常見，主要是有兩個(gè)原因：第一是交付時(shí)間不符合合同約定，第二是交付的產(chǎn)品不符合合同約定。無論是哪種情況，依據(jù)就是合同約定。關(guān)于雙方什么時(shí)候交付，什么時(shí)候安裝，什么時(shí)候驗(yàn)收，在合同上應(yīng)該是有明確規(guī)定的，如果這個(gè)經(jīng)營者并沒有按照合同的約定去履行，經(jīng)營者首先可能需要承擔(dān)違約責(zé)任，關(guān)于違約責(zé)任如何承擔(dān)，也應(yīng)當(dāng)在合同中有一個(gè)明確的約定。在實(shí)踐中還會(huì)出現(xiàn)一些情況，由于經(jīng)營者一方遲延履行可能會(huì)給消費(fèi)者造成后續(xù)更大的損失。無論是哪種情況，都要先有個(gè)合同約定，所以在這種定制家具或者裝修的合同中，一定要對驗(yàn)收期限有一個(gè)明確的約定。”
經(jīng)濟(jì)之聲：此案例中這些消費(fèi)者遇到的情況是，維權(quán)時(shí)遭遇“踢皮球”，代理商讓消費(fèi)者去找廠家，廠家則以和這家加盟店的合作已經(jīng)到期，不再續(xù)約為由，讓消費(fèi)者自己去找加盟店老板退錢或繼續(xù)下單。在調(diào)查過程中，記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者提供的付款憑據(jù)上，收款商戶名稱顯示的是尚品宅配，定單及合同上都有尚品宅配家居的印章。從這個(gè)憑據(jù)來看，兩位認(rèn)為，消費(fèi)者的貨款到底支付到哪里了？
李斌：“我們首先要弄清楚這家關(guān)門的店和尚品宅配之間是什么法律關(guān)系。如果是代理商，尚品宅配很顯然就是被代理人，代理人就要對代理行為相關(guān)的后果承擔(dān)全部責(zé)任；如果是特許加盟的關(guān)系，比如我是特許經(jīng)營的，我允許你用我的商標(biāo)字號和經(jīng)營模式去推廣你自己的產(chǎn)品，通常而言誰是被特許的加盟商，誰就對自己的行為承擔(dān)責(zé)任。從原則上來說，特許人也就是我們的總公司，不需要為它承擔(dān)責(zé)任。因此首先要明確兩者的關(guān)系，兩者之間如果沒有隸屬關(guān)系分支機(jī)構(gòu)的關(guān)系代理關(guān)系，二者是平等的主體，都是各自承擔(dān)責(zé)任的單位，就應(yīng)該各自承擔(dān)責(zé)任。但是收款收據(jù)、訂單包括合同上面蓋的都是尚品宅配的章，同時(shí)我是在你的官網(wǎng)和微信公眾號上提交的購買需求，從這個(gè)意義上說，消費(fèi)者有理由相信它的交易對象就是這家上市公司，很顯然它就要為這種關(guān)門歇業(yè)的行為承擔(dān)責(zé)任，這也就意味著即使它是加盟關(guān)系，消費(fèi)者也有權(quán)利要求尚品宅配承擔(dān)最終的責(zé)任，因?yàn)樵谪?cái)務(wù)上它是沒有完全獨(dú)立的。如果是特許加盟的關(guān)系，很顯然收款的一方是這個(gè)店的運(yùn)營主體，它的相關(guān)收據(jù)上要有自己的商號和企業(yè)名稱，但你用的都是尚品宅配的名稱，很顯然在財(cái)務(wù)上它就是不獨(dú)立的，業(yè)務(wù)上也是不獨(dú)立的，這也就意味著尚品宅配對這家店的控制程度是非常高的。在這種狀態(tài)下，消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)要求你對我承擔(dān)責(zé)任，而不必去找那關(guān)門歇業(yè)的店去承擔(dān)責(zé)任，所以我們可以直接跨過那個(gè)店主，向他的上級主張相關(guān)的民事權(quán)利。”
經(jīng)濟(jì)之聲：雙方1月份終止合作，臨近終止時(shí)間，代理商卻還在銷售定制產(chǎn)品。消費(fèi)者對這些是完全不知情的。廠家和商家的做法侵害到消費(fèi)者的哪些合法權(quán)益，消費(fèi)者可以向誰主張哪些權(quán)益？
蘆云：“首先，消費(fèi)者的知情權(quán)在一定程度上遭到了損害，這個(gè)所謂的代理商或加盟商也好與廠家之間究竟是什么樣的關(guān)系？消費(fèi)者在整個(gè)過程中是不知道的。他們只知道我們選擇了尚品宅配，而尚品宅配跟它下面的經(jīng)營者之間的關(guān)系消費(fèi)者是并不清楚的。所以這個(gè)問題導(dǎo)致了后期維權(quán)的一個(gè)難點(diǎn)，但是這個(gè)難點(diǎn)并不能構(gòu)成一個(gè)障礙，因?yàn)闊o論是它的合同還是發(fā)票上面都蓋了尚品宅配的章，所以消費(fèi)者就有理由去找尚品宅配。至于你們之間是什么樣的關(guān)系，你們可以依據(jù)你們的合同去進(jìn)行主張，但是這種合同不能去對抗消費(fèi)者。因?yàn)槊穹ㄖ械谋憩F(xiàn)代理就是只要消費(fèi)者有理由認(rèn)為你是合同的相對方，你就要去承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。另外，這個(gè)事情發(fā)生之后，加盟店的合同已經(jīng)到期了，但是它沒有及時(shí)告知消費(fèi)者。消費(fèi)者在1月份之前簽了這個(gè)合同，按照合同約定它應(yīng)當(dāng)下單，并且按照合同去履行約定，但是現(xiàn)在它沒有辦法去履行合同，這顯然已經(jīng)構(gòu)成一種違約，而消費(fèi)者對這種情況也是不知情的，所以消費(fèi)者的知情權(quán)受到了損害。”
經(jīng)濟(jì)之聲：記者調(diào)查的時(shí)候還發(fā)現(xiàn)，尚品宅配福建泉州中駿世界城店目前還顯示在尚品宅配家居官網(wǎng)上，并沒有刪除，網(wǎng)上也沒有顯示任何和這家門店已經(jīng)關(guān)門停業(yè)相關(guān)的消息。也沒有公示任何和這家店鋪消費(fèi)糾紛相關(guān)的解決方案。尚品宅配是家具定制行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的上市公司之一。兩位如何對廠家的處理方式持怎樣的看法？
李斌：“這種方式明顯是不恰當(dāng)?shù)模鳛橐粋�(gè)有知名度的上市公司，你應(yīng)當(dāng)把有合作關(guān)系的相關(guān)加盟店的相關(guān)信息進(jìn)行公示，這一切不光是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，也是為了維護(hù)它自身的權(quán)益。假定這個(gè)店和你已經(jīng)沒有合作關(guān)系了，并且它已經(jīng)關(guān)門歇業(yè)，不再展開經(jīng)營活動(dòng)了，你既沒有刪除這樣的信息，也沒有做出聲明和澄清，很顯然它就成為了眾矢之的，所以這樣一個(gè)公司在經(jīng)營管理方面還存在很多漏洞。就這個(gè)問題來說，所有正在與我進(jìn)行有效合作的加盟商，所有門店，包括分支機(jī)構(gòu)都應(yīng)該清清楚楚的在官網(wǎng)上明確告知所有消費(fèi)者。如果和門店的期限終止了，如果它已經(jīng)不正常營業(yè)了，你應(yīng)該立刻作出說明，把它剔除出去，這是必須要做到的事情。至于有沒有在官網(wǎng)上公示處理方案，如果它現(xiàn)在還沒有達(dá)成一個(gè)最終的意見，很顯然它也沒有辦法在官網(wǎng)上直接澄清和說明。但是它應(yīng)該有一個(gè)基本的表態(tài)，由于這家關(guān)門歇業(yè)的店給消費(fèi)者造成了不必要的損失，并由此產(chǎn)生了糾紛，它應(yīng)該告知消費(fèi)者用什么樣的途徑去跟店家溝通。而且作為一個(gè)和這家店有合同關(guān)系的負(fù)責(zé)任的經(jīng)營主體，它應(yīng)當(dāng)知道那家加盟店的相關(guān)信息，也應(yīng)當(dāng)采取合適的途徑把信息公示出來，既然你要求我向這個(gè)加盟店去主張權(quán)利，你就要告知我它的聯(lián)系方式。如果是一個(gè)公司的話，公司欠的債務(wù)，股東在一定條件下也是要承擔(dān)責(zé)任的，所以我們都有賴于尚品宅配這家公司負(fù)責(zé)任的把相關(guān)信息公示出來，而且要給消費(fèi)者一條維權(quán)通道，所以尚品宅配的這種方式是不負(fù)責(zé)任的，是非常不妥當(dāng)?shù)摹?rdquo;
經(jīng)濟(jì)之聲：購買定制家具，需要注意哪些問題，在大多消費(fèi)者看來，在這樣的正規(guī)品牌購買定制家具，品質(zhì)和售后都更有保障。但現(xiàn)在這家店卻出現(xiàn)這種問題，對于購買這類產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，兩位有哪些提示？
蘆云：“首先消費(fèi)者要把注意力集中在這個(gè)合同上，要注意觀察這個(gè)合同中的具體條款，比如交付的時(shí)間，產(chǎn)品不合格的一些違約責(zé)任，這些都屬于合同的核心條款。除此之外，鑒于現(xiàn)在家具行業(yè)有很多，其中包括加盟的、授權(quán)的或者直營的，它們有不同的經(jīng)營方式，不同的經(jīng)營方式就會(huì)導(dǎo)致在出現(xiàn)問題的時(shí)候不同的主體需要承擔(dān)不同的責(zé)任，這時(shí)候消費(fèi)者就應(yīng)當(dāng)關(guān)注你所簽訂的這個(gè)合同。比如這個(gè)尚品宅配實(shí)際上應(yīng)該在網(wǎng)站上公示哪些店是加盟的，哪些店是授權(quán)的，或者哪些是直營的，并且要告知消費(fèi)者這些店有什么樣的區(qū)別，對消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)會(huì)產(chǎn)生什么不同的影響，這是一個(gè)很重要的因素。最后，消費(fèi)者最好在定制家具的時(shí)候和商家進(jìn)行協(xié)商，以較低的首付比例去簽訂合同，因?yàn)楹贤暮炗喪请p方意思自治的一個(gè)表現(xiàn)，所以這個(gè)價(jià)格是可以協(xié)商的，不應(yīng)當(dāng)完全遵從經(jīng)營者的要求。有的消費(fèi)者在付了全款之后，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者投訴無門，主體也找不到，就很難再進(jìn)行維權(quán)了，所以在價(jià)格上可以進(jìn)行商量，這也是目前消費(fèi)者能夠保障自己的權(quán)利，制約對方的一個(gè)很重要的途徑。”
來源：央廣網(wǎng)北京2月1日消息
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