其實(shí)不僅僅是麗麗媽他們?cè)诰S權(quán)，微博上的網(wǎng)友對(duì)京東的投訴也從未停歇。在微博上搜索“京東維權(quán)”的關(guān)鍵字，能搜索到近7萬(wàn)條信息，絕大部分為消費(fèi)者投訴維權(quán)信息。
讓消費(fèi)者難以接受的是，如此密集的用戶投訴，能夠得以妥善解決的卻非常少。日益壯大的京東在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)卻均無(wú)改進(jìn)，讓人不禁咂舌猜疑。
“京東一而再、再而三地促銷(xiāo)賣(mài)假貨、舊貨、次品等，除了嚴(yán)重挑戰(zhàn)消費(fèi)者的心理底線，對(duì)于自身品牌的塑造也是重大打擊，此番漠視態(tài)度要待到何時(shí)？”這不僅僅是一名消費(fèi)者的心聲。
京東信譽(yù)危機(jī)
作為一家獨(dú)立B2C網(wǎng)站京東商城的首席執(zhí)行官，劉強(qiáng)東曾多次強(qiáng)調(diào)京東和C2C模式淘寶的區(qū)別。對(duì)于淘寶上有假貨一事，也多次冷嘲熱諷地提及，以凸顯京東商城B2C的優(yōu)越性。2012年6月，京東甚至直接打出電視廣告詞“叫你親，不如質(zhì)量精”直指阿里系電商的“親文化”，暗指淘寶存在假貨問(wèn)題。
事實(shí)卻是，反應(yīng)緩慢、效率低下、客服敷衍和質(zhì)量問(wèn)題等這些曾被京東視作發(fā)展“天敵”，并被唾棄的問(wèn)題已在京東商城真實(shí)發(fā)生。
京東對(duì)此并非沒(méi)有察覺(jué)。就在今年3月，劉強(qiáng)東曾在內(nèi)部培訓(xùn)講話中表示，最近3年京東營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了五六倍，但公司聲譽(yù)在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好，整個(gè)團(tuán)隊(duì)跟10年前相比整體質(zhì)量在下降。
劉強(qiáng)東表示：“在針對(duì)我們員工的批評(píng)中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。有供應(yīng)商和賣(mài)家反映，在京東，不管是招商、運(yùn)營(yíng)還是財(cái)務(wù)，一些人感覺(jué)很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識(shí)很?差。”
劉強(qiáng)東因此要求員工有個(gè)“店小二的態(tài)度”，放低姿態(tài)，堅(jiān)持“客戶為先”。但現(xiàn)在看來(lái)，很多問(wèn)題并沒(méi)有明顯改觀的跡象。
作為國(guó)內(nèi)最大的B2C商城，京東到底哪里出了問(wèn)題？
有業(yè)內(nèi)人士分析，隨著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，京東在很多問(wèn)題上也“受制于人”，難以放開(kāi)手腳。“京東現(xiàn)在既希望第三方商家入駐以抗衡其他電商平臺(tái)，又想靠第三方商家實(shí)現(xiàn)盈利，所以盡管京東體量前所未有的龐大，但反而處于弱勢(shì)地位，很多時(shí)候不愿、不敢得罪第三方商家。而這嚴(yán)重影響京東的整體做法與風(fēng)氣，這也是消費(fèi)者的投訴近來(lái)總是難以解決的深層原因。”一名業(yè)內(nèi)電商評(píng)論人士對(duì)記者表?示。
在觀察人士看來(lái)，京東一直在“做大”與“做強(qiáng)”之間微妙地尋找平衡，而更多時(shí)候，“做大”的沖動(dòng)要?jiǎng)龠^(guò)“做強(qiáng)”的思路。
事實(shí)上，電子商務(wù)是在一個(gè)虛擬的環(huán)境中進(jìn)行交易，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性導(dǎo)致電子商務(wù)主體對(duì)交易對(duì)象認(rèn)識(shí)模糊，交易雙方無(wú)法準(zhǔn)確地知道彼此的信用狀況和真實(shí)程度，這導(dǎo)致交易雙方相互之間缺乏足夠的信任。有別于傳統(tǒng)購(gòu)物以地理位置接近性為導(dǎo)向，客戶往往選擇知名度高、信譽(yù)度高、評(píng)價(jià)好的網(wǎng)站。
因此，電商企業(yè)必須比傳統(tǒng)行業(yè)更注重誠(chéng)信，從源頭上完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、對(duì)外公示注冊(cè)信息和互聯(lián)網(wǎng)備案信息、主動(dòng)申請(qǐng)相關(guān)誠(chéng)信認(rèn)證，從而打消用戶疑慮，放心完成在線交易。
而供應(yīng)商管理是平臺(tái)類(lèi)電商企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其意義不僅在于降低成本、保障物流，更在于確保為客戶提供合格的產(chǎn)品與服務(wù)。
電商企業(yè)應(yīng)從技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)保等多方面全面考核供應(yīng)商，提高企業(yè)的整體生產(chǎn)供給效率，實(shí)現(xiàn)全供應(yīng)鏈上的責(zé)任采購(gòu)。（來(lái)源：新財(cái)經(jīng)）
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