線上二手商品交易，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)把關(guān)？如何提升買賣方的信任度？北京中聞律師事務(wù)所律師李斌、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼針對(duì)相關(guān)問(wèn)題做出了分析點(diǎn)評(píng)。
經(jīng)濟(jì)之聲：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”通過(guò)出具商品的檢測(cè)報(bào)告來(lái)解決買家關(guān)心的質(zhì)量問(wèn)題。這些方式確實(shí)提升了平臺(tái)的可信度。消費(fèi)者江先生也是因此選擇在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”上購(gòu)買手機(jī)，但收到貨后發(fā)現(xiàn)，賣家竟以韓版冒充國(guó)行版交易。賣家現(xiàn)在拒絕退貨，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”稱驗(yàn)機(jī)不驗(yàn)手機(jī)版本，糾紛與平臺(tái)無(wú)關(guān)。記者注意到“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的APP中關(guān)于是否驗(yàn)版本的問(wèn)題，有相關(guān)的提示，就是驗(yàn)機(jī)不驗(yàn)版本。是不是軟件中有這樣的提示，平臺(tái)就可以免責(zé)？
李斌：“我們首先要看這種提示是不是比較顯著，是不是能夠足以引起買方的注意。你要非常顯著的提示給買方，我只是驗(yàn)機(jī)，不會(huì)驗(yàn)它的版本是不是國(guó)行版。如果是這樣的話，我們覺(jué)得作為消費(fèi)者本人，他有義務(wù)確認(rèn)到底平臺(tái)提供的驗(yàn)機(jī)服務(wù)到底指向的標(biāo)的是什么？如果他沒(méi)有去注意平臺(tái)給的提示，沒(méi)有進(jìn)一步詢問(wèn)版本到底是不是國(guó)行版，那很顯然作為買方可能存在一些疏忽和大意。所以我覺(jué)得首先還要判斷一下它的提示是以什么方式作出的，字體、字號(hào)、顏色是否足以引起買方的充分注意。”
胡鋼：“相關(guān)的二手交易平臺(tái)，如果它直接或者通過(guò)它的關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)提供這樣的檢測(cè)服務(wù)，顯然對(duì)于二手物品交換的可靠性能起到很好的作用。但是它檢測(cè)的內(nèi)容、檢測(cè)的項(xiàng)目、檢測(cè)的環(huán)境、檢測(cè)人員的資質(zhì)等等，它本身披露的義務(wù)是比較重的，而且應(yīng)該比較全面的。因?yàn)樗臋z驗(yàn)方式、方法不當(dāng)或者結(jié)果的不公允，給相關(guān)任何一方造成的損失，它應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任，也應(yīng)該有充分的明示。同時(shí)，對(duì)于明顯減損消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容，依據(jù)《合同法》或者《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，有可能會(huì)被人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定為格式條款，被認(rèn)定為無(wú)效。”
經(jīng)濟(jì)之聲：手機(jī)現(xiàn)在還在快遞那里，江先生的錢款，在他向平臺(tái)申請(qǐng)退款或仲裁后，平臺(tái)還是將錢款支付給了賣家�，F(xiàn)在賣家不退，平臺(tái)不管，江先生接下來(lái)該怎么辦？
李斌：“首先他和賣方之間是手機(jī)買賣合同，我們要看賣方在出售手機(jī)的時(shí)候是否明確告知這是韓版手機(jī)，因?yàn)檫@一點(diǎn)對(duì)中國(guó)大陸的用戶來(lái)說(shuō)是非常重要的一個(gè)信息，如果賣家隱瞞了這個(gè)重要事實(shí)，那我認(rèn)為他涉嫌構(gòu)成欺詐，這個(gè)時(shí)候買方就有權(quán)利以欺詐為由要求撤銷這個(gè)合同，要求對(duì)方把貨款返還給我。對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，由于它的驗(yàn)機(jī)服務(wù)提升了賣方的資信，是一種增信行為，那就要判斷一下它是否履行了驗(yàn)機(jī)的服務(wù)，如果它提示的‘只驗(yàn)機(jī)不驗(yàn)版本’這些內(nèi)容并不明確，不足以讓買方非常直觀的看到驗(yàn)機(jī)服務(wù)是有范圍限制的，那很顯然作為居間方也沒(méi)有履行它的約定義務(wù)，所以作為居間方也會(huì)有一定的責(zé)任。當(dāng)然是要看案件的基本事實(shí)到底是怎么樣的證據(jù)來(lái)支持的。”
經(jīng)濟(jì)之聲：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的線上客服形同虛設(shè)，線下人工客服電話要自己上網(wǎng)去查找，但撥通后無(wú)人接聽。后來(lái)，消費(fèi)者提供的客服電話，是他在線上留言說(shuō)向媒體反饋，對(duì)方聯(lián)系他時(shí)，他才知道的，但這個(gè)電話，撥打后，也是多個(gè)選項(xiàng)都是自動(dòng)應(yīng)答。如何看待這個(gè)現(xiàn)象？
胡鋼：“這個(gè)現(xiàn)象在現(xiàn)在這種投資融資形勢(shì)比較嚴(yán)峻的背景下是比較常見的，用人接聽電話的方式是非常貴的一種方式，很多時(shí)候企業(yè)會(huì)希望盡可能通過(guò)電子郵件這種非實(shí)時(shí)的方式來(lái)解決。但從另外一方面講，如果一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品或者服務(wù)的提供方僅僅提供了這種非直接接受的方式，那么很顯然它的售后服務(wù)工作離消費(fèi)者的期待是有很大差距的。所以從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，就有可能意味著這個(gè)經(jīng)營(yíng)者本身的經(jīng)營(yíng)狀況可能就有問(wèn)題，或者它對(duì)售后服務(wù)、客戶關(guān)懷這個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有充分的重視。”
經(jīng)濟(jì)之聲：二手商品交易，品質(zhì)等問(wèn)題應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)把關(guān)？如何提升買賣方的信任度？
李斌：“對(duì)于賣方而言，它負(fù)有質(zhì)量瑕疵擔(dān)保，也就意味著它必須要保證出售給買方的商品是符合約定的，或者符合國(guó)家法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是它的基本義務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最基本的原則就是誠(chéng)實(shí)信用，賣方如果想讓別人相信自己，就一定要如實(shí)地披露商品的所有重要信息，讓買方完全滿足知情權(quán)的需要。作為買方而言，主要義務(wù)是支付款項(xiàng)，只要把款項(xiàng)打出去，那買方的合同義務(wù)就履行完畢了。所以對(duì)于賣方而言，如實(shí)告知產(chǎn)品有關(guān)的重要信息，能夠能夠讓買方在明確知道所有情況的前提下理智地作出是否購(gòu)買的選擇，這是最關(guān)鍵的。第二點(diǎn)，作為平臺(tái)為了促成交易，為了自身的盈利，它承諾了要有一個(gè)相關(guān)的驗(yàn)機(jī)服務(wù)，那作為平臺(tái)，它就應(yīng)該誠(chéng)信的履行合同義務(wù)。如果它對(duì)于訂立合同有關(guān)的重要信息沒(méi)有如實(shí)報(bào)告，這也是有過(guò)錯(cuò)的，這個(gè)時(shí)候平臺(tái)也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”
經(jīng)濟(jì)之聲：記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象，不少二手交易賣家都說(shuō)“不退不換”，這是否合理、合法？二手交易行為是否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？
胡鋼：“這是一個(gè)非常重要而且關(guān)鍵的問(wèn)題。就是所謂的二手交易平臺(tái)，包括它聲稱自己是所謂顧客對(duì)顧客的這種平臺(tái)的話，這個(gè)平臺(tái)上的賣家是否能夠成為經(jīng)營(yíng)者是個(gè)非常重要的問(wèn)題�，F(xiàn)在這種平臺(tái)里面有兩類人大量存在。有些人可能就是剩了一個(gè)手機(jī)，希望把它轉(zhuǎn)賣出去，但是也有更多的人是長(zhǎng)年累月的在那賣，你能說(shuō)他是一個(gè)普通的賣家嗎？實(shí)際上在司法實(shí)踐或者說(shuō)執(zhí)法實(shí)踐中，最難確定一點(diǎn)是怎么定量地確定某個(gè)賣家的行為，就是根據(jù)他以往的行為確認(rèn)是否是經(jīng)營(yíng)者。因?yàn)橹挥写_定他是經(jīng)營(yíng)者才適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，對(duì)于賣家身份的確認(rèn)非常重要。我們現(xiàn)在并沒(méi)有比較清晰的法律法規(guī)，包括司法解釋、行政規(guī)章也比較缺乏的情況下，我覺(jué)得可以考慮按照新修訂的標(biāo)準(zhǔn)化法，由相關(guān)的行業(yè)組織、商會(huì)等等來(lái)優(yōu)先、快速的訂立一個(gè)買賣雙方都能接受的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，消費(fèi)者權(quán)益才能得到清晰的保障。同時(shí)對(duì)于整個(gè)二手物品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的發(fā)展也能夠起到很好的促進(jìn)。因?yàn)檫@種二手閑置物品的交易出讓行為本身是一個(gè)非常節(jié)約、低碳、綠色、環(huán)境友好、節(jié)約資源的消費(fèi)方式，應(yīng)該是大力弘揚(yáng)的。”
經(jīng)濟(jì)之聲：記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，二手交易電商平臺(tái)有十幾家，由于收益壓力等問(wèn)題，為吸引更多人群進(jìn)入，擴(kuò)大交易規(guī)模，目前，幾乎所有平臺(tái)的交易規(guī)則都設(shè)置簡(jiǎn)單，交易門檻低。這樣做的結(jié)果，造成買賣雙方信息不對(duì)稱，虛假信息大行其道，進(jìn)而損害消費(fèi)者利益。二手平臺(tái)交易市場(chǎng)現(xiàn)在存的問(wèn)題，如何解決？如何更加有效管理二手交易平臺(tái)？
李斌：“對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立一種制度，對(duì)于在二手平臺(tái)上出售相關(guān)二手產(chǎn)品的出賣人要有一個(gè)事先的查驗(yàn)義務(wù)，首先要明確你的主體資格。第二點(diǎn)，作為二手平臺(tái)，有義務(wù)審查在你的平臺(tái)上出售的產(chǎn)品是否具有合法性。同時(shí)，如果發(fā)生糾紛，買方是不太好找到賣方的，作為平臺(tái)方就應(yīng)當(dāng)向買方提供賣方的信息，以便買方去維權(quán)，去進(jìn)行訴訟。我覺(jué)得作為平臺(tái)，應(yīng)該自覺(jué)自愿的履行義務(wù)，如果說(shuō)硬要進(jìn)行監(jiān)管，我們也期待相關(guān)監(jiān)管部門出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范性文件來(lái)對(duì)平臺(tái)的行為進(jìn)行規(guī)范和指引。”
來(lái)源：央廣網(wǎng)北京12月13日消息
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