2011年，網(wǎng)易家居正式啟動(dòng)“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”這一品牌活動(dòng)。2017年，是網(wǎng)易家居發(fā)起315售后服務(wù)調(diào)查活動(dòng)的第七年，為了更全面地反映當(dāng)前家居建材企業(yè)的服務(wù)水平，2017年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查采用了三位一體的綜合調(diào)查模式，從電話服務(wù)、電商服務(wù)、微信公眾號(hào)服務(wù)三大方面對(duì)家居企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行考驗(yàn)，尋找家居服務(wù)榜樣。
2017年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查從2016年12月開(kāi)啟，歷時(shí)2個(gè)月，覆蓋了家具、櫥柜、衣柜、瓷磚、衛(wèi)浴、門(mén)窗五金綜合、涂料、廚電、地板、吊頂10個(gè)家居行業(yè)，對(duì)200余家知名家居品牌的售后電話、電商以及微信公眾號(hào)的服務(wù)情況進(jìn)行了一場(chǎng)大檢閱。
在3·15前夕，網(wǎng)易家居將陸續(xù)發(fā)布十個(gè)行業(yè)的調(diào)查報(bào)告，敬請(qǐng)關(guān)注。
【網(wǎng)易家居獨(dú)家調(diào)查報(bào)道】 歷經(jīng)兩個(gè)月的調(diào)查，2017年網(wǎng)易315“家居企業(yè)服務(wù)調(diào)查”數(shù)據(jù)出爐。今年，網(wǎng)易家居通過(guò)售后服務(wù)電話、電商服務(wù)、微信公眾號(hào)服務(wù)三種服務(wù)渠道對(duì)29家衣柜企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，衣柜行業(yè)綜合平均成績(jī)?yōu)?span>76.4分。整體及格率達(dá)89.66%，90分以上選手有7家。其中，尚品宅配、索菲亞以94分成績(jī)拿下2017衣柜315服務(wù)調(diào)查榜首位，瑪格、好萊客并列第二，聯(lián)邦高登、頂固、麗維家、卡諾亞緊隨其后。雅迪斯、艾依格、德?tīng)柭圆患案竦姆謹(jǐn)?shù)包尾，其中，德?tīng)柭B續(xù)兩年墊底。
調(diào)查結(jié)果顯示，衣柜行業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查平均成績(jī)?yōu)?5.5分，及格率達(dá)89.65%，90+選手超過(guò)10家。其中伊百麗、索菲亞以94分的成績(jī)拿下售后電話調(diào)查單項(xiàng)第一。冠特、麗維家、聯(lián)邦高登、好萊客以一分之差的成績(jī)緊隨其后。德?tīng)柭�、艾依格、雅迪斯電話調(diào)查不及格，得分均為5分，主要原因?yàn)檎{(diào)查人員三次均未撥通三家企業(yè)官網(wǎng)上的客服電話。
值得注意的是，本次排名前10的選手分?jǐn)?shù)差距較小，僅前三甲就出現(xiàn)多家成績(jī)并列情況。近年來(lái)，隨著衣柜行業(yè)發(fā)展集體轉(zhuǎn)型定制家居，服務(wù)成為衣柜企業(yè)口中熱詞，不少企業(yè)更直接定位為服務(wù)型企業(yè)。不過(guò)從本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，衣柜行業(yè)的整體服務(wù)情況發(fā)展不均，高分選手相對(duì)集中，強(qiáng)者愈強(qiáng)；80分以下選手達(dá)41.4%，接近半數(shù)，最低成績(jī)僅7分。從單項(xiàng)成績(jī)來(lái)看，2017衣柜售后服務(wù)電話調(diào)查平均得分為75.5；電商服務(wù)調(diào)查平均成績(jī)?yōu)?7.1；微信公眾號(hào)服務(wù)調(diào)查平均成績(jī)?yōu)?2分。PART1 售后電話調(diào)查：電話一次撥通率不到六成針對(duì)消費(fèi)者在日常生活中使用廚房電器常遇的問(wèn)題，如“衣柜移門(mén)壞了”、“衣柜放撞膠條松脫”，網(wǎng)易家居調(diào)查人員在工作日正常工作時(shí)段，即10:00—11:30、14:00—17:30撥打品牌官網(wǎng)顯示的售后電話，對(duì)品牌電話服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)分。電話開(kāi)通率、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決情況等直接影響企業(yè)得分。
調(diào)查結(jié)果顯示，衣柜行業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查平均成績(jī)?yōu)?5.5分，及格率達(dá)89.65%，90+選手超過(guò)10家。其中伊百麗、索菲亞以94分的成績(jī)拿下售后電話調(diào)查單項(xiàng)第一。冠特、麗維家、聯(lián)邦高登、好萊客以一分之差的成績(jī)緊隨其后。德?tīng)柭�、艾依格、雅迪斯電話調(diào)查不及格，得分均為5分，主要原因?yàn)檎{(diào)查人員三次均未撥通三家企業(yè)官網(wǎng)上的客服電話。
在本次售后服務(wù)電話調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，衣柜定制類(lèi)企業(yè)官網(wǎng)均設(shè)有專(zhuān)門(mén)服務(wù)熱線負(fù)責(zé)售后事宜，其中電話免費(fèi)率達(dá)79%。59%的企業(yè)客服電話能做到一次接通，且提供相應(yīng)售后服務(wù)。
其中索菲亞表現(xiàn)突出，耐心回答調(diào)查人員問(wèn)題，并提供相應(yīng)解決方案。如調(diào)查人員表示臥室空間存在味道，客服人員解釋可能原因并提出通風(fēng)和放置綠色植物建議。同時(shí)積極回訪，提供極其細(xì)致高效的售后服務(wù)。
與此同時(shí)，調(diào)查人員也發(fā)現(xiàn)兩個(gè)潛在問(wèn)題。首先，在保修和售后方面，廠家和經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系松散，規(guī)范不統(tǒng)一。如部分客服總部會(huì)讓客戶(hù)自行致電購(gòu)買(mǎi)門(mén)店進(jìn)行咨詢(xún)，有的不清楚門(mén)店聯(lián)系方式，甚至不清楚該地區(qū)是否有門(mén)店，給買(mǎi)家造成極大的不便。其中，史丹利、維意、德維爾三家企業(yè)客服人員建議直接聯(lián)系門(mén)店解決；諾維家客服無(wú)法提供經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系方式；
其次，衣柜行業(yè)的客服專(zhuān)業(yè)性及耐心仍有提升空間。19%企業(yè)在面對(duì)調(diào)查人員售后咨詢(xún)時(shí)表現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)，如美尼美的客服直接表示自己不在公司。PART2電商服務(wù)調(diào)查：90分以上選手近八成
延續(xù)2016年315調(diào)查，本次衣柜企業(yè)電商服務(wù)調(diào)查仍以被調(diào)查樣本開(kāi)設(shè)的天貓旗艦店為調(diào)查主體。網(wǎng)易家居調(diào)查人員模擬消費(fèi)者就產(chǎn)品款式、安裝、售后等問(wèn)題，向客服人員咨詢(xún)，并根據(jù)客服人員的反應(yīng)情況以及企業(yè)天貓旗艦店的售后服務(wù)政策清晰度和店鋪評(píng)價(jià)進(jìn)行電商服務(wù)評(píng)分。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，本次被調(diào)查的29家衣柜企業(yè)有21家已開(kāi)設(shè)天貓旗艦店。其中德維爾、諾維家、德?tīng)柭�、冠特、美尼美、帝安姆�?家企業(yè)尚未開(kāi)設(shè)天貓旗艦店，史丹利在天貓僅有五金旗艦店，也未納入本次電商調(diào)查之內(nèi)。
以這21家企業(yè)為電商調(diào)查樣本，結(jié)果顯示，衣柜企業(yè)天貓電商服務(wù)的平均分為87.1分，超過(guò)90分以上的企業(yè)達(dá)16家，尚品宅配以98分成績(jī)位居榜首。
飛美以20分墊底，是本次衣柜電商服務(wù)調(diào)查唯一一家不及格企業(yè)。主要原因在于旗艦店顯示客服離線，且三次咨詢(xún)均無(wú)人回應(yīng)。
飛美旗艦店三次咨詢(xún)無(wú)任何回應(yīng)從回復(fù)情況來(lái)看，在1分鐘之內(nèi)對(duì)調(diào)查人員的服務(wù)咨詢(xún)進(jìn)行回復(fù)的被調(diào)查衣柜企業(yè)超過(guò)81%。且服務(wù)態(tài)度和問(wèn)題解決情況整體好評(píng)，能夠提出合理解答的企業(yè)超過(guò)九成。
其中尚品宅配、詩(shī)尼曼、頂固、瑪格、雅迪斯、亞丹、箭牌、凱蒂等企業(yè)客服親切熱情，主動(dòng)為客戶(hù)提供購(gòu)買(mǎi)建議。
詩(shī)尼曼電商客服積極熱情 及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)需求通常入駐天貓的企業(yè)都非常重視買(mǎi)家的評(píng)價(jià)，而買(mǎi)家評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)，會(huì)在天貓店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分中呈現(xiàn)出來(lái)，主要是買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品描述、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三方面的評(píng)分。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，81%的店鋪平均評(píng)分集中在4.8分及其上，19%的店鋪平均評(píng)分在4.7以下。
微信服務(wù)調(diào)查：索菲亞、尚品宅配并列滿(mǎn)分 德?tīng)柭鼔|底微信公眾號(hào)是近兩年來(lái)興起的一種服務(wù)渠道，網(wǎng)易家居今年繼續(xù)將微信公眾號(hào)服務(wù)納入315服務(wù)調(diào)查體系。
PART3
調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，衣柜品類(lèi)的微信售后體系建設(shè)在本次315服務(wù)調(diào)查中表現(xiàn)突出，直逼廚電。29家被調(diào)查企業(yè)均設(shè)有官方微信公眾號(hào)，超過(guò)20家專(zhuān)設(shè)微信服務(wù)號(hào)。其中，索菲亞、尚品宅配以滿(mǎn)分成績(jī)拿下全品類(lèi)微信服務(wù)最高得分�？ㄖZ亞、頂固、瑪格99分并列第三，維意以98分的成績(jī)排名第六。
不過(guò)從整體情況來(lái)看，本次參與調(diào)查的29家衣柜企業(yè)微信服務(wù)水平兩極分化嚴(yán)重，品類(lèi)平均得分僅為72分。其中德?tīng)柭⒅Z維家、飛美、KD凱蒂、冠特5家企業(yè)不及格，德?tīng)柭?0分墊底。究其原因，主要在于微信公眾號(hào)服務(wù)內(nèi)容建設(shè)薄弱及無(wú)法解決用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題上。
（調(diào)查人員在微信系統(tǒng)只搜到德?tīng)柭膬蓚�(gè)未認(rèn)證公眾號(hào)，一個(gè)無(wú)回應(yīng)，一個(gè)推送消息為2014年圣誕福利預(yù)告）調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的29個(gè)衣柜企業(yè)，微信公眾號(hào)都提供純品牌產(chǎn)品資訊服務(wù)，55%的被調(diào)查企業(yè)微信提供售前售后咨詢(xún)服務(wù)，52%的企業(yè)微信提供在線預(yù)訂產(chǎn)品服務(wù)。查詢(xún)訂單進(jìn)度服務(wù)的企業(yè)最少，僅為28%。
從衣柜行業(yè)的微信服務(wù)咨詢(xún)響應(yīng)速度來(lái)看，有13家被調(diào)查企業(yè)能夠在10分鐘內(nèi)進(jìn)行及時(shí)人工回復(fù)。如尚品宅配客服小薇在2分鐘內(nèi)就對(duì)調(diào)查人員的咨詢(xún)作出響應(yīng)，整個(gè)過(guò)程有問(wèn)有答，客服表現(xiàn)積極熱情。
尚品宅配客服小薇熱情解答
維意家的“靜靜”回答細(xì)致到位，在調(diào)查人員無(wú)回應(yīng)情況下仍然鍥而不舍主動(dòng)聯(lián)系從解決問(wèn)題上來(lái)看，能夠提供耐心細(xì)致的人工解答的企業(yè)過(guò)半，41%的企業(yè)微信則無(wú)法解決任何問(wèn)題，10家企業(yè)在12小時(shí)后仍無(wú)任何回復(fù)。如飛美家具在12小時(shí)后仍未對(duì)調(diào)查人員的提問(wèn)進(jìn)行回復(fù)，重復(fù)提供的鏈接也為無(wú)效鏈接。
飛美微信服務(wù)號(hào)點(diǎn)擊菜單欄重復(fù)出現(xiàn)預(yù)約設(shè)計(jì)師文章頁(yè)，但屬無(wú)效鏈接綜合本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，衣柜行業(yè)在電商服務(wù)和微信服務(wù)兩個(gè)版塊表現(xiàn)突出，且優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)頻出，但行業(yè)整體服務(wù)水平不均，有待平衡發(fā)展。附錄：被調(diào)查13家廚電企業(yè)售后電話、電商、微信公眾號(hào)三項(xiàng)服務(wù)調(diào)查成績(jī)。
注：本次315調(diào)查最后綜合分?jǐn)?shù)的計(jì)算法則分為兩類(lèi)，第一種，企業(yè)有天貓旗艦店，最后綜合分?jǐn)?shù)為：電話×50%+電商×30%+微信×20%，若無(wú)天貓旗艦店，最后綜合分?jǐn)?shù)為:電話×70%+微信×30%。
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