三季財(cái)報(bào)不樂觀記者親歷攜程服務(wù)滑坡
11月6日，攜程旅行網(wǎng)(以下簡(jiǎn)稱“攜程網(wǎng)”)公布截至今年9月30日的三季度未經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)告，顯示凈營(yíng)業(yè)收入雖同比增長(zhǎng)20%(為11.73億元人民幣)，但費(fèi)用開支同比大增，最終凈利潤(rùn)同比大降了40%(為1.94億元人民幣)。利潤(rùn)下降的主要原因是，銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用同比大增74%，為4800萬(wàn)美元(約合3億元人民幣)。這是自今年7月以來(lái)，攜程網(wǎng)投入到以利潤(rùn)換市場(chǎng)份額的行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)中的結(jié)果。
暑期是中國(guó)旅游市場(chǎng)的傳統(tǒng)旺季，也是旅游企業(yè)當(dāng)年利潤(rùn)的主要來(lái)源，所以攜程網(wǎng)的這份財(cái)務(wù)報(bào)告，并不讓資本市場(chǎng)滿意。11月7日，花旗(Citi Research)發(fā)布研究報(bào)告稱，中國(guó)在線旅行市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)并未結(jié)束，因此維持?jǐn)y程網(wǎng)股票“賣出”評(píng)級(jí)。報(bào)告稱，“我們認(rèn)為，攜程網(wǎng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)非常虛弱，仍然面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：第一，提供酒店優(yōu)惠券已經(jīng)成為中國(guó)酒店預(yù)訂的一種固定模式。第二，價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致攜程網(wǎng)利潤(rùn)率下滑。在第三季度中，攜程網(wǎng)的酒店預(yù)訂量比上年同期增長(zhǎng)了40%，但其營(yíng)收僅比上年同期增長(zhǎng)了11%。第三，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇導(dǎo)致攜程網(wǎng)運(yùn)營(yíng)開支上升，并導(dǎo)致利潤(rùn)率下滑至25%以下。
“受到藝龍及其他提供返現(xiàn)的服務(wù)商影響，攜程網(wǎng)第三季度酒店住房率有所下滑，而該公司的機(jī)票預(yù)訂量也受到藝龍網(wǎng)及去哪兒網(wǎng)機(jī)票預(yù)訂服務(wù)的挑戰(zhàn)。據(jù)去哪兒網(wǎng)管理層表示，他們已經(jīng)成為中國(guó)最大的機(jī)票分銷平臺(tái)，總訂票量超過(guò)攜程網(wǎng)。”
攜程網(wǎng)一直以來(lái)都是中國(guó)在線旅游企業(yè)的領(lǐng)跑者，但現(xiàn)在似乎跑得越來(lái)越吃力，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)正被對(duì)手逐漸趕上。業(yè)內(nèi)所謂的“攜程模式”，即通過(guò)先發(fā)優(yōu)勢(shì)，利用半互聯(lián)網(wǎng)，半呼叫中心的平臺(tái)，將數(shù)量眾多的酒店產(chǎn)業(yè)鏈資源供應(yīng)商綁在一起，并聚集相當(dāng)龐大的用戶群，通過(guò)全國(guó)范圍內(nèi)的酒店和機(jī)票產(chǎn)品預(yù)訂來(lái)獲取代理銷售傭金實(shí)現(xiàn)盈利，目前，以攜程網(wǎng)為代表的“返傭”模式依然是絕對(duì)的主流模式。
攜程網(wǎng)不是市場(chǎng)上最便宜的渠道，但由于呼叫中心的龐大，隨時(shí)可以接通的人工服務(wù)，使攜程網(wǎng)在市場(chǎng)上有服務(wù)好的口碑。但在記者的親身體驗(yàn)中，攜程網(wǎng)的服務(wù)也隨著利潤(rùn)在滑坡。
親歷攜程網(wǎng)服務(wù)滑坡
10月26日，記者由于行程時(shí)間改變，在上午致電攜程網(wǎng)客服要求把當(dāng)晚21點(diǎn)起飛的寧波至北京的航班換成19點(diǎn)10分起飛的另一班。攜程網(wǎng)的客服表示，因?yàn)槭遣煌暮娇展�，需要退票后重新�?gòu)買，在確認(rèn)退票費(fèi)之后，記者被告知，航班改換已經(jīng)操作成功。
而在當(dāng)天記者到達(dá)寧波機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，在值機(jī)柜臺(tái)發(fā)現(xiàn)，攜程網(wǎng)客服上午的操作中選錯(cuò)了登機(jī)人，票出成了另一個(gè)人的名字。記者再給攜程網(wǎng)打電話，被告知該航班滿倉(cāng)，需要把這張票退掉重新購(gòu)買，攜程網(wǎng)客服再次要了記者的信用卡信息，說(shuō)票款需要從客戶賬戶里先扣，待核實(shí)了出錯(cuò)票的原因之后，再把錢退回來(lái)。
由于時(shí)間緊張，記者同意了攜程網(wǎng)的操作方式，但強(qiáng)調(diào)一定要立刻出票，成功后立即電話告知，以便辦理登記手續(xù)。但在之后十幾分鐘的焦急等待中，攜程網(wǎng)客服電話始終沒有來(lái)，銀行的扣款短信也沒到。此時(shí)，記者才想到，會(huì)不會(huì)是自己信用卡余額不足？通過(guò)手機(jī)銀行查證，卡內(nèi)信用額度果然不夠支付票款。辦理了信用卡還款之后，記者再次撥通攜程網(wǎng)電話，要求立即扣款并出票。
再次等待之后，終于出票了，但記者的登機(jī)牌卻依然換不了，值機(jī)臺(tái)說(shuō)票已加鎖需要出票公司解鎖才能辦理。記者只好再打電話給攜程網(wǎng)的客服，被告知需要再等10分鐘。這時(shí)離關(guān)閉值機(jī)臺(tái)的時(shí)間已所剩無(wú)幾。
事后，記者撥打攜程網(wǎng)投訴電話詢問，如果當(dāng)天不是記者自己及時(shí)發(fā)現(xiàn)信用卡內(nèi)額度不足，是不是攜程網(wǎng)不會(huì)有人來(lái)主動(dòng)通知顧客并出票？攜程網(wǎng)的投訴處理員工表示，在這種情況下應(yīng)該是以顧客的行程為最優(yōu)先保障，也就是及時(shí)告知或先行出票，隨后再處理票款問題。但隨后，他也向記者確認(rèn)，攜程網(wǎng)的客服在當(dāng)天確實(shí)什么都沒有做，出票的部門在看扣款沒有成功之后，既沒有通知顧客，也沒操作出票，只是在等待。
作為攜程網(wǎng)6年的老客戶，當(dāng)記者把此事發(fā)布在自己的微博之后，又有攜程網(wǎng)客服打電話來(lái)說(shuō)，上述都是攜程網(wǎng)的工作失誤，并已經(jīng)對(duì)相應(yīng)員工進(jìn)行了處理。記者詢問，是在什么時(shí)間？以什么方式？進(jìn)行了什么處理？該客服說(shuō)，目前還什么都沒有做。
犧牲服務(wù)打價(jià)格戰(zhàn)能否換到市場(chǎng)
在10月底，攜程網(wǎng)宣稱“為價(jià)格戰(zhàn)推出史上最大規(guī)模機(jī)票促銷”，計(jì)劃一次投放超過(guò)23000個(gè)特惠機(jī)位。攜程網(wǎng)在新聞通稿的表述中說(shuō)：總數(shù)來(lái)說(shuō)，前所未有，均堪稱攜程網(wǎng)史上最大。
早前攜程網(wǎng)總裁范敏曾表示，將以最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)、最好的價(jià)格為核心競(jìng)爭(zhēng)力，打贏這場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)，為提升企業(yè)的成長(zhǎng)性與品牌力而全面出擊。攜程網(wǎng)機(jī)票事業(yè)部CEO李小平表示，未來(lái)攜程網(wǎng)機(jī)票還將以提升客戶體驗(yàn)為宗旨，繼續(xù)提供更多更豐富的在線優(yōu)惠組合產(chǎn)品和服務(wù)。
令人疑惑的是，一旦服務(wù)質(zhì)量下滑，攜程網(wǎng)能否靠?jī)r(jià)格來(lái)贏取市場(chǎng)？而且在利潤(rùn)壓力下，攜程網(wǎng)又如何保證其標(biāo)榜的在市場(chǎng)上價(jià)格最低？
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