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用戶體驗(yàn)已成為重中之重
在以往，雖然也有“七天無理由退貨”支持消費(fèi)者退貨退款，但有一個(gè)重要的前提就是保持商品完好。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，消費(fèi)者申請(qǐng)“無理由退貨”時(shí)，應(yīng)該確保退貨商品完好，包括“保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全”；而“超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的”，視為商品不完好，經(jīng)營(yíng)者可以拒絕退貨。
這也是為什么我們?nèi)粘＞W(wǎng)購時(shí)，有些商品會(huì)明確要求“未拆封”“吊牌未剪”等不影響二次銷售的情況下才能申請(qǐng)無理由退貨。
從這一點(diǎn)來看，淘寶此次推出的“不愛吃包退”有著重大意義。因?yàn)榧尤脒@一服務(wù)的商品，即使已經(jīng)被消費(fèi)者拆封品嘗，也能進(jìn)行退貨。由此更能看出，如今的淘寶正在不遺余力地提升用戶體驗(yàn)。
去年6月，馬云曾在淘天集團(tuán)的一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議中指明了方向：“回歸淘寶，回歸用戶，回歸互聯(lián)網(wǎng)”。而后由蔡崇信、吳泳銘等組成的新管理層，針對(duì)這三個(gè)主題展開了一系列的變革。
在整體戰(zhàn)略上，阿里選擇了聚焦電商和云計(jì)算。而在直接面對(duì)用戶的環(huán)節(jié)，淘寶天貓也開始進(jìn)行新一輪的服務(wù)升級(jí)，“售后”便是其中的一個(gè)重點(diǎn)。
因而在去年12月，淘寶的第一個(gè)售后大動(dòng)作就是推出了“僅退款”服務(wù)。雖然以往在一些售后爭(zhēng)議當(dāng)中，淘寶客服介入后也會(huì)做出“僅退款”的判定，但這次相當(dāng)于是有了明文規(guī)定。
淘寶支持僅退款 圖源：淘寶平臺(tái)規(guī)則
具體來說，淘寶的“僅退款”主要分為三種情況：一是差評(píng)或違規(guī)過多的商家，被投訴后容易被平臺(tái)判定僅退款；二是商家延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等，平臺(tái)都支持買家僅退款；三是買家直接拒收（原路退回）的商品，支持申請(qǐng)僅退款。
另外淘寶還表示會(huì)基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，結(jié)合多維度因素進(jìn)行全方位評(píng)估，再去進(jìn)行僅退款認(rèn)定，盡可能保障正常經(jīng)營(yíng)商家的利益不受損害。
而僅退款的推出只是個(gè)開始，淘寶對(duì)售后服務(wù)等用戶體驗(yàn)的升級(jí)一直在持續(xù)。
今年4月初，阿里巴巴集團(tuán)董事會(huì)主席蔡崇信在接受投資人專訪時(shí)表示：“當(dāng)我們審視內(nèi)部并反思過去幾年的情況時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)我們落后了，因?yàn)槲覀兺浟宋覀冋嬲目蛻羰钦l。”
“我們的客戶是使用我們的應(yīng)用程序購物的用戶，我們沒有給他們最好的體驗(yàn)。所以在某種程度上，我們有點(diǎn)自食其果，并沒有真正關(guān)注價(jià)值所在，我們能在哪里提供價(jià)值。”
這一段專訪視頻流傳出來后，引發(fā)了業(yè)內(nèi)廣泛討論。尤其是蔡崇信敢于承認(rèn)阿里“落后了”，這讓不少人感到驚訝。
此后不久，馬云罕見在阿里內(nèi)網(wǎng)發(fā)帖回應(yīng)了此事。在肯定了新管理層改革成效的同時(shí)，馬云也坦言：“有錯(cuò)誤不可怕，沒有人不犯錯(cuò)，真正可怕的是不知錯(cuò)、不認(rèn)錯(cuò)、不改錯(cuò)。”“這一年最核心的變化，不是去追趕KPI，而是認(rèn)清自己，重回客戶價(jià)值軌道……”
可以說，蔡崇信和馬云的先后發(fā)聲，徹底宣告了阿里重新開始將用戶體驗(yàn)放在第一位，而用戶能最直觀感受到的就是淘寶出現(xiàn)的各種變化。
比如就在4月22日，淘寶天貓宣布88VIP權(quán)益升級(jí)，會(huì)員可享受無限次退貨包運(yùn)費(fèi)，每單最高補(bǔ)貼25元。
88VIP權(quán)益升級(jí) 圖源：天貓
要知道，在權(quán)益升級(jí)之前，88VIP每月只能享受6張5元退貨券，超出部分還是得自費(fèi)——此次升級(jí)足以看出淘寶在提升用戶售后體驗(yàn)上的努力。
再加上新推出的“不愛吃包退”“試飲可退”等服務(wù)，淘寶正在從用戶需求出發(fā)，全方位地探索如何將服務(wù)做到極致。
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