來(lái)源：人民日?qǐng)?bào) 王樂(lè)文、方敏、張文豪
河南許昌胖東來(lái)，一家企業(yè)帶火一座城，被網(wǎng)友稱為“沒(méi)有淡季的‘6A級(jí)景區(qū)’”。圍繞一些熱點(diǎn)話題，《人民日?qǐng)?bào)》記者近日與胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)董事長(zhǎng)于東來(lái)進(jìn)行了面對(duì)面交流。于東來(lái)分享了他對(duì)高質(zhì)量發(fā)展的理解和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求。
“對(duì)‘人’的重視，是我們成功的關(guān)鍵”
問(wèn)：您曾說(shuō)，如果胖東來(lái)無(wú)法堅(jiān)持自己的追求，可能會(huì)選擇關(guān)停胖東來(lái)，這種追求指什么？
答：我年輕的時(shí)候，也干了很多工作，賠了很多錢。一直到1995年，才開(kāi)始摸清做生意的門(mén)道。以前，我做生意虧了錢，就只想著把欠別人的錢給還上。后面有能力了，就想像雷鋒、焦裕祿一樣服務(wù)社會(huì)。具體怎么做呢？如果我開(kāi)超市，能讓老百姓買到放心的產(chǎn)品，我也是在做一個(gè)有追求的人。
問(wèn)：?jiǎn)T工高薪酬、高福利模式，違反商業(yè)邏輯嗎？
答：我不這樣認(rèn)為。1999年，我掙了1700萬(wàn)元，年底就決定拿出50%分給員工。你對(duì)員工好，員工對(duì)顧客好，顧客對(duì)社會(huì)好，這就形成了良性循環(huán)，企業(yè)也會(huì)向善向好發(fā)展。
對(duì)“人”的重視，是我們成功的關(guān)鍵。我和不少企業(yè)家是好朋友，平常會(huì)分享一些經(jīng)營(yíng)心得。他們的企業(yè)有些地方可能不成熟，我的性格也有點(diǎn)急，就來(lái)幫著調(diào)整。只有去尊重員工、成就團(tuán)隊(duì)，企業(yè)才能做得更長(zhǎng)久。
問(wèn)：這種經(jīng)營(yíng)模式是可借鑒、可復(fù)制的嗎？
答：胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式有可借鑒的地方，但要完全復(fù)制并不容易，也沒(méi)必要。因?yàn)槊總�(gè)企業(yè)所處的環(huán)境、文化和團(tuán)隊(duì)都不一樣。我們的模式是基于對(duì)員工、顧客和社會(huì)的理解逐步形成的。如果其他企業(yè)只是照搬一些表面做法，比如高薪酬、高福利，而沒(méi)有真的理解，是很難成功的。
問(wèn)：面對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑，您怎么看？惡意謠言給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)哪些困擾？
答：這幾年關(guān)注的人多了，表?yè)P(yáng)的多、罵的也多，這都正常。網(wǎng)絡(luò)流量是一把“雙刃劍”。它能讓更多人關(guān)注胖東來(lái)，了解我們的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)和產(chǎn)品。但如果過(guò)于追求流量，忽視了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，那就是本末倒置。胖東來(lái)能有今天的關(guān)注度，不是因?yàn)榭桃庾非罅髁�，而是一直�?jiān)守自己，用心服務(wù)顧客，做好產(chǎn)品質(zhì)量。
有的質(zhì)疑是有道理的，我們立即整改。有的質(zhì)疑帶著惡意的詆毀，企業(yè)發(fā)展可能因片面攻擊被全盤(pán)抹殺。對(duì)此，我們不能置之不理，得采取措施維護(hù)自己的合法權(quán)益。我希望相關(guān)法規(guī)能夠再完善、再細(xì)化一些，讓造謠行為被及時(shí)遏制。
“我們不想為了規(guī)模，犧牲品質(zhì)和顧客體驗(yàn)”
問(wèn)：有些企業(yè)通過(guò)壓低供應(yīng)商報(bào)價(jià)來(lái)增加利潤(rùn)，并將這種模式作為零售行業(yè)的規(guī)則，對(duì)此您怎么看？
答：這是短視的，不利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。很多企業(yè)“內(nèi)卷”競(jìng)爭(zhēng)、打價(jià)格戰(zhàn)，很辛苦，自己到最后也賺不到錢，還把自己“卷”死了。商品的毛利率不能太低，太低了，不尊重商品。
如果讓我提建議，企業(yè)要在品控上多下功夫。產(chǎn)品不好，就改產(chǎn)品。把不那么好的產(chǎn)品下架，把值得信任的產(chǎn)品上架；員工能力不理想，要給員工多培訓(xùn)、漲工資。
問(wèn)：胖東來(lái)關(guān)閉了一些還在盈利的店鋪，背后是怎樣的商業(yè)判斷？
答：關(guān)閉一些還在盈利的店鋪，是因?yàn)槲覀兏⒅仄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。我們制定了1000多種、數(shù)萬(wàn)頁(yè)的操作手冊(cè)，涵蓋不同業(yè)態(tài)、部門(mén)和崗位，并且一直保持動(dòng)態(tài)更新。有了手冊(cè)，還要保證都能落到實(shí)處。有些店鋪雖然盈利，但可能在經(jīng)營(yíng)模式、顧客體驗(yàn)等方面存在一些問(wèn)題，不符合企業(yè)的發(fā)展理念，那我們寧愿把店關(guān)了。我們不想為了規(guī)模，犧牲品質(zhì)和顧客體驗(yàn)。
問(wèn)：目前胖東來(lái)還沒(méi)有走出河南，這是為什么？深耕一域和走向更廣市場(chǎng)之間應(yīng)該怎樣選擇？
答：在追求做大做強(qiáng)與做精做久之間，我們認(rèn)為做精做久是基礎(chǔ)。只有把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等都做到極致，企業(yè)才能長(zhǎng)久發(fā)展�，F(xiàn)在，我們會(huì)先把現(xiàn)有的店鋪經(jīng)營(yíng)好，不斷優(yōu)化管理和服務(wù)，等條件成熟了，再考慮要不要在合適的地方開(kāi)設(shè)新店。我們不追求盲目擴(kuò)張，而是追求穩(wěn)健、可持續(xù)的發(fā)展。
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