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還有消費(fèi)者稱：“去巴奴用餐時(shí)，一直被店員詢問是否為神秘顧客，身份提前就被店員識(shí)別出了，暗中體驗(yàn)餐品并評(píng)價(jià)成了擺設(shè)。”
針對(duì)消費(fèi)者的吐槽，巴奴相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示：“本次活動(dòng)的初衷是為了更直接地了解顧客的用餐體驗(yàn)，以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)建議，從而有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化，為顧客提供更好、更極致的用餐服務(wù)。此次活動(dòng)無論是報(bào)名、邀請(qǐng)方式，還是活動(dòng)環(huán)節(jié)、規(guī)則設(shè)置，都已經(jīng)提前清楚告知，均無強(qiáng)制要求參加。對(duì)于顧客不好的體驗(yàn)，巴奴深感抱歉并重視，已經(jīng)和內(nèi)部相關(guān)部門溝通，會(huì)對(duì)活動(dòng)方案與邀請(qǐng)方式進(jìn)行優(yōu)化和修改。”
套路消費(fèi)者損害品牌聲譽(yù)
“神秘顧客活動(dòng)一是能評(píng)估經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量，幫助經(jīng)營(yíng)者更好地了解自身強(qiáng)項(xiàng)和不足，以便更好地滿足顧客需求；二是有利于提高顧客滿意度，從而提高業(yè)務(wù)流量和利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；三是有利于經(jīng)營(yíng)者監(jiān)督管理，提升管理方法，完善管理制度，幫助企業(yè)明確未來的培訓(xùn)方向；四是能夠幫助員工了解自身不足，激發(fā)員工提升工作技能，為企業(yè)帶來更多價(jià)值。”北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示。
王久成認(rèn)為，從目前消費(fèi)者的反饋來看，巴奴的做法并不違規(guī)，但如果對(duì)神秘顧客活動(dòng)設(shè)置多重限制，則存在過度營(yíng)銷、套路消費(fèi)者的嫌疑�！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有聽取意見、接受監(jiān)督的義務(wù)。消費(fèi)者的不滿一定程度上反映了企業(yè)在制定規(guī)則及執(zhí)行中的不足，沒有充分考慮到消費(fèi)者的感受，經(jīng)營(yíng)者對(duì)此應(yīng)高度重視。
伍岱麒則認(rèn)為，巴奴把神秘顧客活動(dòng)變成一種營(yíng)銷手段，帶有套路的意味。消費(fèi)者存在不滿是可以理解的，這種做法對(duì)企業(yè)自身改進(jìn)并無益處，相反會(huì)引發(fā)不良口碑，對(duì)品牌聲譽(yù)是減分的。
艾媒咨詢首席分析師張毅對(duì)記者表示，巴奴此次神秘顧客活動(dòng)一定程度上背離了活動(dòng)初衷，被質(zhì)疑過度營(yíng)銷、套路營(yíng)銷并不為怪。他認(rèn)為，這種對(duì)用戶的種種限制以及返券行為，并不是一個(gè)好的促銷或者消費(fèi)模式，因?yàn)橄M(fèi)者目的性比較強(qiáng)，其評(píng)價(jià)會(huì)受到情緒影響，建議類似體驗(yàn)活動(dòng)可以委托第三方來操作。
王久成則建議，為達(dá)到神秘顧客制度的真實(shí)性和有效性，企業(yè)在制定和執(zhí)行規(guī)則時(shí)，應(yīng)遵循公開、透明、誠(chéng)信、合法合理的原則，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。商家應(yīng)當(dāng)積極、主動(dòng)、及時(shí)收集顧客的反饋和意見，與員工溝通分享評(píng)估結(jié)果，以此推動(dòng)員工改善服務(wù)，必要時(shí)可進(jìn)行培訓(xùn)，改善內(nèi)部管理，不斷提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。
來源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 記者 孫蔚 共2頁 上一頁 [1] [2]
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